国家知识产权局网站咨询台优化方案研究

马照英

摘 要：国家知识产权局网站咨询台是为广大专利申请人提供专利相关事务咨询的网上在线服务方式。但是，由于其存在设计模式单一、不能实时在线交互、不能有效验证客户的咨询资格等问题，导致咨询量较少，且一直呈下降趋势。文章提出为网站咨询台设置登录入口，允许客户以专利电子申请注册账号登录，实现客户身份识别；设计实时在线交互咨询模式；增加“选择咨询员”、“远程协助”，查看“咨询历史记录”等优化方案，使客户服务中心能够有效实现将电话语音渠道业务分流至文字渠道业务，实现一对多的咨询，从而真正减小人工客服咨询压力。

关键词：专利咨询；优化；网站咨询台在线服务业务分流

中图分类号：TP39 文献标志码：A 文章编号：2095-2945（2018）03-0161-02

Abstract： The website consultation desk of the State intellectual property Office is an online service for the vast number of patent applicants to consult on patent-related matters. However， because of the single design mode， the lack of real-time online interaction， and the failure to effectively verify the customer's consulting qualifications， it leads to a small amount of consultation， and has a downward trend. This paper proposes to set up a login entry for the website consultation desk， allowing customers to register their accounts with patent electronic applications， so as to realize customer identification； to design real-time online interactive consultation mode； to add "select consultant"， "remote assistance"， and view "consulting history" and other optimization programs， so that the customer service center can effectively realize the voice channel service to text channel business， thus achieving one-to-many consultation so as to truly reduce the pressure of artificial customer service consultation.

Keywords： patent consultation； optimization； online service distribution of website advisory desk

1 国家知识产权局网站咨询台现状及存在的问题

国家知识产权局客户服务中心（简称客服中心）的专利咨询业务分为语音渠道业务和文字渠道业务，语音渠道业务主要是电话咨询；文字渠道业务包括信函咨询、电子邮件咨询、网上咨询。近几年的咨询数据显示，电话咨询占的比重很大。以2015年咨询数据为例，2015年的咨询总量约为130万件，语音渠道业务量约占95%，文字渠道业务量仅占5%。而文字渠道业务中，信函咨询和电子邮件咨询日均量为个位数，网上咨询的咨询量稍微大一些，日均约60件。由此可见，（1）目前人工客服咨询压力很大，且数据统计显示，电话咨询量继续呈上升趋势。（2）文字渠道业务主要以网上咨询为主。（3）文字渠道业务不仅没有分流语音渠道业务，咨询量还呈现下降趋势。如2015年和2016年电子邮件咨询和网站咨询台咨询数据，较2014年分别降低约20%和26%。究其原因，主要是以下几个方面：（1）《国家知识产权局专利检索咨询中心质量手册》（PSCC-QM-2011）中明确规定，对于未公布案件、已公布未授权公告案件、已公告授权案件、复审、无效宣告尚未结案的某些信息只能对来电人核实身份后才能给予查询，而网上咨询台不能验证客户的身份，因此不能判定客户是否有咨询相关问题的资格，所以，当客户咨询涉及保密问题时，客服人员都请客户转向电话咨询（如2016年，网上日均咨询量的28.5%均是这种情况）。（2）电子申请系统业务咨询，当前采用的是BBS模式，客户和咨询员只能进行一次交互，不管问题解决与否，如需追问，客户还需要重新进行提问，浪费了双方的时间和精力。（3）客户描述问题不清楚，咨询员给出的问题有偏差；咨询员给出了正确的解决办法，由于客户没有理解，或有计算机操作方面的困难等，不能有效解决客户咨询的问题。所以，申请人选择在线咨询的意愿越来越低。

2 国家知识产权局网站咨询台优化方案

2.1 为网站咨询台设置登录入口

专利电子申请是指以互联网为传输媒介将专利申请文件以符合规定的电子文件形式向国家知识產权局提出的专利申请。电子申请注册用户是指已经与国家知识产权局签订电子专利申请系统用户注册协议，办理了有关注册手续，获得用户代码和密码的申请人和专利代理机构。所以考虑以电子申请用户注册数据库为基础，为网站咨询台设置登录入口，如图1所示。网站咨询台的登录帐号对接专利局的电子申请用户注册数据库进行实时校验。申请人直接使用电子申请注册账号登录咨询台，即相当于验证了客户的咨询资格，咨询员无需再对来电客户进行形式上的身份核实。endprint

网站咨询台也保留了游客身份登录进行咨询。

用户以电子申请注册账号登录，实现了用户身份验证。用户可以咨询本人申请的专利未公开的信息，在电话咨询中，可以主动引导客户使用网站咨询方式进行咨询，将语音渠道业务分流到文字渠道业务，实现一对多的咨询，真正减小人工客服压力。

2.2 优化表单咨询设计模式

当前网站咨询台中可进行咨询的业务包括专利申请流程和电子申请系统。如客户打算咨询专利申请流程事务方面的问题，则进入咨询台的“专利申请流程咨询”入口， 输入“姓名”、“电子邮件”和“咨询内容”，将问题提交至咨询员。当前专利申请流程在线咨询表单如图2所示：

优化后的咨询台预先设计了表单内容，如专利申请流程咨询表单内容包括：用户名（用户代码）、用户邮件、提问标题、提问类型、提问内容、提问时间、回答问题状态、咨询员代码等等，如图3所示。申请人按要求填写表单的各项内容，然后提交。咨询员登录咨询台后台管理界面，在一定时间内对问题进行解答，解答内容按照统一格式规范。另外，客户可以查看“咨询历史”，或者在咨询时根据自己的意愿选择咨询员。

2.3 实时在线交互咨询设计

当前的网站咨询台中，咨询员与客户只进行一次交互就结束。而咨询服务是一个互动的过程，尤其对咨询电子申请系统的申请人来说，一次交互往往不能解决问题，申请人和咨询员需要多次交互才能彻底解决一个问题。所以我们设计了实时在线交互咨询模式。一方面，申请人可以和咨询员进行在线交互，直至将此问题解决，或等待申请人主动结束此在线咨询流程；另一方面，咨询员可以同时进行一对多的咨询，提高人力资源利用率。

电子申请系统实时在线咨询界面内容包括：用户名（用户代码）、用户邮件、提问标题、提问类型、提问内容、提问时间、回答问题状态、审核状态、咨询员代码等等。实时在线交互咨询需要申请人和咨询员同时在线，申请人和咨询员可多次交互，实时接收相互交流的内容，咨询员能够在线回答用户提出的问题。如图4所示：

咨询员使用部门分配的账号登录该咨询平台后，可以看到有申请人请求咨询；咨询员可以设置一些出现频率高的礼貌用语，减少咨询员回答问题的输入延迟；允许多个咨询员同时在线工作，若某咨询员不能解答申请人的疑难问题，可以通过咨询平台的内部协作功能及时将申请人及之前的交互内容转接给在线咨询专家，让申请人得到更满意的答复，提高咨询员的在线服务质量和速度。咨询员和申请人的在线交互完毕后，所有交流内容会转入咨询员的工作数据库，以备后续进行数据分析。在线交流过程中暂时解决不了的问题，咨询员可以在适当的时候将答案通过用户邮件发送给申请人，如图5所示。

3 结束语

随着专利申请量的持续增长，电话咨询量继续呈上升趋势，2013-2014年电话咨询总量均突破百万，2015年全年的咨询总量约为132万件，比较上一年度同比增长了20.7%，人工客服承受的咨询压力也越来越大。对于这种情况，我们不能仅仅从系统扩容、招聘新员工来解决，而应该针对目前的实际情況，探索新的解决办法。本文提出了一种网站咨询台优化方案，具有实际的应用价值，可提高工作效率，为各种不同需求的客户提供多种服务途径。

参考文献：

[1]www.sipo.gov.cn[EB/OL].endprint