城市轨道交通客运服务质量评价

(陕西交通职业技术学院， 陕西 西安 710018)

作为大众化的出行服务工具，城市轨道交通具有容量大、速度快的特点，但是整体客运服务质量比较低，这不仅仅会降低大众出行的满意度，同时还会在一定程度上降低城市轨道交通企业品牌效应，这就需要加强城市轨道交通客运服务质量评价，进而采取相应的措施来有效改进和优化，为大众提供更好的客运服务。本文主要是就某一城市当中的轨道交通客运系统为例，详细分析和研究了其城市轨道交通客运服务质量评价。

一、城市轨道交通客运服务评价指标体系的构建

在该城市中轨道交通站点随机发放 500份评价指标重要程度问卷，其目的是为了统计该市大众对城市轨道交通系统满意度评价情况，其中有效回收问卷 454份，其问卷有效回收率为90.8%。评价的基础条件主要是指标的科学选取，并按照相关指标体系设计的标准要求，将综合评价指标体系最终确定下来。通常来说，在城市轨道交通系统指标体系当中会细分成系统层、要素层以及指标层，其中就系统层来说，主要指的是城市轨道交通服务能力[1]。

二、该市的服务质量满意度综合评价

在城市轨道交通客运服务质量评价当中，其需要参考的主要就是乘客感知，简单来说就是乘客的主观感受，同时在满意度评价当中还需要将乘客体验看做其核心内容。一般在评价结果中，主要包括两种模式，即目标满意度评价值和理想满意度评价值，这两种评价模式之间的差异主要表现再参照基准方面。其中目标满意度评价值的参照基准主要是乘客认为的各指标重要程度，最终的结果能够很好的将各指标完成程度、乘客期望水平体现出来；理想满意度评价值的参照基准就是其满分值，通过比较各评价指标的分支，就能够很好的了解实际评价指标完成程度[2]。

（一）目标满意度评价

目标满意度评价指的是相关工作人员通过校验实际工作，来衡量乘客期望状态程度与具体城市轨道交通实际表现之间存在的差异。一般情况下，乘客期望状态主要是针对城市轨道交通整体表现，乘客在“轻重缓急”的基础上均达到了可接受的最佳状态。在目标评价服务质量的过程中，第i个重要评价指标系数可以用mi表示，同时也比较表示乘客在问卷调查中打出的平均分值，或者是乘客指标预期值。目标评价阶段当中的各评价指标，其参照基准就是 mi，第 i个评价指标目标评价满意度指数就可以用下述公式表示：

Vi，m=Pi/mi

指标得分为：di，m=fi×Vi，m

在具体计算的过程中，如果mi＜pi，那么就可知Vi，m＞1，这表示该指标满意度指标默认为1，为满分值，这样一来，最终得出的乘客对城市轨道交通服务质量目标评价总分值就可以用下述公式表示：

按照上述公式，就可以计算出乘客对该交通客运服务质量的总体目标评价满意度指数为：C目=D测，m/D总

下表表示《城市轨道交通客运服务》乘客满意度分级：

乘客满意度指数 乘客满意度等级乘客满意度≥0.9 优秀0.8≤乘客满意度＜0.9 良好0.7≤乘客满意度＜0.8 合格乘客满意度＜0.7 不合格

通过分析就可以看出，该市中乘客对其轨道交通客运服务目标评价满意度都比较好，其基准为乘客期望，并对指标重要程度的先后次序进行重点考虑，这就直接体现出该市已经按照资源配置对其进行针对性调整，注重其合理性、科学性的有效提高，确保乘客期望值与相关指标之间能够有效统一。但是就理想评价满意度指数来说偏低，究其原因主要是在计算理想评价满意度指数的时候，将乘客要求指标表现水平看作是一种理想状态，也是最高的重要系数指标水平，因此目标评价满意度指数要高于理想评价满意度指数。另外在评价的过程中，目标评价满意度指数与城市轨道交通服务系统的实际情况也比较相符，这就具有较为突出的实际指导意义，而在各城市比较的过程中就可以应用理想评价满意度指数。

（二）理想满意度评价

理想满意度评价指的是乘客对期望理想状态的程度，衡量城市轨道交通理想状态与实际表现之间存在的差异就会其重点内容。其中需要注意的是，这里所提到的理想状态主要是评价指标能够达到的极致状态。通常来说，乘客的满意度指数就能够对其感知满意度评价结果进行有效体现，根据基准分与乘客打分相互之间的比值，城市轨道交通服务质量满意度指数和指标乘客满意度指数分别用v、C表示，最终组成评价指标表现满意程度问卷，其最高分是 5分，也是参照基准满分值。

三、城市轨道交通客运服务质量提升的有效措施

为了全面提高城市轨道交通客运服务质量，最关键的就是需要了解当前在城市轨道交通客运服务当中存在的问题，然后结果自身的城市化发展需求，提出合理、科学的改进和优化措施。同时相关工作人员还需要充分认识到提升城市轨道交通服务质量的重要性，并科学分析城市轨道交通客运产品，实现科学量化。

一方面需要提高对城市轨道交通客运服务礼仪的重视。城市轨道交通客运服务礼仪涉及到的范围比较广，其中主要包括工作人员的礼仪修养、服务规范、业务水平、行为举止、服务态度、服务语言、仪容仪表等多个方面。如果能够保证工作人员能够向乘客提供良好服务礼仪的话，那么就不仅仅能够提高其服务质量，同时其交通形象和服务效果都得到进一步增强。同时对城市轨道交通服务系统化、规范化、有形化也都提出了更高的要求，工作人员需要尽可能的确保所有乘客的出行需求都能够得到有效满足，无论是行为，还是言行举止都需要充分体现出对乘客的尊重与爱护。另外车站还需要细化各项服务标准，提高其合理性与科学性，并针对服务纪律、服务效率、服务质量、服务技能、服务仪表、服务态度、服务语言、服务道德等方面都需要制定相应的规章制度，确保在制度的约束下各项服务都能够得到更好的落实，进而提升其服务质量。另一方面需要深入分析和研究城市轨道交通客运服务礼仪培训的必要性。在整个行业内都需要加强教育培训工作，确保所有工作人员都能够全面的学习相关知识与技能，并在工作当中有效落实，这对社会效率和企业形象的提高都具有重要作用。

结语：总的来说，当前在城市轨道交通客运服务当中存在问题是普遍存在的，这会直接降低乘客的体验，因此相关部门必须提高重视，针对性的进行改进和优化，这样才能够确保其服务质量。

[1]尹聪聪,蒲琪,吴妍燕,李素莹.城市轨道交通客运服务质量评价[J].城市轨道交通研究,2015,1806:16-20+35.

[2]钱雅倩.基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究[J].城市轨道交通研究,2017,2007:86-89.

[3]郑达,贾元华,薛宏娇,牛忠海.基于 AHP-entropy与多级可拓的城市轨道交通运营服务质量评价[J].山东科学,2013,2601:81-86.

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[5]袁玲,张卓.基于SERVQUAL的城市轨道交通服务质量评价实证研究[J].科技视界,2012,35:42.