SERVQUAL在髋臼发育不良成年患者手术护理中的应用

付 悦, 王秋菊

(北京积水潭医院 特需病房, 北京, 100035)

髋臼发育不良属于先天性的髋臼发育缺陷，是由于髋臼和股骨头的解剖匹配关系异常，破坏髋关节的生物力学，从而导致继发性髋关节炎，甚至关节脱位[1]。髋臼发育不良会影响患者髋关节功能，造成行动不便，影响正常生活，严重者可导致残疾[2]。SERVQUAL全称“Service Quality”(服务质量)，该模型是以消费者为出发点的一种有效的质量测评方法，是由美国市场营销学家在全面质量理论的基础上提出，已广泛用于国外服务行业，能根据测评找出服务存在的问题并提出针对性整改措施，有利于提高服务质量[3-4], 在国内护理领域也有应用[5]。人工关节置换是当前公认的比较有效的治疗髋臼发育不良的方法，但手术相对复杂、耗时长，护理人员也需面对并处理许多突发性状况，良好的手术护理能为手术降低难度，故要求护理质量与护理能力必须满足患者需求[6]。本研究将SERVQUAL模型测量表应用到髋臼发育不良成年患者的手术护理中，现将结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究选取2015年12月—2016年10月本院矫形骨科的83例髋臼发育不良成年患者为研究对象，将2015年12月—2016年5月选取的41例患者设为对照组, 2016年6—10月选取的42例患者设为观察组。对照组未采用SERVQUAL模型测量表，观察组采用SERVQUAL模型测量表。纳入标准: 确诊髋臼发育不良，且为成年患者; 精神和智力正常，具有沟通能力; 同意参与本调查研究。

1.2 方法

1.2.1 调查方法: 调查人员在2组髋臼发育不良成年患者的同意下进行问卷调查，内容包括患者年龄、性别、受教育程度、婚姻状况、医保类型以及患者护理满意度，满意度包括工作效率、专业能力、人文关怀以及健康教育。

1.2.2 研究工具: 采用SERVQUAL模型测量表，该模型包括5个维度和22个项目，5个维度分别为有形性、反应性、保证性、可靠性以及移情性[7]。该模型每个条目都采用Likert 5级评分，得分越高表示患者对该护理的期望和感知越高[8]。SERVQUAL模型包含2个量表，分别用于测量服务感知(P)和服务期望(E)。患者的感知服务质量(SQ)是通过计算P、E两者之间的差而得，结果有3种情况: SQ=0时，表示服务质量为满意; SQ为正值时，表示服务质量高于正常水平，为理性服务质量; SQ为负值时，表示服务质量低于一般水平，没有满足患者需求[9-10]。

1.3 观察指标

① 护理质量和护理能力: 根据本院护理质量与护理能力的评价标准对2组护理质量和能力进行评价，满分100分, 70～<80分为基本合格, 80～<90分为良好, ≥90分为优秀。② 患者满意度评分: 采用满意度测评问卷对2组患者进行问卷调查，内容包括工作效率、专业能力、人文关怀以及健康教育，每方面100分，得分越高，说明患者满意度越高。③ 患者治疗依从性: 分为完全依从、部分依从以及完全不依从3类。④ 护理工作缺陷发生率: 依据手术护理工作的缺陷记录以及医院护理系统等，对2组手术护理中出现的工作缺陷进行调查统计，得出工作缺陷率。

2 结 果

2.1 护理质量与护理能力

观察组护理质量和护理能力评分均高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05), 见表1。

表1 2组护理质量与护理能力比较 分

与对照组比较, *P<0.05。

2.2 手术护理满意度评分

观察组患者对护理人员的工作效率、专业能力、人文关怀、健康教育的满意度以及整体满意度均高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05), 见表2。

2.3 患者治疗依从性

观察组患者治疗依从性高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05), 见表3。

表2 2组手术护理满意度评分比较 分

与对照组比较, *P<0.05。

表3 2组患者治疗依从性比较[n(%)]

与对照组比较, *P<0.05。

2.4 护理工作缺陷

观察组护理工作缺陷率为4.8%(2/42), 低于对照组护理工作缺陷率53.7%(22/41), 差异有统计学意义(P<0.05)。

3 讨 论

成人髋臼发育不良又称髋关节不稳定，是一种常见且多发的髋关节疾病，这种发育缺陷会导致髋臼无法完全覆盖股骨头，进一步造成生物力学异常，相继引发髋关节炎、关节半脱位或脱位等，严重者甚至会致残，影响终身生活[11-12]。髋臼发育不良往往会因缺乏明显的临床症状而难以被发现，错过最佳治疗时机，及时正确的诊断具有重要的临床意义，而良好的手术护理也极为重要，可降低手术难度，故围术期护理质量与护理能力必须满足患者需求[13]。SERVQUAL模型测量表是一种有效的服务质量测评工具，近年来已被应用到护理领域，能比较客观有效地反映护理服务中出现的问题以及患者满意程度，为提升护理质量提供参考[14-16]。

本研究中，观察组护理质量和护理能力高于对照组(P<0.05), 可能是因为在采用SERVQUAL模型测量表后，护理服务中出现的很多问题引起了护理工作者的高度重视，并根据所出现的问题进一步讨论应对措施，护理工作也更加注重提高服务质量。同时，观察组患者对护理人员的工作效率、专业能力、人文关怀以及健康教育的满意度高于对照组(P<0.05), 说明手术护理的整体质量提高，原因可能是实施SERVQUAL模型测量表后，护理人员能更清楚地发现自身问题，及时通过学习等措施来提升自己[17]。观察组患者的治疗依从性有所好转，完全依从率高于对照组(P<0.05), 说明多数患者能够按医生规定接受治疗，原因可能是在实施SERVQUAL模型测量表后，医护人员在护理中更注重患者感受，能够为患者着想，增强了患者的治疗信心。此外，观察组护理工作缺陷的发生率低于对照组(P<0.05), 表明护理工作质量提升，分析原因是护理工作缺陷引起了医院高度重视，对护理人员进行相关培训以及奖惩制度，大大减少了护理工作中的缺陷[18-19]。

综上所述, SERVQUAL模型测量表能有效客观地反映髋臼发育不良患者手术护理中出现的问题，深层次了解患者对手术护理的态度，并督促护理人员针对各种问题实施整改，提升手术护理质量。

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