医务社工实践中的医患关系及其介入——以广东省X市妇幼保健院为例

罗 维

(罗定职业技术学院，广东 云浮 527200)

X市是广东省内最早一批成立专业机构开展社会工作实务的地方。2010年X市开始尝试在市内六家公立医院开展医务社会工作实践，市民政局以政府购买的形式将专业社工服务输送到医院，市妇幼保健院便是其中之一，笔者曾作为一名医务社工在该院客服中心协助科室专员接待和处理投诉。本文结合笔者在医院一年多处理投诉的工作实践分析了医患关系紧张的几点原因，并就医务社工在调解医患关系中的作用进行了分析。

一、医患关系简述

医患关系从狭义上讲就是发生在医生和患者之间的人际关系，也即大众口中经常提到的医患关系，患者的求医行为是医患关系发生的前提，患者健康功能的恢复是医患关系朝向的目标。医患关系通过医患互动得以体现和形成，医患个体、医院制度、医疗法规政策、医疗体系、社会舆论都会对医患关系造成影响。沟通是医患关系的基础，虽医患沟通模式已逐渐从生物医学模式下的医生主导患者被动接受模式转变为医生指导下的医患合作共同参与模式，但医患关系在近些年却呈现出紧张的态势，医患矛盾不断增多，医患纠纷层出不穷。紧张的医患关系影响诊疗行为的顺利开展，影响患者及公众对医务人员、医疗行业的认知和态度，亦影响着医疗服务水平的提升，已然成为一个不容忽视的社会问题。

二、医务社会工作概述

医务社会工作是指在医院围绕医疗过程而开展的社会工作，旨在协助患者解决因疾病导致的社会心理问题，包括对病人的心理援助、情绪问题的处理、解决病人及其家属的心理问题、解决病人与家属成员或社会交往上的障碍、提升病人的自助能力、帮助病人寻求获取社会资源、安排病人的康复计划、为病人提供出院转介服务等。实践中医务社工的工作内容因医院规模、科室设置、重点需求而异，总体来说医务社工在医院的工作分为两类，一类是医院行政性工作，一般只占很小比例，主要是医务社工所在科室为其分配的工作，如接听咨询热线、患者满意度调查、回访患者等。另一类也即专业工作是医务社工在专业理念的指导下运用个案、小组、社区等方法和专业技巧协助患者、患者家属、医护人员等服务对象解决各类问题的专业实践。医务社会工作服务的开展为患者及家属带去了福祉，也改善着患者和医护人员之间的关系，使就医环境变得更加和谐，医务社工在医疗系统里面亦发挥着日益重要的作用。

三、医患关系紧张的原因探讨

根据笔者所在科室一年多的投诉数据显示，医院平均每月处理投诉约三十起，平均每天接到一起投诉。一年中投诉的高峰期在盛夏时节，以七八月份投诉量最多每月均超过三十起，年底和年初投诉较少，其他月份相对平均约二十几起。投诉的类型主要分为服务类、医疗类和其他类。服务类投诉主要是反映医护人员服务态度存在问题的，如差别对待、态度傲慢、没有耐心等；医疗类投诉多和疾病诊断、治疗方案及用药相关，如质疑医生诊断有误，对用药剂量存在疑问，术后并发症怀疑手术失误等，其他类投诉如反映医院管理制度不合理、硬件设施的配备不到位、卫生状况不够好等。通过对几百起投诉案例资料的分析结合现场接待投诉的情况，笔者归纳了医患关系紧张的几点原因：

(一)信息不对称导致误解频出

多数到医院就诊的患者并无专业医学知识储备，各种处方单据、病历、影像检查结果等医学资料，诊疗过程中的各类专业术语患者存在一定程度的理解障碍。医患双方的信息不对称主要体现为双方基于疾病诊断相关的专业医学知识上的不对称，咨询诊疗过程中医生基于专业知识和技能处于职业权威的地位，患者对于自身症状原因的了解依赖于医生的专业诊断易处于心理弱势。信息不对称使双方在诊疗过程中存在一定沟通障碍，导致患方易对医生产生误解，尤其在当前医患关系紧张、普遍缺乏信任的大环境下，患者易将细节性的不满上升为对医生和医院的攻击，使个体化的行为引发患者群体性的愤怒使事态不断扩大化。在科室处理的投诉案例里，质疑医生诊断，认为医生乱开检查和药品，小病开大处方也是常见的投诉之一。究其原因和信息不对称造成的误解以及传统“以药养医”模式并未完全改变和此种模式给患者留下关于医院的标签性印象相关。

(二)职业医闹加剧医患冲突

医闹是指受雇于医疗纠纷的患者方，与患者家属一起，采取各种途径以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响的形式给医院施加压力从中牟利，是借医疗纠纷非法获利的第三方。医闹亦是医患关系不断恶化的产物，并已呈现出职业化趋势，出现了职业化的医闹和闹托。医闹事件在全国各地层出不穷，轻则影响医院正常工作的开展，重则出现破坏医院公共设施、暴力伤医甚至导致医护人员死亡的恶性后果，社会影响及其恶劣。医闹给医院造成经济损失的同时还通过制造和散播负面舆论使医院名誉受损，为了牟取更多利益，职业医闹不仅煽风点火进一步恶化医患关系，同时也妨碍着院方和患者及家属就纠纷和矛盾的正常对话。而医闹的存在也让医护人员惶恐不安，对自身安全充满忧虑。据媒体报道，2006年深圳市山厦医院为防止医闹滋事，上班期间为医务工作人员发放钢盔佩戴以作防卫之用。2007年江苏省镇江市第一人民医院医护人员因频遭恐吓，向医院提出上班期间佩戴头盔和配备警棍的申请。频繁出现的医闹事件，不仅让医护人员人人自危，也让原本紧张的医患关系更加雪上加霜。

(三)网络舆论影响医患关系

医疗卫生关乎个体生存利益，相关新闻见诸报道总能引起广大网友的密切关注，医疗纠纷、医患关系无疑是和医疗系统相关的网络热点，每当出现大型医疗纠纷、医闹事件，经由媒体报道总能在短时间内让事件不断发酵，引起舆论的高潮和热议。网络作为当前最为便捷的信息传输载体是公众获取资讯的最重要途径，网络上充斥着各种关于医疗纠纷的报道，影响着受众对医生、医院和医疗系统的认知和评价，不少受众盲目迷信网络报道，导致普遍出现的对医院的怀疑、偏见和不信任，可以说当前医疗系统面对的网络舆论环境是不够友好的。

从社会地位、社会资本、话语权等方面来说患者相较医院处于弱势地位，社会更容易同情弱者部分媒体深谙此理，为了获取关注和点击率，在没有了解事件真相的情况下，忽视新闻报道的真实性和客观性，大肆渲染刻意抹黑医院混淆是非操纵舆论导向，引发网友对医院的愤慨和集体声讨，给医院造成极其不利的舆论影响。对于缺乏危机公关制度和经验的医院来说，负面的舆论环境则使其容易在纠纷处理中处于被动地位，陷入有理说不清的尴尬处境中。而每当一个医疗纠纷最终确定责任在于院方时，一经媒体放大网络上则经常涌起群体性的谩骂，甚至连带对整个医疗行业的批判。

(四)公共医疗资源供应紧张是重要原因

人满为患、候诊时间长、专家门诊挂号难是到公立医院就诊容易遇到的问题。笔者所在医院在全市专业口碑良好且是社保定点合作医院，每日都有从全市各个地方前来就诊的患者，门诊挂号处不到上班时间就已排起长队，儿科专家门诊更是一号难求。为了挂号甚至出现家属雇佣医院保安、保洁人员、附近商贩帮忙挂号的情况，以致医院周边黄牛党一度猖獗，专家门诊九元的挂号费被黄牛炒到两百元一个。除了门诊儿科挂号难，住院部也面临床位供不应求的情况，其中以妇产科最为典型，到医院生产一般情况下都要提前预约才可保证有床位供应，走廊加床也是常见情况。挂不到号、候诊时间过长、预约不到床位也是患者及家属投诉的缘由之一，科室每月接到的投诉里面都会有此类投诉，在门诊儿科尤其典型。门诊儿科医生长期处于加班过劳的状态，工作期间还要时刻提防被投诉，可以说身心俱疲，这也导致儿科医生不堪重负离职的情况，使本来就供求不平衡的儿科门诊形势更加紧张，而医疗资源供应紧张无法满足患者日益发展的医疗服务的需求亦是医患关系紧张的本质性原因。

四、医务社工在调解医患关系中的作用

(一)情绪调节缓冲矛盾

通常最初到科室投诉的患者和家属都带有强烈不满情绪，甚至怒火中烧完全被非理性信念所控制，面对医护人员往往容易火上浇油，而这种情况则是社工发挥作用的好时机，尤其在缓解投诉者情绪方面。社工经由专业训练掌握了较为丰富的谈话方法和技巧，而医务社工则不少都进行过心理咨询的专业培训，笔者当时所在的医务社工团队过半以上的都有心理咨询的职业资格证书，有一定的心理咨询功底。社工在与人沟通方面亦较为注重沟通技巧和换位思考，在谈话中通过倾听、接纳、同理心、真诚与尊重等技巧的运用，往往在最初缓解投诉者情绪方面能够起到积极的作用，因此某种程度上可以说医务社工是医患矛盾的缓冲地带，是促进医患沟通的第一个环节。笔者所在医院为处理投诉建立了专门的工作制度明确了处理流程，第一步的接待沟通工作则经常由社工去做。

(二)中立立场易于沟通

医务社工在医患关系中处于第三方的位置，中立的立场和客观的态度易于和医患双方的沟通，也为医患沟通搭建起了桥梁。同时社会工作是一个非常注重人文关怀的职业，一线社工普遍都具有较强的亲和力，这使社工在与人沟通方面占有一定优势。

囿于社会舆论和过往经历的影响，在投诉案例中有部分患者和家属对医院抱着不信任的态度，主观认定医院处理投诉会对自身有所袒护，对于医院工作人员能否客观处理投诉持有怀疑。医务社工第三方的角色则容易让患者放下怀疑和芥蒂，社工不偏不倚的中立态度，让投诉者在投诉初期更愿意向社工叙述事件始末。一般在投诉初期，投诉者被负面情绪围绕，处在情绪上的高涨期较难平复，难以冷静并理性看待投诉事件，这种情况并不适合马上由医院工作人员去就事论事，更适合由社工去做初步介入。接待投诉初期社工的工作重点一方面是平复投诉者情绪，让其充分宣泄不满，发泄愤怒；另一方面则是详细了解事件涉及的当事人、科室、具体经过等信息，并进行初步的记录。通过初步了解社工则可以通过被投诉者的科室负责人或当事人进一步了解情况，并就掌握的情况和投诉者做第一次关于投诉的反馈，为投诉者的问题做解答，及时澄清误会、化解矛盾；或者在投诉双方情绪状态都比较稳定的情况下，为其提供面对面沟通的机会，并参与到沟通过程之中做好协调工作，以避免正面冲突，促进医患双方的理解和沟通的顺利进行。

(三)发掘潜在案主提供专业帮助

社会工作者的专业角色众多，如咨询者、教育者、资源链接者、协调者、支持者等，在接待和处理投诉过程中则最多扮演咨询者、协调者和情绪辅导者的角色。社工在“人在情景中”理念的指导下，注重对服务对象生理、心理和社会方面情况的了解，这使社工在接待投诉和谈话过程中能够体察和注意了解除了投诉事件本身之外的关于投诉者心理、社会等方面的状况，容易在谈话过程中发现投诉者的其他需求，当这些需求对接社工的专业服务时则可将其发展成为服务对象，为其提供专业化的社工服务。笔者在处理投诉的工作过程中亦对部分投诉者成功开展过个案工作并取得了不错的效果。社工专业服务的提供可促进患者对医院负面印象的改观，有利于医院树立良好的形象，同时在医患纠纷频发的社会环境下，社工对医患纠纷调解的介入也是其在医院发挥作用的重要且实质性的方面，而社会工作的职业理念和专业技能使其能够采用柔和化的方式去化解各类冲突，并注重对人的关怀和处境的理解，注重服务的人本性和人文性，因而也促进着医院从生物医学模式向生物心理社会模式的转变。

五、小结

近些年医务社会工作服务在国内的开展取得了明显成效，但不可否认对于医务社工、对于社工，对于社会工作这门专业和职业，公众的认知度仍不高，甚至存在较多误解，这影响着社工的职业认同，也妨碍了社会工作服务的顺利开展。医疗服务关乎个体切身利益，医患关系的和谐是提供良好医疗服务的前提，医务社会工作服务努力改善医患关系，致力于创造更加和谐、充满人文关怀的就医环境。实践中医务社工不仅积极介入医患关系的调解，对患者因疾病导致的心理、社会方面的问题也给予及时关注并提供专业服务，且认真探索着针对不同类别服务对象的服务模式，伴随着服务成效的不断显现，尤其在调解医患关系中的积极作用使院方对医务社工的认可度不断提升，相信未来医务社工将在医疗系统里有更大的发展空间。