关于公证员服务意识的提升路径探讨

王 晶

湖南省永州市潇湘公证处，湖南 永州 425000

随着社会的发展与教育水平的提高，人们对于维权方面有了更敏锐的觉醒和更高的诉求，对于生活、工作、社会方方面面遇到的矛盾纠纷都学会了采取公证手段维护自身利益，对此，要求公证员队伍有着更高的专业素质，这样才能不断满足新形势下的新要求。对于公证员而言，不断提高自身专业技能与职业素养永远是首位，必须要坚持以群众需求为引导，坚持解决群众困难为标杆，多措并举、有的放矢，这样才能打造一支高素质、高技能、高服务的人才队伍。要转变思维，以社会主义核心价值观、党的十九大报告精神为引导，树立服务群众的思维导向；要加强职业道德教育、专业技能培训，不断提高从业能力与服务水平，真正发扬与践行公证文化的内涵。

一、公证员缺乏服务意识的表现

公证工作需要与群众密切接触，这就要求公证人员必须要坚持以人为本，真正履行好人民公仆的职责，在办理公证事务时不断转变观念、改善态度、完善流程，真正打通“服务群众最后一公里”。但是目前公证员还存在服务意识不到位的现象，具体包括：

(一)服务态度不积极

公证工作需要大量的耐心与细心，面对繁复的工作内容，会出现部分公证员缺乏积极的服务态度，究其原因包括：岗位内容单调冗长、缺乏有效的上升与发展空间、职业技能与岗位所需不匹配、服务对象诉求不合理或是态度不友好等，导致公证员在工作上专业性不高、态度冷漠、效率较低，这与“依法设立，不以营利为目的，依法独立行使公证职能、承担民事责任的证明机构”的公证处形象大相径庭，不仅影响了公证机构的对外形象、影响了群众办事的需求，更是影响了国家机构在老百姓心目中的位置。

(二)服务中缺乏效率意识

在当今快节奏的社会环境下，效率已经成为必备的职业素质，近年来我国大力推行“作风建设”，而治理“懒政”就是其中重要的内容之一。公证员每天面对重复性、复杂性的工作，很容易出现懈怠的心理，尤其是面对周而复始的同样工作更容易出现“慵懒散”，对于群众而言，办理公证事务时都是怀着紧迫的心情，如果出现“懒政”现象则会直接影响到事务办理效率，甚至会影响到群众合法的权益。

(三)服务中缺乏群众意识

从宏观层面而言，作为一名公务人员，服务群众是我们的职责之根本，从具体岗位而言，作为一名公证人员，其主要职责之一就是要解决群众之所思、群众之所忧。然而，还有少数公证人员在工作时没有站在群众的角度思考问题，没有换位思考群众需要什么样的服务，需要如何服务，需要达到什么样的诉求，导致在工作开展缺乏落地性与细致性。尤其是遇到一些难点、棘手的问题时，更是容易出现抵触情绪，不是急群众之所急、想群众之所想，直接影响到办事效果与质量，甚至会出现搪塞、敷衍的现象。

二、提升公证员服务意识的有效路径

公证员是组成公证机构的基本元素，如果公证员缺乏应有的职业素养与职业道德，那么将直接影响到公证机构的公众形象，甚至是降低公证机构的公信力。由此可见，不断提高公证员的服务态度是当前公证机构迫切要解决的关键问题，这就需要多方发力、多措并举，真正打造一支高素质、高技能的公证员队伍。具体举措包括：

(一)建立和完善动态监管机制

制度是行动的根基，推动公证机构的服务升级，首先就要大力推进公证机构的制度体制改革，不仅要完善内控的相关制度，让公证员的行为有制度可循、有制度可依，另一方面，更要引入第三方监督机构，形成严格内控、外部监督相结合的监督体制，不断提升自律水平。第二，加强职业素质培养，通过开展道德课堂、职业技能课堂等形式，培养公证人员树立服务意识，同时开展“青年岗位能手”、“先锋示范岗”等活动的评选，充分运用榜样的力量，形成创先争优的浓厚氛围。第三，加大考评问责机制，对于一线窗口的公证人员实行量化考评机制，通过科学考核的动态管理机制，不断强化服务意识的形成与落实，切实打通“服务群众的最后一公里”。

(二)加强公证员的思想道德教育

在十九大报告中习总书记说过，新时代下要坚持为人民服务的思想，同时更要摒弃落后、不合时宜的官本位、权本位、钱本位等一些旧观念，用行动践行“以人为本”的服务理念。在思想教育方面应该采取传统与新媒体相结合的方法，除了定期邀请专业老师进行思想培训外，在公证机构的官方网站开设思想教育专题视频，在官方微信定期推送思想教育知识，不定期组织观看一些反面教材的视频案例，组织参观优秀岗位的工作状态等等，让公证员真正树立“为人民服务”的宗旨，并且把这种意识转化为行为。

(三)强化公证员与群众的互动意识

随着群众诉求的多元化，更需要公证人员强化服务意识，还要增强与群众的互动意识，这样才能高效的为群众解决实际困难。首先，要建立群众参与监督的机制，通过在服务大厅设立监督举报箱、在官方网站设计投诉邮箱等形式，鼓励群众积极参与监督工作，不断提升群众的信任度。其次，要开展喜闻乐见的互动活动，比如定期在社区开展公证方面的知识公益讲解，或是开展公证事务开放日活动，不断拉近公证人员与群众之间的距离，为群众了解公证员的工作提供有效渠道，可以拓展相互理解、相互支持的机会，推动工作更好的开展。

(四)在服务大众的实践中提升服务意识

公证工作具有严谨性、职业性的特点，这就要公证人员不断丰富自身工作经验，及时总结不足进行完善，这样才能提高服务质量。另一方面，公证工作并非独立工作，更需要与社会各界的联系与沟通，因此，需要再实践中不断完善和提升公证员的工作水平。

首先要确保公证质量。公证质量是关系到老百姓切身利益的重要内容，对此，应该明确和完善公证质量标准，这样才能让公证人员在具体操作中能有规可依，同时群众可以参照标准进行监督。另一方面，要拓展监督管理的覆盖面，从受理到出件的环节要建立可追溯管理，明确质量控制的责任，建立奖惩问责机制，从而真正实现工作质量的有效提升。

其次要确保申诉与公证赔偿权力。为了更好的维护群众的合法权益，公证机构应该不断细化依法申诉与公证赔偿的细则，这样可以起到督促公证员转变服务意识、提高工作效率的目的。一方面，面对当事人的申诉或赔偿要求，要进行客观合理的分析，并及时提交公证行业协会进行有效监督，协助司法行政机关查处违纪行为，同时安抚好当事人的情绪，避免负面舆论的扩大。另一方面，完善公证员执业责任保险赔偿制度，这样可以减轻公证人员的心理负担，不会出现工作中畏难的情绪。通过以上措施，不仅可以有效的监督公证人员的工作质量，同时也可以激发工作人员的工作热情，才能真正提升服务意识。

三、结语

在当前新形势下，公证机构也面临着新的要求与新的挑战，尤其是要切实转变工作思维与工作作风，坚持以人为本，真正打通服务群众的最后一公里。要加强思想教育建设、完善监督体制机制，不断督促公证人员的素质提升，切实打造一支高素质、高技能的专业型人才队伍。

[ 参 考 文 献 ]

[1]赵志勇.如何提高我国公证员队伍素质建设之我见[J].黑龙江科技信息，2016.

[2]常密菊，陈远园.对中国公证员队伍职业化建设的思考[J].中国司法，2016.