网络中的消费者权益保护法律问题研究

张宇星

江苏常联律师事务所，江苏 常州 213000

随着网络科技以及各个国家对网络的越发重视，我们的日常基本上可以说是离不开网络。我国又是网民第一大国，因此在网络购物的流行之时，我国也要及时地做出相关的安全保护措施来维护网络购物者消费者合法相关权益。但是在此时，我国的相关法律体系并不完整，我国的网络购物投诉率也在不断上升。因此，做出必要分析与措施是刻不容缓的。

一、网络消费的概述

(一)网络消费解读

消费者在一些购物平台上通过特定的信息检索所需产品，与卖家进行线上沟通并订立电子合同，发出购物请求，一般采用货到付款或者线上付款方式来进行交易。卖家按照买家要求，通过快递公司送货上门完成交易，支付商品。对付款方面，我国消费者基本通过银行线上转账、货到付款(刷卡或现金)、通过支付宝等交易平台保障进行支付交易。据统计，网络购物实物金额占总额近80%，服务类占大约20%。消费者基本上可以在网络购物中解决基本的的衣食住行问题，这也表明网络购物将成为未来购物方式的主要方式。

(二)网络购物的特点

网络购物算是一种新生事物，人们对于它有一个从陌生抵触到习惯喜爱的过程。现如今的流行趋势有一大部分依靠于其虚拟化、快捷化、多样性等特点。

1.虚拟化

消费者进行过网络购物时无需亲自到门店进行穿试、询问，而只要在网络上通过图片、文字、卖家描述、已买者的评价与描述来了解就可以进行一次交易行为。一来可以使得卖家进行零成本售卖，使得成本下降，从而商品的价位更低，最后得利买家；另一方面，网络购物的虚拟性使得虚拟支付、虚拟服务、虚拟财产管理拥有了一定发展空间，从而使得我国经济在另一方面有巨大的进步，增强了市场竞争力。

2.快捷化

消费者只需要在相应界面中输入有关信息便可以快速检索到需要的产品，其中包括分类、网站标签等标志的检索方式[1]；购买方便。现在网络覆盖范围十分广泛，人们只需要在网络覆盖下通过手机、电脑等移动终端便可以完成交易行为。人们随时随地上网购物，而货物通过快递直接到手，使得人们在地域资源、人力资源等资源的限制中解放，满足了现代大多数长时间宅居在家的人们的需求。

3.多样化

因为受地域、交通、人力、资金等资源的限制，人们通常只可以体验有限的商品。而网络购物可以让人们体验大量不同商品。体验多样化、消费多样化。

(三)网络购物的发展趋势

随着社会科学高速发展和网络科技高度覆盖，人们基本离不开网络购物。根据中国互联网络信息中心发布的第19次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截止2006年12底，中国网民数量已经达到了13700万人，其中15%的网民有网络购物的习惯，而据观测该比例会持续生长。但是同样生长的还有网络购物中出现的投诉比例。根据消费者协会统计，2006年下半年，在增长最快的服务里投诉中，互联网服务以增幅54%位居第一，其中商品质量投诉占六成以上。造成该严肃局面的原因可以基本总结为网络虚拟性、虚假消费信息传播、消费者与经营者的不对等地为等原因。因此我们需要通过一系列详细的原因分析来控制局面，保持网络购物的良好发展趋势。

二、网络购物中消费者权益受到损害的现状

(一)消费上的诈骗

在网络购物飞速发展的今天，网络商人可以从其中获得巨大利益。由于网络具有隐蔽性，于是便有了许多不法网络经营者以网络为渠道，以提供网络商业机会和投资牟利为借口通过网络给众多网民发送商品推销广告。一旦人们选择购买并且成功支付，之后得到的商品却是与广告描述不符合或者质量严重打折的商品。而网络为该类不法经营者提供了一层保护膜，经营者对自身信息的不全面不正确描述以及对商品的欺诈性描述，使得消费者上当受骗。在2014年时进行统计得出75.9%的网络消费者认为到手的商品与商家描述严重不符，质量参差不齐，存在大量不良商家进行欺诈行为。现在大部分网络消费者都对网络购物平台上经营者提供的对商品的描述与实际商品的情况质量是否一致表示严重担忧，认为自己随时可能受到欺诈性消费，从而降低了网络消费的欲望。

(二)到处充斥着虚假的广告

网络经营者为了牟取暴利，经常会通过传播大范围的虚假广告来诱使消费者来购买他们所宣传的商品或者提供的服务。这些不法分子一般会对商品价格进行虚报抬高、服务的质量及进行不做充分全免的保障、无限夸大商品的功效和性能来蒙骗消费者，消费者仅仅只通过所浏览的页面和卖家描述进行判断，所欲上当的可能性很大。同时由于网络的灵活和虚拟性，不法经营者拥有许多便利的宣传广告条件，例如他们可以在电子公告牌上做宣传、发送一些垃圾宣传邮件、毫无根据的超链接，甚至在任何的一个帖子下面跟帖做广告宣传，这都可以使虚假无效的广告传播给广大网络消费者，随之便是大范围的虚假售卖。而消费者对这些不法经营者的了解仅限于交易平台的稀少资料，因此在被欺骗之后也无法精准快速地找到这些经营者进行理应赔偿，最后只得不了了之，拥有一次极差的网络购物体验。

(三)网络购物中消费者与经营者的不对等地位

在进行网络购物时，消费者与经营者或者一些交易品台的格式合同或格式条款也大大地损害了消费者的合法权益。这些条款的大量无节制出现表面上是起着平衡消费者与经营者的平衡交易地位，使契约自由度得到一定的提升，双方自由接受，不做强制；但是另一方面，该契约也存在使得双方利益不对等的情况发生。网络购物经营者经常凭借其在交易中占有的经济优势，在条约和条款中加入许多不公平条件，这些条件不利于消费者却使经营者谋取暴利。可以说消费者和对于这些所谓的“公平条款”，其实处在一种“要么接受，要么走开”的地位。在这种情况下，该项条款则失去了原来应该有的作用，使得消费者和经营者应拥有的商讨、谈判、自由还价等合法环节变得无处可寻，因而导致消费者在网络购物中的合法权益得不到合法保护。更值得注意的是，人们在消费时可能并没有太多关注到所谓的条款，因为这些条款条约一般出现在网络消费者在交易平台注册时所接受的一些类条约中，平时交易时并不出现。而这些条约中会出现一些不平等条约，在交易出现问题时无条件免除经营者责任或者加重消费者责任，同时这些条款的制定与修改只为经营者开放，对于消费者只在注册时浏览，在修改之后消费者必须无条件接受，这些都造成了网络消费者在网络购物中合法权益不被充分保护的局面。

(四)私人信息被大量泄漏

网络购物者在进行网购过程中被要求填写电话号码、身份证号码、银行卡号码、家庭住址甚至银行卡密码的次数数不胜数，这些信息被互联网储存保存[2]。而一些不法分子便利用这些数据，进行不法高数量高数额的销售，高价将消费者信息卖出，最终使消费者线下被迫收到骚扰短信、垃圾广告邮件，更有甚者银行卡被盗刷，钱财一度流失却无法得到事实有效的实施措施。对于这些个人信息泄漏问题，众多发达国家也制定了相关法律来进行预防与保护，而欧盟也在1995年制定了《个人数据保护指令》。然而我国对于该方面法律的制定与实施有所缺乏，所以对于网络消费者的合法权益保护还存在担忧。

(五)消费后的售后服务不够健全

传统购物过程中，人们经常通过消费发票来得到应有的售后服务措施。而网络购物中消费者对经营者开出发票的事不太关注，并且经营者对开发票的要求也不是有求必应，从而网络购物中没有直接发票证明成为常态。同时在卖家与买家之间还有物流公司这一环节。物流公司基本上都是保持着“货到验货，一旦签收事后任何问题都不是物流公司的过失”的态度和立场，但是卖家与买家又不会实现面对面的交流与沟通，这使得在售后时消费者要拿出具体有效的证据时十分困难，再加上经营者根本不愿意开发票提供直接证据，这样的局面使得消费者的合法权益更加严重受损。

三、网络购物中消费者合法权益的保护法律完善措施

(一)建立并完善有关网络购物消费者合法权益保护法律

网络购物流行的必然性已经让许多国家与组织建立了有关有效的对网络购物消费者合法权益的保护法律。而我国由于网络购物起步较晚，所建立的法律体系并不是非常健全，伴随着越来越多的网络购物纠纷与消费者合法权益受到严重侵害的事件发生，可以看出我国对相关保护性法律的建立迫在眉睫。①在一家线上售卖商品的店家出现前，应该通过一系列严谨而又有效的准则与规范检测。这为许多不法分子利用店面条件对消费者私人信息的获得与售卖建立了阻碍条件，有效的减少私人信息泄露事件，让广大消费者购物放心。后台中，应安排相关部门人员对提出申请的店家进行检测与登记，使其保存有效可靠的信息供以联系。②网络交易平台的监测与一切相关安全活动应与国家有关安全部分取得一致进度并且保持密切联系。政府机构应提供便利条件给交易平台相关人员。同时在该平台收到投诉时可以让政府相关机构得到充分情况了解，做出第三方的公正处理，最终得到相应快速有效的措施。③在消费者和经营者双方签署的一系列条款条约中必须保持双方对等，严格保护限制私人信息的透露。各个交易平台对消费者给予的私人信息的处理条件必须是得到正式授权并且用于合法途径。严格控制可以接触私人相关信息的人数和范围。同时对于双方所签署的一系列条约必须让双方得到相应的保障措施，不存在一方优于另一方的情况。

(二)对于消费者自己要加强自我防范意识

面对网络这个复杂而又方便的系统，光靠第三方的保护和重重限制是无法真正避免消费者合法权益受到伤害[3]。所以我们自身应该对任何信息、交易对象或者交易平台保持警戒心，不轻易透露自己的真实信息，在确定对方目的之前，要严谨不苟。同时在支付时应留有相关证据与证明，以备在售后时需要相关条件时可以及时解决问题，然后成功保护消费者的合法权益。而在进行必要的售后纠纷时，消费者自己必须保持一个坚定而又公正的态度，面对自己的合法权益受到损害，一定要敢于站出来维护自己的权益与尊严[4]。

四、结语

在这个任何事物都在飞速改变进化的时代中，网络购物已经成了消费者消费的大趋势。而任何一个体系一定有着自己的弊端与漏洞，在这个巨大的运作社会中我们要保持着敢于维护自己合法权益的一颗炽热之心。而国家方面也要积极做出相关法律要求与规定，使得我国在这高速发展的市场中也有着无比公正的一方净土。

[ 参 考 文 献 ]

[1]郑柏玲.B2C电子商务网站盈利模式研究[D].中国地质大学(北京)，2014.

[2]侯林.大数据时代我国公民个人信息安全的保护现状及保护对[J].才智，2013(3).

[3]冯勃.浅论消费者权益保护的现状及完善[J].太原城市职业技术学院学报，2010(10).

[4]李丹.浅议社会转型期企业道德文化建设问题[J].理论与当代，2011(08).