用有温度的精细化管理 擦亮杭州西湖名片

赵刚

2016年9月，杭州市成功举办了G20峰会，国务院新闻办高度评价：杭州西湖女子巡逻队，在G20杭州峰会期间代表了中国的国家形象！

一、精心酝酿，应运而生的队伍

杭州市西湖风景名胜区管理委员会城市管理行政执法局，面对国际性的G20杭州峰会召开的新机遇，面对执法队伍和现有协管队伍的年龄老化、知识结构低和文化水平低，很难与国际性的G20杭州峰会保障服务高水平和高要求接轨的现实，着力组建西湖女子巡逻队。

高素质严要求的选拔。围绕G20杭州峰会保障服务的高标准，2016年3月5日开始招聘工作。经报名、资格审查、笔试、面试、体能测试和体检等环节，招聘20名队员，队员平均年龄24岁、平均身高168cm，大多数队员为本科及以上学历，掌握英、日、韩等外语。这支由3名女性执法员和20名招聘人员组建的杭州西湖女子巡逻队，成立了由9名党员组成的女子巡逻队党支部和由14名团员组成女子巡逻队团支部。

高标准集中式的培训。围绕优质服务，设置培训内容：一是学习西湖景区的历史和文化知识，达到西湖“星级讲解员”介绍景点服务的标准和旅游信息服务的标准。二是学习法律法规知识，达到鉴别景区常见不文明行为、违法行为和用法言法语与游客沟通的能力。三是学习医疗急救技能，通过考试获得急救证资格。四是学习突发应急事件处置程序等，对各种突发应急预案进行实地演练，做到安全有序处置。五是队列训练，聘请原中国人民解放军三军仪仗队的队员任教官，高标准训练两个月，达到标准步姿日巡逻13公里的目标。六是职业形象，达到按照形象化妆顾问的设计标准，自己化职业妆的水平。

西湖女子巡逻队的职责。围绕践行优质服务为目标，明确四项工作职责：维护西湖景区面上管理秩序、为游客提供咨询服务和帮助、对不文明行为进行劝导、配合处置突发事件。

二、精心实践，温文尔雅的队伍

2016年8月，住建部首次倡导了城市管理“721”工作法，这也是女子巡逻队所遵循的“721”工作法：让70%的问题用服务手段解决，20%的问题用管理手段解决，10%的问题用执法手段解决，变被动管理为主动服务，变末端执法为源头治理。

（一）70%的贴心服务，接地气

杭州西湖景区，一年的游客量4000万，其中境外游客400多万。杭州西湖风景名胜区管理委员会城市管理行政执法局党委书记、局长冯刚说：用70%的贴心服务，实践服务是管理的理念，做细每次服务，用服务“润物无声”的方法，实现管理景区。

提供西湖景点历史文化咨询服务，像“星级讲解员”讲解一样精准精彩。现在游客的旅游获得感强烈，到哪儿旅游一定要获知其历史文化知识。面对一些没有导游讲解的散客，巡逻队员提供西湖景点历史文化咨询服务，做到景点与历史文化相融合的讲解。对少数普通话听不懂的游客，采取用普通话与游客方言相结合的方式讲解；对境外游客，灵活运用多国语言进行讲解方式讲解等。

提供交通等旅游咨询服务，像告诉家人一样明白。景区里需要提供旅游信息的内容很多，问旅游路线，帮助计划最短的旅游路线，问路、问公交站等等，巡逻队员要做到有问必答，对聋哑障碍人，采取画路线图加注解的方式告知服务等措施。

提供意外医疗服务，像对待家人一样细心。在日常巡逻中对于中暑、腹泻的游客，给予口服药物；对于不慎擦伤、扭伤的游客，进行简易快速外伤处置；对于急需心脏急救的游客，采取人工呼吸，做心肺复苏抢救，或者使用心脏复苏的除颤器进行抢救；对在观潮节中遇到的意外，潮水上涨来不及逃，全身湿透摔倒受伤的游客，采取现场急救等措施。

提供应急的温暖和谐服务，像对待家人一样热情。女子巡逻队队员各有才艺和特殊的本领。在巡逻中遇到哭闹的孩子，女子巡逻队队员就将随身携带的各种各样逗孩子玩的玩具拿出来应急，比如会给孩子编气球玩等，孩子很高兴，解决了游览当中的一些不和谐问题。遇到抱小孩儿的妈妈要上厕所，巡逻队员们就帮助照顾孩子。对突发事件应急处理，一名肿瘤患者，曾先后两次要跳湖自杀，女子巡逻队看到后，通过耐心地开导、劝导，并将其成功送回家。

（二）20%的柔性管理，有人情味

耐心劝导，温柔管理是女子巡逻队用管理手段解决20%问题的措施。对踩踏草坪的行为劝导最多，还有对斜躺草坪上、脚放在湖里面、吸烟等行为进行劝导。“游客您好，这边的草坪请勿入内，谢谢您的配合！”温柔但不失英气的声音响起，意识到自己行为不妥的游客总是立刻从草坪里走出来，对着女子巡逻队员们挂上歉意的微笑。有些游客在停止不文明行为后甚至掏出手机要与队员们合个影。游客说：“她们态度很好，很容易接受，我踩草坪是一时没注意，不是故意的，要是硬性管理，那肯定不舒服，会闹冲突。”自女子巡逻队开始巡逻以来，劝导率和阻止成功率由70%逐渐实现了100%，每天的巡逻劝导阻止在递减，實现了管理水平上去了，问题自然下来了。

（三）10%的温情执法，有民生温度

西湖女子巡逻队队长赵丹说：“单纯的靠刚性的执法，特别对外来杭州一天两天的游客，有个轻微的违法行为，如果立刻就用刚性执法，可能会影响游客的心情。有些违法行为完全可以通过管理、服务和劝导来修正；这样景区给游客留下好印象，也给短暂的杭州之行留下了美好的心情，更有民生温度”。

由于女子巡逻队没有执法权，每次女子巡逻队巡逻时，后面有2名执法队员和两名应急协管员跟随巡逻。女子巡逻队在前面对吐痰、攀折花木等一些轻微的违法行为，进行劝导劝阻，对违法严重行为第一时间告知，对不整改或屡教不改的，采取前期取证录像，用讲机呼叫后面的执法队员，移交执法队员按执法程序处理，然后，女子巡逻队继续往前走。西湖女子巡逻队党支部书记潘茂瑾说，随着游客文明程度的提高，通过劝导劝阻就基本解决违法行为，现在很少用执法手段来解决了。

近一年来，女子巡逻队总共劝导不文明行为8400余起；为游客提供服务13500多人次；每位队员巡逻总路程加起来达30000多千米；为游客提供简单医疗救助服务6000多人次，每名队员巡逻平均穿坏了三双鞋；有8名队员曾为完成巡逻保障任务住进了医院；游客对女子巡逻队的满意率始终保持100%，成为杭州西湖景区一道亮丽的风景线。

三、细化管理，面向未来的队伍

围绕“721”工作法细化管理。以服务游客为中心的思想过硬，思想决定服务态度。通过每周的定期学习业务知识，学习西湖历史文化知识，结合工作实际写心得，谈感想，女子巡逻队更加热爱西湖，更能为游客提供有温度有情感的服务。以服务游客为中心的能力过硬，服务能力决定服务质量。通过早操训练提高技能，通过“队健身房”，自觉体能训练；通过“队书吧”，自觉知识更新；通过业务比武，自觉提高业务水平；通过才艺展示活动，促进才艺发展。

围绕“721”工作法细化考核。每月西湖历史文化知识必考；每月读一本关于西湖的书籍、写一篇读书心得，做一个主题演讲；设置情景，考核现场应急处置的程序、动作、规范用语、规范程序；服务满意度以及体重考核等等。围绕“721”工作法，细化党建带团建工作。女子巡逻队党支部把党建带团建作为工作的重要内容之一。在与中小学校开展“大手拉小手”的共建平台活动中，小学生跟女子巡逻队一起巡逻；女子巡逻队还走进学校，负责学校小小巡逻队的培训、队列训练，在校园里开展文明巡逻。

“飒爽英姿多浩荡，湖光山色更辉煌，巡逻女子多奇志，弥坚敬业爱巡岗”。这是今年88岁的杨节乐老人赠送给女子巡逻队的诗歌。杨节乐老人喜爱作诗，做了3000多首诗歌和楹联，一直有出书的梦想。2017年3月，队员叶露露为完成杨节乐老人的心愿，参加中央电视台《开门大吉》栏目获得3000元梦想基金，助力老人出书圆梦。

杭州西湖女子巡逻队面对诸多荣誉，砥砺奋进，借“十九大”的东风，向着做文明旅游的倡导者、做西湖文化的传播者、做城管形象的塑造者、做杭州城市国际化的参与者的目标，扬帆再起航！

（责任编辑：李静敏）endprint