酒店业入侵旅游业？

C=CBNweekly R=若方国瑜

距离2016年9月与喜达屋酒店集团宣布合并刚过一年，万豪国际集团在2017年11月7日的财报电话会议上表示，计划削减表现不佳的喜来登酒店超过6000间客房，2018年甚至要进一步放弃4000间客房。2017年8月，万豪宣布与阿里巴巴成立合资公司，尝试打通双方会员体系的同时设计“爆款”酒店产品。在市场上保持活跃的万豪目前已经成为全球最大的酒店集团，最近万豪正在忙着连通和整合各方资源，来让旅行这件事情变得完整起来。

C：万豪和喜达屋合并后的一年里发生了什么？

R：最重要的两件事，一个是我们把团队和管理层整合到了一起，作为一个整体共同开展工作，另一个是我们关联了会员的账号，这让双方的会员都能从合并项目中获益。现在我们关注的重点是整个系统的运行和流程设置，目的是激活新的管理机制并有效运转。一年之后，包括人员、流程在内的整个公司运转得还不错，但你大概也知道这两家集团各自有大量的合作方，所以我们得在技术、项目、系统等方面全面整合，才能把这些角色整合在一起。

C：万豪与喜达屋旗下原来各自拥有的一些品牌在定位上可能存在重复，合并后怎么平衡这个问题？

R：我们原本也以为两个集团会有很多相互重叠的客户，但令人惊讶的是，事实并不完全如此—从体验到酒店的位置，万豪和喜达屋有各自的辨识性，虽然这种辨识性十分微妙。当然，人们总是有理由选择入住不同的酒店—理由往往存在重合—这就牵涉到对于酒店客人旅行态度的细分研究。我们发现，影响旅行入住最重要的因素在于酒店的定位、价值观、设计和风格等。比如，你考虑丽思卡尔顿和瑞吉酒店这两个完全不同的酒店品牌时，对应的都是奢华酒店的价格层级。顾客在支付相同的价格时，我们会负责确保他们可以选择完全不同的位置、以及不同的品牌价值取向。当然，这种微妙之处也反映在房间的大小、供应食品种类的丰富度以及服务的风格等方面。现在的确有些顾客想要追求不同的体验，他们并不想要一成不变的东西。这就给我们创造了发展的空間。

C：万豪2017年与阿里巴巴成立了合资公司，为什么会作出这种决策？

R：其实这次设立合资公司在万豪内部被定义为一次“创新”。这在业界应该是第一例。万豪可以给游客提供服务，其他OTA（在线旅游平台）也可以为游客设计服务，但是对游客来说，他们的计划清单上还是有许多事要做，我们通过阿里巴巴的平台帮助他们完成很多事—让购物更便捷、旅行更顺畅、支付更方便、客户忠诚度项目更公平，甚至让整个旅程变得更加简单。除了在服务方面要不断创新，在公司运营的整合方面我们也不断尝试新东西。所有这些都是为了同一个目的，让旅行体验更加流畅和无缝。目前看来，阿里巴巴旗下的飞猪、淘宝、天猫拥有超过500万会员，而我们通过各种方式接入后，把他们变成万豪与阿里巴巴共同的会员。

C：根据你的经验，过去3到5年，全球酒店业最大的发展和变革趋势是什么？

R：我认为最重要的趋势在于消费者。人们对旅行充满了期待，过去5年，这种期待在持续增长。我们注意到，在中国，消费者的消费力增速超过了GDP增速，也有越来越多的资金投向旅游。另一个趋势是中国消费者已经逐渐开始按照自己的意愿安排旅行，而不单单是跟团游。还有一个重要趋势，就是女性成为出游的决策者。不仅是商务出行，她们开始更多作出关于休闲游的决定。与此同时，越来越多的数字体验被整合进旅行的全过程，比如很多计划都在微信上完成，他们可能需要更多的在线计划服务，于是我们开始尝试微信旅行同伴服务。在全球40多家酒店，我们正在对这项服务做测试。旅行并不是什么时候你出现在某个地方，而是从你还没有到达那里就已经开始了。（采访：郭苏妍）