网络购物消费者权益保护调查研究

武思萌

辽宁师范大学，辽宁 大连 116000

一、网络购物的概述及特点

(一)网络购物的概述

所谓网络购物，就是指消费者通过互联网检索商品信息，由商家公开销售的商品或服务的资料，消费者发出购物请求，厂商通过邮购的方式发货并送货上门，整个交易过程具有高效率、低成本、便利性的特点。简单的说，网络购物是将传统购物模式改为以互联网为依托模拟现实经营形态，使消费者享受足不出户获得商品或者服务的新型购物模式。随着电子商务的迅速发展，网络购物以其价格优惠，服务便捷，省时省力等优点逐渐为人们所喜爱，消费者更加愿意选择网络购物解决日常生活中的问题。

(二)网络购物的特点

在所发放的有关“网络购物消费者权益保护调查研究”的调查问卷中，部分消费者每个月甚至每周均进行网络购物。其中，“每月一次”的消费频率占消费群体的15%，“每周一次”占消费群体的30%，而“从不进行网络购物”占所调查消费群体的0%。可见，网络购物这类交易模式被人们广泛接受。并且，与实体店购物模式相比，网络购物具有很大的优势。

第一，网络购物更具实惠性。在网络交易中，经营者只需注册登记相关信息即可开店经营，整个消费过程由消费者自行挑选和购买，这种交易模式可以帮助网络经营者节约出大量的经营成本，从而降低商品价格，使更多的消费者获利。

第二，网上购物更具便利性。在消费者进入实体店进行购物时，往往会受到时间、空间等诸多因素的限制，而在网络购物中，商家可以不限时间和地点的提供服务，同时对于消费者来说，也有着更多空间可供选择。

第三，网络购物具有更高的电子化程度。一般来说，传统的实体店购物消费模式中几乎不用电子商务技术的介入，而在网络购物中，整个交易过程都以互联网为依托，如：经营者网上注册商铺的基本信息；在互联网上公布商品和服务的详细资料；消费者在网上检索需要的商品等一系列有关网络交易的操作。可见，整个网络购物交易过程都是一个电子化、虚拟化的过程。

二、目前消费者在网络购物中权益保护存在的问题

在迅速发展的网络市场中，网络购物形成一个庞大的无形市场，为消费者提供一种全新的购物方式，同时又使其面临着商品信息不实、隐私权被侵犯、求偿困难重重等诸多侵犯消费者权益的现象。针对网络购物中消费者权益保护的调查研究，目前消费者利用网络购物的情况基本全覆盖，由于网络购物引起的侵权现象更是高达76%，其中利用法律武器进行维权的消费者仅占调查群体的11%，直接在网络平台上与卖家进行交涉使其达到退货而弥补消费者损失的占调查群体的48%，选择不采取维权的消费者则占38%。可见，在网络购物过程中，消费者的自身权益得不到有效保障，而消费者本身更是秉着“多一事不如少一事”的消极态度，因此，积极保护消费者权益不受侵害势在必行。

(一)网络购物中消费者权益受损的具体表现

1.在网络购物中，消费者的知悉真情权受到限制

知悉真情权，指消费者在购买商品或接受服务时享有知悉商品和服务的真实情况、信息资料的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品和服务的质量等有关情况。然而在网络购物过程中，只能通过与经营者的简单交流中以及经营者所介绍的商品描述和照片了解产品情况，因而，消费者往往通过自己的想象购买商品。在这其中，不少经营者夸大产品质量和效果，进行图片的美化，使消费者做出错误的判断。在所调查的消费者群体中，因“收到的商品与卖家描述不符”而受到的侵害占所调查消费群体的54%，“收到假货”的情况占28%，而“遇到骗子，钱货两空”的情况占所调查消费群体的3%，通过数据对比可发现，消费者在网络购物中因知情权受到限制所遭受的损失占所有侵权现象的85%。可见，消费者在网络购物中的知情权应引起高度重视并予以保护。

2.在网络购物中，消费者的个人隐私权易遭侵害

在网络领域，我国法律对于消费者个人信息保护尚未形成系统且严密的体系。消费者在进行网络购物时，由于未树立个人信息保护的安全意识，容易将自己的个人住址、身份证号码、电话号码、银行卡账号等个人信息轻易告知卖家，在此环节中存在经营者未经消费者的同意将其个人信息泄露以及某些网站及经营者以不正当的方式收集消费者的个人信息等诸多现象，从而出现他人能轻而易举的获取到消费者的个人信息，甚至被非法人员利用的情况。在发放的调查问卷中，消费者在网络购物过程中遭受“个人信息泄露”的侵权现象达到29%，认为在侵权现象的发生主要出现在“卖家或者供应商”占所调查群体的70%。因此，在网络购物中保护消费者个人隐私权刻不容缓。

3.在网络购物中，消费者的求偿权难以实现

当消费者在网络购物中的权益受到侵害时，一般情况下权益受到损害的消费者采取直接寻求商品经营者或者供应商获取损害赔偿，并在所调查的消费群体采取这一措施的占70%。但在达成网络交易过程中，不仅仅是卖方如期供货而买家及时交付，还存在第三方支付机构在其中进行货款的转移支付(如：支付宝等)，导致消费者不能明确何种侵权问题应该找谁获得求偿，而是一味地直接寻求商品经营者进行求偿，也就是出现求偿对象不明的情况。在求偿过程中，消费者举证存在困难。16%的受调查消费者认为，在维权过程中遇到“因无票据认定无门”的情况。由于买卖双方以互联网为依托进行商品交易，交易记录是以电子记录方式存在，商品经营者一般不主动提供购物发票。这也就使消费者在自身权益受到侵害时，存在举证困难的情况，使自己所遭受的损失不能够得到应有的补偿。

(二)网络购物消费者权益受到损害的原因分析

1.相关法律制度不健全

在所调查的消费者群体中发现，消费者普遍认为自身权益受到损害是因法律制度不够健全而导致。纵观我国网络消费者权益保护方面的法律规定，主要在《民法总则》、《合同法》、《消费者权益保护法》中有所涉及，但内容较为散乱，可操作性不强，不能够达到网络购物中消费者权益保护的目的。

2.第三方支付平台及物流服务不完善

网络交易过程中，消费者一般通过第三方支付平台将货款交付卖家，从而实现网上交易环节。而在其过程中往往因第三方支付平台不能及时交付货款使消费者遭受损失。除此之外，卖家一般通过邮寄的方式履行应交付商品或者服务义务，但由于物流公司在运输过程中存在纰漏也使消费者权益遭受损害。在调查中发现，消费者认为由于第三方支付平台及物流服务不完善使其权益受到损害的占所调查消费群体的36%。

3.消费者自身缺乏维权意识

消费者作为网络购物中直接参与者，由于网络购物存在虚拟性的特点，普遍存在着维权意识不强、缺乏法律知识的现象。当其合法权益受到损害时无法及时利用法律的武器积极维权，因而出现自身权益受损，甚至放弃救济的行为。

三、加强网络购物消费者权益保护的对策研究

网络购物是当前乃至今后的重要消费方式，而网络环境的优化将成为网络购物得以迅速发展的重要原因，为促进网络购物市场持续健康发展，保护消费者合法权益，笔者建议采取以下措施：

(一)建立有关网络消费者权益专门性法律

加强和完善网络消费者权益保护，一是要加强对网络消费者权益的保护。可根据网络购物的特点以及消费者享有的知情权、隐私权等具体权益做出更细化、操作性更强的规定，从而达到强化网络购物中消费者权益保护目的。并且，就消费者维权的过程中，应注重简化维权程序、降低维权成本。二是要明确网络经营者的义务。在保护网络消费者知情权、隐私权等具体权益方面，经营者应以诚实信用为原则，严格按照法律规定和合同约定的内容诚信经营，保证商品质量、保护消费者的个人隐私信息等义务。对于网络经营者违反约定，以及不遵守法律规定侵犯消费者权益的行为，应从立法方面加大对其惩罚的力度。

(二)建立专职监管网络消费的行政职权部门

政府应积极行使监督职责，建立专职监管网络消费的行政职权部门。该行政职权部门在监管网络市场环境的同时接受消费者投诉并及时予以处理，对于消费者的举报和投诉信息，应立即验证此类信息的准确性，若情况属实则及时对违反相关义务的网络服务商给予相应的惩罚赔偿。此外，若在行政职权部门在监管网络交易的过程中发现不法交易行为的存在，可以采取强制关闭交易网页的方式责令经营者及时纠正其行为，从而确保消费者权益不受侵犯。

(三)提升消费者的维权意识

提升消费者的维权意识有以下几点建议：一是，向消费者普及《中华人民共和国消费者权益保护法》号召其积极维护合法权益。在调查数据中发现，对于《消费者权益保护法》了解的很清楚的仅占所调查消费群体的6%。可见，消费者不了解相关法律法规是不能积极行使权利的原因之一。二是，正确发挥媒体的舆论导向作用。发挥大众传媒的正确舆论导向作用是提升消费者维权意识的有效途径。在发生侵权现象时，媒体可以凭借其传播能力揭露不法商家侵权事实，使广大消费者提高维权意识。三是，政府加强维权信息宣传。有关行政部门应及时对消费者进行维权知识宣传，以及对侵权行为进行曝光，在提高消费者维权意识的同时也为消费者提供合法的维权途径。