优质护理服务实践在神经内科中的进展

周 晶

（大连市金州区第一人民医院，辽宁 大连 116100）

2010年国家卫生部在全国开展了以提供优质的医疗机构护理服务为目的的“优质护理服务示范工程”活动。《住院患者基础护理服务项目》中有规定，对于医疗机构的护理人员，要切实为患者提供贴心、舒适的服务，要能够减轻患者的家庭负担，改善基础护理的服务质量，降低患者对家属的依赖性，对于患者不能自理的情况也能有效解决，减少患者的家庭经济负担。为此，需要从护理科室的工作理念、责任管理、护理技能学习和绩效考核等方面入手，着重提升护理服务质量，使患者满意、放心。

1　护理服务人员安排

本院神经内科一共开放床位50张，接收的住院患者主要是重症患者，护理人员的工作内容复杂，任务繁重。针对这种情况，本院在2012年就开始实行优质护理服务，对护理科室的相关人员重新做了分配，总护理人员共有25人，其中主管护师5人，老资历护士10人，低年资护士15人，平均床护比为1∶0.5，已经超过卫生部规定的1∶0.4标准。将这25人根据不同级别的标准分组，每组护理人员级别没有大的差别，且由高年资的护士带低年资护士，带动他们服务工作质量的快速提高。

2　优质护理服务的具体实践

2.1完善护理制度：在未实行优质护理服务之前，本院神经内科的护理服务只包括入院教导、临床观察、饮食护理等简单常规内容，涉及服务并不全面广泛，而多数低年资护士工作时缺乏耐心，专业素养不足，因而遭到了很多患者家属的投诉。针对这种现象，本院护理科室重新制定了护理服务的工作准则，为强化护理人员尤其是低年资护士的服务意识，科室开展了定期服务培训活动，组织所有护理人员参加学习，使他们尽快融入岗位角色中，并跟在老资历护士身边实践学习，不断提高他们的职业素养和技能，避免出现手法不纯熟引起患者不满的现象。

2.2改革护理流程：在以往对患者治疗和护理工作中，护士一般将患者的记录资料放在办公室，这样在患者出现新的临床变化时就需要病房、办公室两边跑，费时费力。实行优质护理服务之后，护士工作站直接在一线病房，并有临床工作车携带患者所有治疗记录、药物、工具等，实现了床旁护理，提高了服务效率和质量[1]。

2.3合理分配岗位：神经内科的住院患者一般都是重症患者，患者经常会有突发状况，护士的工作任务较为繁重，如果分班制度不清楚，则容易造成护理工作混乱、岗位职责不清、服务不到位的情况。改善排班制度后，确定每一个护士负责3～4个患者的日常护理，既能使护士更加详细地掌握患者情况，还能够在突发状况时责任到人，便于及时采取措施。在交接班时，责任护士要将患者的所有病历资料、护理记录和注意事项一一向接班护士交代清楚，签字确认。考虑到责任护士每日要负责4个床位的患者，工作量较大，因此，不安排他们参与轮班制度，仅上白班，其余的护士则需要参与，这样可以确保责任护士有充足的精力对所负责患者的护理工作实现责任到位，避免出现工作失误。科室内住院患者人数较少时，则可稍作调整。

2.4简化护理书写：护理工作除了要随时到位临床护理，还要记录患者的病情和治疗变化，将会耗费大量的时间。本院设计了表格化的护理文书，患者有病情变化则记录，无则不记录，书写内容应当简明扼要，可以大大缩短时间，提高工作效率[2]。

2.5落实基础护理：神经内科患者一般生活难以自理，基础护理工作任务繁重，为了给患者带去舒心、贴心的服务，一些基础护理工作可以实行周期化护理和按需护理。如修剪指甲、洗头等可以定在每周三上午；如果患者有临时需求，也应当及时满足，如口腔护理、安全护理、患者翻身、喝水、尿便失禁以及压疮预防及护理等。

2.6完善定期回访：护理人员几乎贴身对患者进行护理，最了解患者的病情，患者出院以后，也应当及时跟踪、定期回访，并对他们进行健康生活和康复锻炼的相关指导。

2.7加强培训考核：护士级别的上升需要经历严格的培训考核。轮科护士要接受2年的综合培训，定科护士有3个级别，每个级别有特定的3～5年专科培训计划。通过分级方法为每一位护士配置一名导师，由导师和护士长联合指导以完成相应级别的培训，培训结束后由神经内科科室的考核小组综合评估，考核通过之后擢升一级，记入个人资料中。

除了护理科室内部培训之外，还可以调动患者参与到评选科室优质护理服务明星活动中来，患者从亲身体验出发，必能选出护理服务质量最优的护士，并将该护士照片登到健康教育宣教栏内，给予奖励。科室还建立了护士服务绩效考核体系，按照年资、职称、轮值和工作完成质量等设置不同的奖金系数，分为0.5～1.0分6个等级，护理工作体现了高质量、高责任则有高报酬[3]。

3　优质护理服务的实践效果

实行优质护理服务工作模式后，取得一些成效，主要内容如下：

3.1临床护理质量提高。相关工作标准提升了护士的服务质量意识，使他们充分发挥出主观能动性，由以往的被动执行医嘱转而主动关爱患者，为患者提供全面的身心护理，各项护理指标都有了明显提高。

3.2专业护理技能提升。在科室开展了绩效评分考核和优质护理服务明星评选活动等有实际意义的评比之后，一些低年资的护士在培训学习中十分尽心，她们利用多种学习渠道，不断提升专业素养和护理技能，科室的整体医德、护理水平都在不断提高。

3.3患者满意度提升。实行优质护理服务之后，神经内科的整体护理工作质量明显改善，患者享受到了贴心、舒适的服务和关怀，同时缓解了患者的家庭经济负担，一些由护理不到位产生的并发症也明显减少[4]。

优质护理服务工作的开展，在护士的专业技能增长、医德提升、护理工作分配管理以及患者的满意度方面都有了显著成效，可见这项工作的开展有着重要的意义，可以树立一个良好的医院形象，值得其他科室借鉴采用。