开展后医疗管理 打造医院服务品牌

段晓霞

（大连市旅顺口区中医医院，辽宁 大连 116041）

随着医疗市场竞争的加剧，怎样实践以人为本理念、维系重点患者和客户，实现医院社会责任，成为医院发展竞争中必需解决的问题。后医疗管理思想正式“以患者为中心”取代“以医疗为中心”过程中的产物，对于提升医院软实力具有重要价值和意义。

1 后医疗管理概述

后医疗管理顾名思义就是医疗后的管理，指的是患者从医院离开后到下次来到医院前过程中的管理[1]。其是对医院服务的继续和延续，具有外延广阔、内涵丰富的特点，涵盖患者从医院离开后，涉及医患间各种服务和医疗关系的管理。主要构成部分包括咨询预约、随访呵护、科研耿总、特色宣传、医疗监管等。旨在稳定和维系客户管理和售后服务早已在企业中开展，但在医疗系统中这种类似客户管理管理很晚才发展起来，直到2003年国内专家才将后医疗管理引入到医院出院患者管理中，这是与时代发展相契合的，对于医院增强服务能力具有重要价值。

2 后医疗管理的功能

2.1 随访呵护：近年来慢性非传染疾病发病率越来越高，出院后这些患者治疗并没有结束，因此需要针对患者和家属开展随访[2]。建立在后医院管理平台系统基础上的随访葫芦，能够搭建患者和医院的桥梁，通过各种途径对患者进行随访，这样就会有一种温情关系形成于医院和患者之间，进而达到提升患者康复治疗效果的目的，最终促进医院良好社会评价的形成[3]。

2.2 咨询预约：在后医疗管理平台中实施咨询预约，能够达到降低医学知识门槛的作用。患者在联系医院前开展相应信息咨询，并在此基础上对相应的医疗服务进行预约，这样患者就能够更加针对性的就诊。通过预约咨询，患者就能够省略到医院咨询的缓解，患者能够在去医院前掌握相关信息，进而做出就诊选择。

2.3 特色宣传：通过后医院管理平台信息化建设，实现不同病种、不同体质、同年龄患者的分层分类管理，并开展各种疾病最新研究进展和康复护理基本知识的针对性介绍，实现医院新进医疗项目的有效宣传。这样能够让患者在短时间内对预防保健知识进行有效获取，促进疾病其自我管理能力的提升，同时还能够为医院医疗服务开展针对性宣传，促进就诊率的增加，使得医院新投资技术项目能够在短时间内达到盈亏平衡[5]。

2.4 科研跟踪：科研随访能够在很大程度上体现出医学科研严谨性，科研成果在缺乏数据支撑情况下无法经得起推敲。后医院管理平台能够实现集中全院科研随访的目的，并组织工作人员进行科研人员需要和要求科学数据的搜集，这样科学人员就能够解决大量科研时间。开展系统化科研跟踪，能够实现对科研数据的全面、真实、准确收集，和病例观察时间的延长，进而随访丢失情况的发生，非常有利于大型科研课题的实施。

2.5 医疗监管：实际中患者很难获得表于医疗服务意见、建议的渠道，利用后医院管平台开展医风医德监管，能够进行更多有价值信息的收集。其中调查随访内容构成部分应当包括医务人员服务态度、是否索取红包、医疗水平、就医环境、收费合理性、

对医院建议等构成。医院管理人员应当对患者建议进行客观评价和采纳，并在此基础上对医疗秩序进行规范，促工作人员服务自觉性和服务质量的提升[7]。

3 后医疗管理对医院发展效用分析

3.1 提升医院软实力，打造服务品牌：新时期医疗改革中，医院企业化管理趋势愈发明显，这不仅符合市场和客户需求，更能够为医院吸引更多患者，每隔医院管理者都应当形成深刻认识。所以提升医院核心竞争力过程中，就需要对先进服务方法进行应用，而医疗管理则能够实现这个目的。医院对后医疗管理平台进行构建，将院外医疗服务提供给出院患者，能够实现对医院关系的有效维系，并使医院获得源源不断的优质病源。将节日住院、医院致谢、疾病好发时节提醒通过医疗管理平台发送给患者，患者就能够真切感觉到医院的关怀，医院社会评价也会随之上升。

3.2 平衡信息不对称，顺畅医患沟通：医学具有高度专业化特点，由于医学知识具有很高门槛，所以很多群众在求医问药时无从入手，不知道自己应当在哪个科室就诊，不知自己所患疾病种类，适合找哪个医师就诊，和怎样找这位医师就诊。在患者就诊前后医疗管理中心能够将完善的咨询服务提供给患者，并帮助患者进行和自身病情、支付能力相匹配医疗服务的预约，提升患者到医院就诊的目的性，促进医患间信息的平衡，为患者就医提供方便。另外，医院还能够从患者需求出发对医疗资源进行合理配置，促进各个部门运营效益的提升，这样不仅能够使患者看病难得到缓解，还能够更好的履行医院社会责任[8]。

3.3 强化服务可及性，为患者就医提供方便：怎样促进医疗资源可及性的增强，使患者更方便的选择就诊医师，将挂号时排队等待时间缩短，尽可能避免医师收受红包，是当前多数医疗需要解决的关键问题。实际中很多医院开展服务方式和就医流程改造，例如将导医台设置在患者集中区域，将叫号屏设置在候诊区，对交费、划价两个患者进行整合，对医院就医环境进行改造，但是对后医疗管理的院外医患沟通渠道进行构建，患者在家就能够对就诊信息进行了解，提前预约、准时就诊，免去了到现场咨询的麻烦，能够产生更大、更好的效果。

4 结 语

通过以上内容可知后医疗管理在医院整体管理中具有重要地位，对于医院赢得患者和形成核心竞争力都具有重要的意义、价值。医院管理人员应当结合本院实际情况，积极开展后医疗管理，通过后医疗管理平台的建设，搭建患者和医院之间的连接桥梁，不仅为患者提供更加便捷和完善的服务，还不断塑造自身服务品牌，最终获得健康稳定发展。本文对后医疗管理作用和功能进行了研究，但仍存在一定局限希望行业人员强化重视，通过有效开展后医疗管理促进我国医疗事业的进步。

[1] 周凌明,苏义,刘玉秀,等.论后医疗管理在现代医院管理中的作用[J].中国社会医学杂志,2011,28(5):298-300.

[2] 丁淑萍,舒卫东,付萍,等.建立后医疗管理信息反馈渠道对提高病人满意度的作用[J].中国病案,2011,12(12):54-55.

[3] 葛果,周佩如,刘雪彦,等.糖尿病后医疗管理服务平台的建设与应用[J].护士进修杂志,2016,31(14):1291-1293.

[4] 杨静,夏琳.十堰市某医院“后医疗管理”对提升医院服务质量和患者满意度的意义[J].职业与健康,2013,29(3):375-376.

[5] 黄治文,邱坤辉,李德胜,等.后医疗管理在I131治疗甲状腺功能亢进患者过程中的应用情况[J].吉林医学,2011,32(20):4275-4276.

[6] 王立新,李国强,徐福琴,等.我院“三级电话回访”工作机制的建立与实施[J].中国医院管理,2012,32(8):77.

[7] 陈明,吴渊文,曾诚,等.后医疗管理信息反馈渠道对提高患者满意度的作用与意义[J].管理观察,2012(36):208.

[8] 吴廷礼,闫炳苍.后医疗管理在脑病患者治疗过程中的体验[J].中医药管理杂志,2008,16(9):706-707.