移动运维项目系统建设分析

黄锋涛　陈守明　翁睿琳　袁之昊　臧笑宇

摘要：本文首先对移动运维管理中存在的各方面问题进行了一定分析，在这些问题的基础上对移动运维项目建设进行了探究，结果表明，使用运维项目系统可以在很大程度上让工作效率得到保障。

关键词：运维管理；系统建设；建设分析

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2018）09-0077-02

1 移动运维管理中存在的问题分析

1.1 运维部门管理出现的各种问题

运维部门主要是对内部管理工作负责。包括：运维的值班、各种工作计划以及相关的通知等等。但是各类记录的填写标准是未能进行统一的，描述也是因人而异，就很难快速对具体的运行状况进行查询和分析。因此，让值班工作记录得以标准化、并集中管理各类工作记录，才能让运维工作更为高效、快捷、规范。

1.2 未能实现运维全过程管理

运维部门要求检修与处理闭环管理对调度中遇到的相关故障业务，要求多个部门协同合把调度管理中的告警、故障处理工作共同完成，同时跟踪记录处理过程和结果。就现阶段而言，各种业务流程经常会有跟随流程重复工作的情况出现，就让工作效率大大降低。因此，把系统全面、能实现灵活变更管理和控制的全程管理新流程制定出来是十分重要的。

1.3 运维管理系统以及其它系统缺乏一定兼容性

就现阶段而言，运维管理系统发展水平与其它系统的发展水平相比较，其中还有一定差异存在，各系统间没能很好地进行整合，在数据交互和资源共享方面是很欠缺的。现阶段通信网的发展范围较为宽泛，业务需求方面也出现了多元化特征，假如运维管理工作不能与其发展步伐相契合，在时效性以及效率方面就会出现问题。

2 电力通信运维管理系统的建设

广东电网有限责任公司信息中心IT运维服务移动应用移动运维系统的升级改造，主要包括现场签到、移动定位改造、服务请求无纸化、终端信息核查、终端设备维修跟踪、工单预警告警等功能模块的开发与实施以及与信息服务平台、桌管系统、定位系统等系统集成。主要内容包括有：

服务现场签到，通过对二线运维人员到达服务现场时间点的记录，对系统响应工单到人员实际到达现场开展服务之间的时间进行计时，帮助客观、准确分析工单的响应及解决时间，及时调整考核指标，从而提高工作效率及服务质量。

移动定位升级改造，实现省公司运维范围内的无线网络下终端定位。通过对二线运维人员的位置信息的可视化获取和展示，帮助服务台一线人员根据就近原则进行工单的分配和人员安排，提高工单的響应速度和解决效率；通过对资产设备位置信息的展示，对资产设备的管理进行数据和定位的支撑。同时，推送位置实时信息给微信端，供用户查询。

服务请求无纸化（领用、维修、数据修复），通过对请求工单，包括IT资产的领用、维修、数据修复等服务的手写签名确认及签收，实现IT服务的有纸化到无纸化的过度，对运维数据进行系统化管理，提升用户体验。

终端信息核查，在提供IT服务过程中，通过扫描终端信息，并反馈信息（包括终端的维护信息），对人员信息、IT资产和IT运维数据进行动态维护，提高服务的准确性，从而提升工作效率和服务质量。

终端设备台账维护，通过智能电子标签及基于物联网的IT终端库房智能系统架构，对IT终端设备进行全生命周期的管理，实时了解并监控IT终端设备的维修记录及信息变更。

新增服务工单响应及解决超时的预警和告警提示，提高二线人员服务水平。新增系统公告，方便对二线人员进行日常消息通知。提供即时通讯，方便二线人员之间以及二线人员与一线人员的即时沟通，为工单问题的快速解决提供沟通渠道。新增知识库查询，为二线人员提供专业解决方案等知识内容，提高二线人员的工单完成效率。提供数据分析，帮助分析二线人员的工单完成情况以及各个班组工单完成的情况。

电力通信系统的研发、产生和配置是为实现对电力系统的保护。电力通信运维工作是保证电力通信系统正常运作的关键所在。电力通信运维工作需要电力运维人员具有多方面的专业知识，可以对系统进行日常的维护。并且可以将日趋复杂的电力通信网进行运维需要精益化、智能化管理。将移动终端与计算机网络技术进行融合后，电力通信运维管理具有较高的智能性和实时性，可以更好地为电力通信系统服务。

3 运维管理系统应用效果分析

3.1 1000号服务台方面

项目让二线工程师位置可视化得以实现，为1000号服务台提供更多可用的工单分派参考信息，让派单效率得以大大提升。与同时，系统提供了智能推荐派单功能，通过配置位置距离、工作量和优先级等权重向1000号推选二线最优接单人员，让工单分派过程耗时得以减少，从而让一线派单更具合理性特征。

通过具体的试运行证明，系统上线后1000号服务台派单时长降低了五个百分点。

3.2 二线现场运维方面

通过系统让运维工单移动化得以实现，以电子工单代替纸质工单记录工单全过程，让二线往返于办公地点与客户现场的在途时间得以节省。与此同时，服务请求实现了从有纸化到无纸化的过渡阶段，以电子工单签收代替纸质工单签收，让纸张成本得以节省，运维资料管理效率提升，用户体验更佳。

系统集成了终端信息核查功能，工程师可通过输入关键字搜索、现场扫码等方式，对设备相关信息进行查询，从而把工程师在现场无法查询设备详细信息的问题，得以有效解决。

通过具体的试运行证明，系统上线之后二线工程师工单处理效率普遍提高了五个百分点。与此同时，积极响应公司节能减排、绿色环保的号召，践行绿色发展理念。

3.3 一二线联动方面

通过系统让一二线的高效联动得以实现。过去，因为1000号服务台未能掌握二线人员的位置、工作状态，工单分派前需要反复沟通。系统上线后改进了一二线的联动过程，减少了反复沟通，沟通成本由此降低，让IT运维服务的效率得以有效提升。

系统为革新客服一二线联动机制提供了一个基础平台，展望未来若引入“互联网+”思维、调整工单分派机制，可进一步让二线运维人员的积极性得以提升，从而提高整体工作效率，为全省集约化管理提供一定支持作用。

3.4 终端资产管理方面

系统让IT资产盘点智能化、自动化得以实现，通过比较设备上线时间把自动盘完成点。自动盘点与现场扫码盘点进行有机结合，把终端资产盘点任务完成，大幅把资产管理人员的盘点耗时缩压，从而为帐卡物保证一致提供有效的支撑。

4 结语

移动运维项目系统的正常运行对于信息通信系统有着非常重要的意义。有关部门必须把运维项目系统的建设重视起来，把各方面的功能效用进一步强化，让运维项目系统能够在信息通信工作中有更多的应用价值，最终让整个电力系统的安全运行有所保障。

参考文献

[1]闫舒怡.电力通信运维流程管理系统的应用改造[J].宁夏电力，2010，（S1）：162-166.