新形势下门诊导诊咨询工作管理探讨

侯敏

（四川省广元市中医医院 四川 广元628000）

医院门诊导诊最初的功能为患者提供咨询服务，但是随着医学模式的不断变化，传统的门诊导诊已经无法满足患者的需求，因此，必须要对门诊导诊工作重新管理和规范，从而更好地为患者提供服务。门诊导诊作为医院的第一窗口，导医护士作为医院的整体形象，更加决定了对门诊导诊工作的改革必然要求。

1.门诊导诊工作的必要性

1.1 医院实行现代化管理的要求

随着医疗水平以及医疗事业的不断发展提高，医院的综合服务能力必须要强，分科必须要细，因此使得医院的环境和功能具有复杂性和动态性。在这种形式下，门诊导诊工作必须要形成新的工作管理以及患者就诊系统，从而实现高效服务[1]。

1.2 医学新模式的必然需要

人们的生活以及文化水平随着社会发展在不断地提高，对于医院的就诊有了更高的要求，同时对于健康也有了新的认识。医学新模式之下，对于健康的定义不仅是身体健康，同时还包括心理健康、社会适应能力。医学模式由传统的生物模式转变为以患者为本的整体模式，因此门诊导诊必需要在新的医学模式之下进行改革，根据患者需求设置人性化的门诊导诊工作管理制度，同时还可以开启绿色通道，建立良好的医患关系，促进医患之间的沟通交流。

1.3 医院医德医风的建设需求

医院门诊导诊是接待患者的第一窗口，能够给患者带来优质服务，门诊导诊的工作情况是最关键的部分。门站导诊护士的言行代表着医院的文明程度，因此门诊导诊工作必须要围绕患者进行，最大程度的满足患者的需求，充分的以患者为中心，建立医护服务的专线[2]。

2.如何进行门诊导诊工作

2.1 人性化服务

由于门诊的患者数量比较集中，且需要在短时间内就要将挂号、候诊、缴费、就诊、拿药等多个环节完成，其中的任何一个环节对科室都存在一定的影响。在服务行业中，新出现的一种服务理念就是人性化服务，因此门诊导诊护士必须要将人性化理念运用到工作当中，树立以患者为中心的服务模式，从而营造出人文关怀气氛，将被动服务转变为主动服务，在患者就医时能够深刻感受到人性化的服务与理解。

门诊导诊护士进行人性化服务时，主要做法有以下几个内容。导诊护士必须要有敏锐的洞察能力和强烈的责任意识，比如在对候诊的患者进行巡视时，可以通过观察患者的体态、眼神等来确定其需求，根据患者的轻重缓急进行指导。对于检查项目较多的患者，导诊护士可以告知患者先后检查顺序，最大程度的节省患者时间，让患者得到及时治疗[3]。

2.2 通过沟通来维持就诊秩序

门诊导诊护士的沟通能力不仅可以满足患者的需求，同时能够体现出护士的素质修养，良好的沟通能力能够促进医患关系的和谐发展，对于患者满意度以及医院医德医风的建设都有不同程度的影响。门诊的患者虽然有着不同的背景，但是其角色都是求助者，因此门诊导诊护士必须要以良好的沟通方式来为患者的就诊提供服务，维持就诊秩序。

2.3 培养门诊导诊护士的业务素养

门诊导诊窗口的患者流动性强、数量大、病种复杂等问题，需要导诊护士拥有较强的业务能力，因此必须要对导诊护士的业务素养进行培训。导诊护士不仅要熟悉医院各科室的分布、就诊流程、新业务等，还需要掌握各科室医生的就诊特长以及时间，从而为患者的就诊提供优质服务。由于门诊导诊所涉及的内容比较多，比如检查结果咨询、疾病发生和预防、导诊分诊等，因此导诊护士的专业能力必须要加强，这就需要医院对门诊导诊护士进行培训，培训的内容主要针对医院管理学、健康教育、医学伦理学等，通过培训来更新和完善导诊护士的知识结构，使导诊护士的综合素质得到全面提升，从而促进提升就诊服务质量[4]。

2.4 对人力资源进行合理分配

将人力资源进行合理分配，能够保证门诊导诊工作的有效性以及连续性，同时医院的人力成本也会降低。门诊导诊咨询的工作任务是为患者解决就诊中的各种问题，比如：检查地点、就诊医生的选择、报告单的领取、缴费、取药等。因门诊导诊是患者比较集中的一个地方，患者的流动性强、病情复杂，因此对于导诊护士的排班管理必须要是动态的。从而导诊护士可以根据患者的不同需求来进行工作分配，比如协助患者办理住院手续、加强患者和科室的联系、最大程度节省患者就诊排队时间等[5]。

2.5 心理素质

除去业务素质之外，门诊导诊护士还需要具备较强的心理素质。一定良好的心理素质能够让导诊护士正确的选择工作的行为方式，同时在工作结束后，导诊护士还需要对自我工作进行评价分析，针对不足之处提出整改措施。除此之外，良好的心理素质可以影响到患者，能够间接地消除患者的不安情绪，加强患者对医院的信任[6]。

3.结语

随着医疗水平的不断提高以及医学模式的变化，必须要加强门诊导诊咨询工作管理，确保患者能够及时、准确地就诊。有效的门诊导诊工作可以促进良好就诊秩序的形成，从而可以为患者提供更优质的就诊服务，实现有效工作。因此，医院管理者需要在不断探索中使得导诊咨询工作更加的规范化和科学化。

】

[1]马颖.新形势下门诊导诊咨询工作管理探讨[J].基层医学论坛,2013,17(24):3129-3130.

[2]敖燕平.门诊导医的作用及管理探讨[J].基层医学论坛,2012,16(17):2255-2256.

[3]陈伟霞,郑淑君,房小玲。等.门诊导诊员规范化管理培训与成效[J].现代临床护理,2009,8(05):57-58+51.

[4]付珊,汪明远.如何做好门诊咨询导诊的管理工作[J].健康必读旬刊,2013,12(3):513-513.

[5]陈幻,陈建西.新形势下加强对门诊导医护士的培养及管理体会[J].齐齐哈尔医学院学报,2011,32(4):664-665.

[6]金淑文.门诊导诊护理工作必须赶上新形势[J].中国医药指南,2011,09(12):171-172.