浅谈如何推进现代卷烟零售终端建设

张红

【摘 要】烟草行业工商管理体制改革以来，烟草行业积极推动传统商业向现代流通转变。通过持续推进以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为特征的新业务模式转换，实现了网建水平的整体提升，构建了规范有序、覆盖全省、城乡一体的营销网络；面对行业全面推进“卷烟上水平”的新形势、新阶段和新任务，零售终端建设作为网络建设的重要组成部分，已成为当前和今后一个时期网建水平持续提升的关键所在。

【关键词】新形势；卷烟销售；卷烟零售终端建设

一、烟草商业企业推进精益管理的意义

精益管理是一种管理理念，目标是在为顾客提供满意的产品和服务的同时，把浪费降到最低程度，本质是利用最小的资源投入创造最大的价值，实现效益最大化。对于烟草企业而言，包括精益生产、精益营销、精益物流等内容的精益管理概念还是一个比较新颖的课题。对于烟草商业企业来说，推行精益管理的主要方向是侧重于精益营销方面，在为顾客提供满意的产品与服务的同时，把浪费降到最低程度，落实到各项具体工作中主要体现在效率、效益和服务水平的持续提升上。目前烟草企业的客户服务工作只强调了服务到位和营销到位，一定程度上忽略了投入产出比。因此，烟草商业企业寻求发展、内部挖潜，实施精益营销势在必行。

二、当前卷烟零售终端建设存在问题

（ 1） 对现代卷烟终端建设的认识还不到位。一是个别单位、部门没有从行业长远发展的角度深刻认识终端建设的战略意义， 紧迫感不强， 终端建设工作动力不足。二是行业内部员工也没有足够的高度来深刻认识现代化终端建设的重要作用和重大意义。三是卷烟零售客户受传统观念影响， 思想认识出现偏差， 不少客户对 “现代性、时代性、特色性”的现代终端缺乏直观认识。

（ 2） 零售终端形象不容乐观， 软件、硬件建设不同步。一是终端形象不够统一， 占较大比例的食杂店、其他类业态客户就很难实现视觉上的统一， 不但经营环境杂乱， 卷烟柜台陈列凌乱且卷烟出样不全， 价签、价卡残缺。二是在终端建设上， 仍是偏重于 “摆柜台、换店招” 等硬件建设， 对于终端软实力提升工作比较乏力。三是现代终端建设缺乏一个专门的调研、分析、策划的智囊机构和推进建设工作的长效机制， 忽略了各个层级的沟通交流。

（ 3） 规范意识淡， 卷烟零售价格仍不够理想。近年来，随着烟草专卖由管理型逐步向服务型转变， 卷烟零售客户守法意识、自律意识明显增强， 但紧俏货源供不应求长期存在， 客户为实现利益最大化铤而走险， 或以增加销量获取效益的理念， 因此仍有部分客户对卷烟经营的重视程度和规范意识不强。

（ 4） 信息化应用不够广泛， 卷烟零售终端对烟草公司配合度不高。客户需求信息、服务信息， 以及烟草公司的货源分配信息、缺货到货信息、客户分类信息主要是通过客户经理进行传递， 传递渠道单一， 传递效率低下， 客我之间还存在着信息沟通不及时、信息网络不健全、信息渠道不畅通、信息分享不对称等问题， 没有构筑成一个系统、便捷、畅通的信息沟通平台， 无法实现客我双向互动的及时性和有效性。

三、现代卷烟零售终端建设目标

（ 1） 以信息化为手段， 转变零售客户在经营观念、经营方式， 开展体验式营销、建设品味沙龙， 促进客户与公司共同成长， 带动零售客户从传统型终端向现代型终端转变，真正与零售终端形成战略共同体， 实现发展同向。

（ 2） 以规范经营、诚信服务为焦点， 组织客户自律小组、打造 “六无示范街、三无示范店” 等活动， 建立零售客户 “诚信户口” 共同做好现代零售终端建设工作， 保持价格稳定， 实现工作同心。

（ 3） 以打造行业服务品牌为重点， 推广运用 “135”工作法， 建立服务质量评价体系， 更多地体现在烟草行业与零售客户共同做好面向消费者的服务营销， 为零售客户提供及时、有效、超值的服务， 及时进客户需求， 实现服务同步。

（ 4） 以利益为纽带， 研究建立客户利益保障机制， 通过快速的物流配送、有效的经营指导、准确的信息反馈、便捷的资金结算、高效的市场监管、提高客户卷烟经营比重等措施， 使客户随着行业的发展而发展， 随着公司效益的增加而增加， 实现利益同体。

四、精益管理推进现代终端建设

（一）开展精益管理理念宣贯

利用“周学月讲”、“微课堂”等进行全员精益管理培训，使精益理念深入人心。积极组织和发动各岗位人员围绕节约高效、减少浪费的精准目标来推进各项业务的持续改进。

（二）切实落实责任到人到岗

市场经理、品牌经理、内务信息员组成营销服务大后台，主要负责数据分析，及时将品牌培育、重点客户服务信息及时传递给前台客户经理；前台主要通过后台数据分析，对客户实施差异化服务和个性化指导；通过一前一后的客户经理分工模式，既充分体现客户经理各施其职，各尽其责的有效分工，又使客户经理的工作针对性更加明确，核心职能得到充分发挥，进一步提升服务水平。

（三）运用精益管理服务到位

1.有效提升终端形象价值。“形象好”是现代化、标准化终端的基础。引导现代零售终端在店面形象、商品陈列及广告布展等方面，逐步实现形象规范化，达到零售终端激发消费者购买的作用，促进行业文化、重点品牌文化的传播。

2.有效提升客戶经营能力。服务客户是终端建设的永恒主题，要牢牢把握服务这个根本宗旨，把服务为本的思想始终，进一步提高服务效率、服务质量和服务水平，帮助客户提升经营能力。一要分析客户卷烟经营中的实际需求，为客户制定差异化的经营指导方案。二要指导零售户熟练掌握品牌卖点，提高品牌推介能力，实现零售户价值与品牌价值共同成长。三要指导客户运用现代信息工具如通过微信平台地，进行宣传及销售活动，并利用微信朋友圈收集消费者信息，跟踪消费者行为。

3.有效提升终端盈利水平。保障客户经营卷烟的合理利益是终端建设能否取得实效的重中之重，也是客户我关系能否良好发展的核心所在。一要开展精益营销，运用系统分析功能，根据客户店铺经营业态、所处商圈位置，确定主销和主推品牌，做到“为客户找品牌，为品牌找客户”。二要引导客户做好POS扫码销售工作，帮助客户利用扫码系统做好进销存管理，算好经济帐，对卷烟经营业务更清楚，更明了。客服中心要配置专人跟踪客户扫码情况，定期对将跟踪结果反馈给客户经理。客户经理在走访中根据反馈内容对客户提出整改意见，快速解决存在问题。三要引导客户做好明码标价工作，不搞恶意竞争，维护市场秩序，确保卷烟盈利水平。

4.有效提升队伍素质能力。零售终端归根结底需要营销人员去建设，如果没有素质硬、执行力强的营销队伍，再好的终端建设政策也难以付诸实施。所以，要着力抓好营销人员队伍建设，真正发挥其在营销工作中的引导和支撑作用。一是要着力强化营销人员的服务能力。在产品陈列、经营指导、信息收集、宣传推介等方面，为客户提供更加专业、更具针对性的服务，避免出现服务过剩、服务不足的现象。二要持续提升人员素质。

【参考文献】

[1]曾伟平. 浅谈如何推进现代卷烟零售终端建设[J]. 中国市场，2016（27）：34-35.

[2]江益忠，黄宏. 如何推进现代卷烟零售终端建设[J]. 现代经济信息，2013（21）：375+381.