社交媒体环境下档案信息服务SWOT分析及策略

王嘉男+赵屹

摘要：社交媒体的快速发展及其在档案领域的大量应用，给档案信息服务带来巨大提升的同时也带来了风险。本文运用SWOT分析法，对社交媒体环境下的档案信息服务内、外部环境的优势、劣势、机遇和威胁进行分析，相互匹配，在此基础上进一步提出多种发展策略，旨在为推进档案信息服务提供参考。

关键词：社交媒体信息服务SWOT分析

Abstract：The rapid development of social media and its large application in the field of ar？ chives， bring a huge upgrade to archive informa？ tion service but also bring the risk. In this paper， SWOT analysis is used to analyze and match the advantages，disadvantages，opportunitiesand threats of the internal and external environment in the social media environment. On this basis， differ？ ent development strategies are proposed to pro？ mote the archives information service for reference.

Keywords：Social media；Archives；Informa？ tion service；SWOT analysis

据中国网络信息中心（CNNIC）于2017年8月4日发布第40次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2017年6月，中国网民规模达7.51亿，其中手机网民规模达7.24亿，网民中使用手机上网人群占比由2016年底的95.1%提升至96.3%[1]。在此背景下，社交媒体得到了快速发展，也为档案信息服务带来了新的机遇和挑战。“互联网+”时代的到来，传统的档案信息服务已经不能及时有效地满足用户的需求，迫切需要档案行业做出变革。早在2010年12月，NARA就发布了“社交媒体战略”，该战略以“合作、领导、主动、多样、社区、开放”作为档案馆应用社交媒体的核心理念。社交媒体作为档案工作人员和档案用户之间沟通的平台，能催生出更多优质的档案信息服务。如何将档案馆融入社交媒体平台中，创新和延伸档案馆服务，已经成为社交媒体时代档案馆吸引用户与创新服务亟待解决的问题。

一、社交媒体环境下档案信息服务中SWOT应用的可行性

SWOT分析法又称态势分析法，是20世纪80年代初由美国旧金山的管理学教授韦里克（H.HHK Wei？ hrich）提出，主要通过列举分析来研究所属对象的内外因素，包括内部的优势（Strengths）、劣势（Weakness？ es）和外部的机遇（Opportunities）、威胁（Threats）[2]。而社交媒体环境下的档案信息服务作为一种由档案工作现狀和社会环境催生的一种新的服务模式，由于其明显的时代特征，也经常出现由于外部和内部环境的好坏所带来的诸多优势、劣势和机遇、威胁。通过SWOT分析，可以综合当前档案信息服务的内外部条件，充分发挥优势因素，及时克服劣势因素，积极利用机遇因素，巧妙化解威胁因素，探索出档案信息服务的最佳发展路径，为社交媒体环境下的档案信息服务工作提供参考和借鉴。SWOT中四要素关系如图1所示。

二、社交媒体环境下档案信息服务的SWOT分析

（一）优势（Strengths）分析

1.浩如烟海的馆藏资源。巨大的档案资源宝库为社交媒体环境下的档案信息服务提供了得天独厚的原始素材，仅中国第二历史档案馆馆藏总量就为225万余卷，约4500万件[3]。除此之外，档案馆的馆藏资源类型更是丰富多样，不仅有文字、图片、绘画，还有众多年代久远的音视频文件。这些丰富的档案资源成为档案部门在社交媒体中开展内容建设的有力保障。2.日益增长的公众需求。档案作为人类文

明的产物，在行政、文化、业务、法律、教育等多个方面具有广泛且重要的社会价值。随着社会进步以及人们认识的发展，公众对于档案的需求呈现出日益增长的态势，公众渴望以更便捷更高效的服务来满足自身的档案信息需求，社交媒体便在其中扮演举足轻重的角色。档案馆的社会功能正逐步从保管空间向文化空间转变[4]。

3.充足有效的财政支持。档案馆在利用社交媒体创新档案信息服务过程中势必需要经费的支持，我国各级国家档案馆作为党和国家的科学文化事业机构，通常隶属于各级党和政府，得到中央财政和地方财政的支持，可以为档案事业发展过程中存在的具体困难和问题提供专项经费，确保档案工作顺利进行。通过各种配套资金健全档案馆的建设，改善档案馆的软硬件条件，为社交媒体环境下的档案信息服务提供有力的物质保障。

（二）劣势（Weaknesses）分析

1.参与对象范围稍显局限。社交媒体的使用群体范围具有一定的局限性，难以覆盖整个社会，目前主要集中在信息技术和知识比较成熟的人群中。相当一部分历史事件的亲历者因为没有使用社交媒体而难以适应档案馆应用社交媒体创新档案信息服务的潮流，这势必会导致部分社会记忆的缺失。社交媒体的出现虽然突破了以往的时空局限，但也不能完全取代传统的档案信息服务[5]。

2.社交媒体平台使用单一。根据传播形态和运营模式，社交媒体可概括为平台型、社群型、工具型和泛在型等多种形式[6]，目前我国档案部门主要依靠微博、微信这种平台型的社交媒体开展档案信息服务，创新使用多种平台的探索较少，构建具有自身特色的个性化服务平台的实践不足。单一的社交媒体平台存在着诸如覆盖面有限、内容形式受限和圈层传播固化等问题，难以满足所有用户群体的档案信息需求。endprint

3.档案技术人才相对短缺。《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》里明确提出要加强档案人才队伍的建设。但当今档案工作专业人才，特别是技术型人才相对短缺，老龄化现象也较为明显。社交媒体环境下，数字档案信息的收集与发布，各种档案系统的运行和维护，对档案部门人才队伍的整体水平提出了更高的要求。

（三）机遇（Opportunities）分析

1.互联网思维的推动。随着互联网思维在人们日常生活中的不断深入，社交媒体在各领域的运用逐步普及，一种全新的服务理念、思维方式和行为特征已经成为主流。各种信息技术的变革和融合已在促进各行各业的转型和变革，档案行业也不例外。用户思维、迭代思维、社会化思维等一系列互联网思维的逐渐发展完善，推动了社交媒体环境下的档案信息服务，对档案部门服务工作的开展具有指导作用，从而引导档案行业不断探索适应当前形势的发展模式。

2.新兴技术的支撑。伴随着Web2.0时代的到来，社交媒体以其独特的优势极大地改变了人们的工作和生活方式，成为人们获取信息的主渠道。档案技术部门可以借鉴Web2.0技术、云计算技术、移动互联技术等信息技术发展带来的丰硕成果，为用户提供更加开放的档案信息服务技术平台，采用“互联网+”平台的构建方式，利用互联网技术建立数据分析平台，整合档案信息资源达成一站式搜索。

3.顶层政策的扶助。我国国家档案局局长李明华于2016年9月“在全国档案馆工作会议上的讲话”指出，各级档案馆要善于利用媒体，尤其是网络媒体和新兴社交网络，宣传档案馆和历史文化；2016年12月“在全国档案局长馆长会议上的工作报告”中又指出，各级档案部门要从更新服务理念入手，丰富和整合档案资源、改进和优化服务手段、创新和拓展工作领域，不断提高档案服务能力和水平[7]。可见，我国政府越发意识到社交媒体在档案工作中所能发挥的重大作用，并鼓励档案工作者积极利用社交媒体创新档案信息服务。

（四）威胁（Threats）分析

1.隐私安全。社交媒体给人们生活带来诸多便利的同时，对社交媒体用户的隐私保护也提出了新的挑战。随着越来越多的用户利用社交媒体进行信息交流、获取信息服务，隐私安全问题日益凸显。通过社交媒体收集用户隐私的成本不断降低，用户隐私泄露的风险不断提高。因此，在利用社交媒体提供档案信息服务时，用户的隐私安全成为亟待解决的重要问题。

2.行业竞争。档案馆作为公益性文化事业机构，要面对来自图书馆、博物馆等相关行业的竞争，尤其社交媒体环境下，出版界以及网络媒介不断抢占信息市场，与档案部门形成竞争关系[8]。根据笔者对国外web of sci？ ence数据库以及国内的cnki数据库的调研结果，发现图书馆界对社交媒体的研究热度和研究成果均明显高于档案界。面对竞争越发激烈的文化服务机构，档案部门如若不积极寻求自身定位，提高行业竞争能力，失去的将会是庞大的用户群体和新兴的市场机遇。

3.资源碎片化。档案信息服务的重要一环就是实现档案信息资源共享。然而，社交媒体环境下，档案资源呈现出碎片化的状态。一方面，大量档案资源零散地分布在不同数据库中，将零散的碎片化资源进行有效整合成为当下档案工作面临的重要挑战。另一方面，基于当下人们快浏览、浅阅读的阅读习惯，社交媒体呈现给用户的仍然是碎片化信息，难以形成信息和知识体系。

三、社交媒体环境下档案信息服务策略

在SWOT分析框架的基础上，韦里克教授进一步提炼出企业管理的四大发展策略[9]：优势——机遇（SO）策略，通过优势抓住机遇；优势——威胁（ST）策略，利用优势躲避威胁；劣势——机遇（WO）策略，克服劣势把握机遇；劣势——威胁（WT）策略，控制威胁的同时最大程度上减轻劣势。综合以上对社交媒体环境下档案信息服务SWOT的分析，笔者提出了档案信息服务的发展策略。

（一）优势——机遇（SO）策略

1.提升档案馆影响力。档案馆竞争力是档案馆在档案信息资源获取、加工、服务等方面与相关方比较、角逐而获得优势的综合能力，它直接关系到档案利用的社会效果和公众对档案馆能力、地位与形象的认可。档案馆必须树立竞争理念，建立竞争机制，通过增强硬件设施建设、加大档案信息资源开发力度、提高服务质量、借鉴图书馆和博物馆建设经验做好宣传工作等一系列措施提升档案馆竞争力。

在提升档案馆竞争力过程中，档案馆一定要积极发挥新兴技术与社交媒体工具的优势，开拓档案工作的新局面。利用网络技术实时、快速地获取档案信息实现档案收集的齐全完整，利用云计算与云存储增强海量档案信息的存储能力和应用能力，利用大数据分析技术提高对用户需求的感知能力和分析能力，利用数据挖掘技术强化档案信息资源开发的广度、深度和精度并创新知识服务，构建“互联网+”平台整合档案信息资源达成档案信息一站式搜索，利用web2.0技术和移动互联网技术实现档案信息服务的主动性、移动化、个性化和便捷化。

通过提升档案馆竞争力，可以有效提升社会档案意识，促进公众档案利用的积极性，也能够提高档案工作的社会地位，促进档案馆自身的建设与发展。

2.发挥公众力量。社交媒体工具最主要的特征便是用户的主动参与，社交媒体环境下庞大的用户群体不仅是档案信息的利用者，也应当成为档案信息资源的开发者和档案工作的参与者。档案馆要充分发挥社会公众的力量，创新和发展档案工作。档案馆可以利用社交媒体工具让公众充分参与到档案事务中来：让他们为档案工作建言献策，为档案馆上传个人所拥有的档案信息以丰富贴近公众生活的档案资源，根据个人特長为档案馆制定特定的部分档案信息进行著录，对档案编研选题进行讨论并提供选材线索。公众的参与可以前所未有地助推档案馆实现智能的拓展与服务的强化[10]。

3.创新运行机制。我国现行档案工作管理体制是“自上而下”的集中式管理模式，这就决定了档案馆在利用社交媒体开展档案信息服务时，整体上应当顺应“统一领导、分级管理”的档案工作管理体制，由国家档案局（馆）牵头制定统一的社交媒体战略；局部上应把权力适度下放到机构内部，通过建立社交媒体运作机制、维护机制和激励机制等相关措施创新运行机制，调动工作人员利用社交媒体开展档案服务的积极性。只有充分发挥档案工作人员的积极性、主动性，才能开创档案信息服务的新局面，同时为档案工作发展和改革开辟出崭新的途径。endprint

（二）优势——威胁（ST）策略

1.转变档案信息服务理念。“以用户为中心”是社交媒体时代最重要的理念，也是提升档案馆竞争力的法宝，应当充分发挥用户群体在信息检索、组织和传播过程中的重要作用，挖掘用户的使用行为、习惯和偏好，向用户推送其感兴趣或者可能利用的档案信息。社交媒体环境下的档案工作者应当积极改变档案信息服务方式，从传统的以“档案”为中心，转变到新兴的以利用为中心、以用户为中心[11]。档案信息服务方式应由被动的档案馆阅览服务以及数字档案馆在线查询服务，拓展到主动面向用户的个性化、集成化信息服务。

2.整合馆藏档案信息资源。要克服当前档案信息呈现出的碎片化状态、消除档案信息服务中的信息孤岛现象，需要国家层面的顶层设计和各级档案部门的具体措施相结合，积极推进社交媒体环境下档案资源的整合，提高服务质量，如英国国家档案馆的收藏在线项目[12]是将2500个档案馆的馆藏资源和私人收藏的档案进行整合，由此更好地将档案信息传递给用户，极大增强了用户体验。各级国家档案馆可以通力合作，将各自独居特色的馆藏资源进行整合放入到云服务器中，建立一个统一的共享平台，开发出相应的移动客户端，通过Android、IOS等主流移动操作系统供用户下载。

3.实施应用评价反馈机制。在利用社交媒体提供档案信息服务时总会不可避免地出现一些问题，为了衡量和改进社交媒体服务的效果，不断提高用户满意度，同时解决隐私安全问题，档案馆完善的社交媒体应用应当建立相应的评价及反馈机制。重点考察社交媒体系统运行的安全性和稳定性、系统功能的有效性和实用性、系统服务的时效性和完整性，这样才能形成良性循环，促进系统高效率地长期持续运行。

（三）劣势——机遇（WO）策略

1.引进相关技术人才。社交媒体环境下的档案工作者的角色定位也发生了改变，渐渐由单一型向多元化过渡。社交媒体的出现虽然降低了利用者寻求档案服務的门槛，但对档案工作者的综合素质有了更高的要求。档案部门要主动应对，一方面应积极引进软件开发、程序设计的相关人才，开发社交媒体应用；另一方面组织原有工作人员进行培训学习，强化其对社交媒体应用在档案工作中的认识，提高其利用社交媒体开展档案信息服务的能力，以此形成一个社交媒体专家团队。

2.发挥典型示范作用。树样板是一种行之有效的工作方式，不断加强和改进典型工作，充分发挥典型的示范、引领和促进作用，对推动社交媒体在档案机构中的应用具有重要意义。例如有些省级综合档案馆在利用社交媒体提供档案信息服务方面的做法社会反响强烈、好评如潮，可以将这些有益经验在中国档案资讯网和中国档案报等相关载体上宣传报道，形成正面效应，引导更多的档案馆改进工作方法，创新服务模式。

3.综合使用多种平台。档案馆应当对各类社交媒体平台的优劣势系统分析、综合利用，努力打造立体的社交媒体工具群，尽可能多的覆盖到潜在用户群体，拓展档案信息服务渠道，满足用户多样化的需求。例如浙江省档案馆采用多社交媒体平台提供档案信息服务，如建立档案馆博客、微博、微信公众号、陪聊机器人以及浙江档案APP，提供实时预约查档、档案浏览、自我学习等服务，与用户建立了良好的互动关系，也进一步拓展了档案馆的社会服务功能。美国国家档案馆当前使用社交媒体平台数量达20余种，每个平台还细分为不同的频道，同时根据自身工作特色，量身打造特色社交媒体应用工具[13]。

（四）劣势——威胁（WT）策略

1.社交媒体与传统媒体融合互补。社交媒体与传统媒体之间并非此消彼长式的线性发展关系，而是在竞争之中融合互补，共同谋求更好的发展。社交媒体有渠道方面的优势，传统媒体有内容方面的优势。这就要求档案部门提供信息服务时要把住真实性权威性这一核心要素，强化互联网思维，在深度融合上下工夫，坚持社交媒体与传统媒体优势互补、一体发展。做到主动发出声音、传播文化、扩大影响、提升形象。

2.增加力度保护用户隐私权。档案部门可以从档案用户、档案工作者和政府三个层面强化对用户隐私权的保护。第一，培养用户保护自身隐私权的意识，档案部门在利用社交媒体开展档案信息服务时，应提醒用户保护个人隐私，当个人信息泄露情况发生时，及时反映到相关部门，防止自身权益受到伤害。第二，确立档案工作者在履行本职工作时应当遵循的行为规范和基本准则，加强档案工作者的职业道德建设。第三，制定出完善的用户网络隐私保护条例，明确网络信息犯罪的法律惩治[14]。

3.借鉴相关行业先进经验。面对社交媒体给档案领域带来的机遇与挑战，一方面，档案部门应当从封闭的模式中走出来，适当借鉴图书馆、博物馆等相关行业的成熟做法，吸收其独特性的服务理念和规范化的服务体系并加以创新，融入到档案信息服务中来。另一方面，学习美国、英国和澳大利亚等发达国家档案馆利用社交媒体的实践经验，可以使我国的档案信息服务工作少走弯路。

四、结语

运用SWOT方法分析社交媒体环境下档案信息服务可以得出4种策略，SWOT分析矩阵（如表1所示），在具体实践过程中，各档案部门还需做出进一步的态势分析，充分发挥内部优势、利用外部机遇，制定出符合本馆实情的工作办法和实施方案。希望本文有关社交媒体环境下的档案信息服务策略的探讨能为相关理论和实践提供可参考的价值观点。

*本文系国家社科基金项目“新媒体环境下网络档案信息检索创新发展研究”（项目号：17BTQ016）的阶段性研究成果。

注释及参考文献：

[1]第40次中国互联网络发展状况统计报告.[EB/ OL].[2017- 08- 20]. http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hl？ wxzbg/hlwtjbg/201708/P020170807351923262153.pdf.

[2][9]Weihrich H. The TOWS matrix—A tool for sit？ uational analysis[J]. Long Range Planning.1982（15）：54-66.

[3]中国第二历史档案馆简介.[EB/OL].[2017-05-06]. http：//www.shac.net.cn/dagjs/dagjj/.

[4]邓晋芝，李成初.从保管空间到文化空间：档案馆社会功能的嬗变[J].浙江档案，2015（06）：9-11.

[5]王丹，黄霄羽. NAUK应用社交媒体创新档案服务[J].中国档案，2016（10）：74-76.

[6]谭天，张子俊.我国社交媒体的现状、发展与趋势[J].编辑之友，2017（01）：20-25.

[7]李明华.在全国档案局长馆长会议上的工作报告[J].中国档案，2017（01）：16-24.

[8]聂云霞.网络环境下档案信息开放存取的SWOT分析[J].档案与建设，2012（05）：18-20.

[10]宋李娜.面向公众的档案利用工作——论档案馆信息服务的“营销”战略[J].档案学通讯，2002（05）：24-26.

[11]王亚肖.浅谈社交媒体对档案工作的影响[J].档案学研究，2014（02）：47-50.

[12]Online collections. [EB/OL].[2017-05-05]http：//www.nationalarchives.gov.uk/helpwith- your- research/research- guides/？letter=&search=&research-category=online.

[13]美国社交媒体平台.[EB/OL].[2017-08-22]. https：//www.archives.gov/social-media.

[14]王树义，朱娜.移动社交媒体用户隐私保护对策研究[J].情报理论与实践，2013（07）：36-40.

作者单位：中国人民解放军国防大学政治学院军事信息管理系endprint