读者为中心的图书馆服务模式初探

甄丽萍

摘要：本文首先阐述高校读者群对信息多样化、个性化和及时性的需求特征，根据我校一卡通使用效率和平均借阅次数作为抽样统计数据建立读者群类型，以此为依据和读者为中心，建立图书馆服务模式和管理措施，改进和优化服务流程。提出了高校图书馆信息建设、服务特色和制度建设的发展方向。

关键词：平均借阅次数；读者群分类；服务模式

建立以读者为中心的服务模式、提高信息资源利用率以及管理水平，对当下高校图书馆具有重要的现实意义。本文提出读者行为管理概念和相关的基础理论建设问题，初步探讨基于读者为中心的高校图书馆服务模式流程优化的分析方法与实施步骤。

一、读者群分类

建立以人为本的读者群行为管理模式，首先对读者群进行分类管理与服务，为建立以人为本的服务理念、以读者为中心的科学有效管理开辟新的服务模式，同时也能够提升读者满意程度和图书馆信息资源的利用率，降低管理服务的成本。

采用我校一卡通使用效率和平均借阅次数作为抽样统计数据，根据特定时期读者群获取信息的行为分布数据进行分类，可以真实地反映读者群索取信息的行为和特点。一卡通使用效率即为一卡通在图书馆使用总量占一卡通办理总量的百分比率，可以表明不同读者群一卡通的利用效率。平均借阅次数表示为总的借阅次数与一卡通个数的比值。表1和表2为我校2013-2014年度读者群的抽样调查表，由表1和表2可以宏观地反映出读者群的类型和读者索取信息的行为和特点，也能使读者群的信息管理具有定量和半定量管理，有助于图书馆管理的个性化和管理流程的优化。

从表1和表2可以看出，我校读者群对信息资源的需求呈现出教师和博士研究生对电子资源信息的需求较大，而本科生对纸质印刷型信息资源的需求较大，要求图书馆在资源建设的方面要充分考虑这一特点。基于表1和表2的实际情况，本文提出了以读者为中心的高校图书馆信息化建设、特色建设和制度建设的管理与服务模式，即按照图1的对应关系和管理模式，根据读者群的信息需求，一方面合理配置或优化阅读资源，另一方面完善和优化图书馆管理模式，提高以读者为中心的服务效率与水平。

二、资源信息建设

提高图书馆的资源信息建设，实际就是提高图书馆的个性化管理的基础，也是提高以读者为中心的图书馆服务模式的基础。加强对资源信息技术的研究、开展信息技术的创新是图书馆管理发展的技术支撑，图书馆信息化建设的发展过程中，改革创新传统的技术，例如每个图书馆可根据自身发展的实际特点，开发有特色的自助借阅、查询和信息服务设备等。诸如此类的设备在提升图书馆管理水平和工作效率，推动以读者为中心的图书馆服务模式，必将起到其它管理方法无可替代的作用。从数字化网络资源方面来看，通过互联网构建的区域图书馆联盟平台，除了能够极大地丰富个体图书馆信息资源的容量，使个体图书馆的读者群最大限度地獲取更多信息资源外，同时也增强了高校图书馆之间的沟通交流，资源共享，特别是在推动以读者为中心的图书馆服务模式的管理方面，起到更好的示范作用。

三、服务特色建设

创新服务模式应设置与读者群及时交流和沟通的专业联络馆员、学科专家、嵌入式馆员及网上咨询服务等岗位，甚至细化到面向不同专业的学生和教师进行学习和研究服务的新的服务模式。目前，我校图书馆根据读者群的类型正在尝试三种形式服务，即与教职员一起工作的嵌入式馆员服务、图书馆员指导的学生兼职咨询服务和向校内有经验的教师咨询以及教职人员之间咨询的校园合作服务。另外，基于web技术开展了进行移动咨询服务和在线学习服务。目前，我校图书馆信息更新周期短、网络环境的日益改善，有线网络遍布图书馆各个空间，无线网络全面使用，包括使用方便快捷的wifi进行信息交流。越来越适合读者开展小组讨论和研究的空间增多，信息共享空间更为舒适。在我校图书馆，可提供丰富的读者使用指南和多样化设施与资源，同时也定期或不定期举办某些校内外资深教授学科前沿研究成果报告会、学科建设与读者之间关系的系列讲座以及就业与大学生创业新闻发布会等，提高读者获取信息资源的效率。

四、制度建设

1.更新管理理念

管理手段的快速发展，信息化手段及电子化手段的增多，也给书馆管理带来了新的机遇和挑战。图书馆管理只有努力更新管理理念，并将信息化手段作为主要的管理方式，才能有效提高图书馆管理的实效性，进而为图书馆管理提供有力支持。高校图书馆管理过程中，管理理念的更新具有重要意义。对于图书馆管理原有的理论基础，要实行有针对性的改进与创新。随着管理技术的发展和升级，信息化手段已经成为图书馆管理的主要方式。信息化手段的应用，需要图书馆管理者在管理思想上进行不断创新，以适应图书馆管理的实际需要。以前高校图书馆将管理的重点放在藏书方面、其次才是用书方面，现代化的高校图书馆管理模式，必须转变传统的管理观念，必须建立以读者为中心的服务理念，更必须强化在信息时代以读者为中心的服务理念的管理方法。除了使广大馆员认识到图书馆管理信息化建设的重要性外，重点强调树立以读者为本的服务观念，亦即图书馆更好地为广大师生服务的观念。

2.系统化标准化管理

图书馆的管理与服务在高校中具有专业性和特殊性，宏观方面来看在图书馆整体管理工作中，应根据实际工作需要建立科学的系统化管理模式，采用优化图书馆资源组合和管理模式，正确选择图书馆管理方式和方法，只有这样高校图书馆的管理模式、管理方法和管理理念等多个方面在为师生员工服务的工作中才能取得积极进展。在这一认识的指导下，改革图书馆的系统化管理模式，是适应当下图书馆管理发展的重要措施。因此，积极倡导以读者为中心的管理模式，提高图书馆管理工作的实效性，这对高校图书馆管理工作具有现实意义。信息化的高速发展的今天，要求高校图书馆必须改革传统的管理模式，而高校图书馆在大学中的主要职能是为师生员工进行服务的，从这一点上看，高校图书馆的服务性功能应相对突出，要提高图书馆的管理效果和服务效率，首先应对图书馆进行系统化的管理，这一点是非常必要的。从整个高校图书馆管理实际来看，由于各高校的发展定位不同，发展模式和培养学生的理念不尽相同，具体到高校图书馆无论是资源的整体规划，还是功能的定位以及管理模式的制订，都应相互借鉴以期达到科学化和系统化，否则，不仅对高校图书馆管理实效产生不良的影响，而且高校图书馆联盟以及资源优化及共享平台也难以构建。