点评3消费者如何保护自身权益

点评3消费者如何保护自身权益

徐航本刊特约撰稿人

携程搭售处于风口浪尖的时候，只要被携程套路过的用户，打携程客服电话都可以无条件退订所有增值服务订单。风口过后，携程又换了一副嘴脸，携程各级客服均以优惠券过期为由拒绝退款。对于此种现象，消费者需要拿起“武器”保护自身权益。

由于经常出差旅行，笔者也是携程的重度用户。很早之前，便发现携程存在默认勾选附加增值产品的行为，身边不少朋友也有过这种体验 。不仅是携程，搭售风波向途牛、同程、艺龙、去哪儿等平台蔓延，用户反映这些平台向用户搭售保险、酒店优惠券等付费项目。

《反不正当竞争法》中规定，“搭售”被界定为“商家利用其竞争优势，违背对方的意愿，在提供产品或服务时强行搭配销售其他商品或服务的行为”。

可以看出，“搭售”在携程产品组合上体现为消费者必须打包购买，在用户端则体现为与用户真实意愿违背。用户提交订单后，明细单会列明并提示相关项目，一旦用户点击了确认，就很难证明携程违背了用户的意愿。携程的套路，就是不留余地的“自动”购买行为，违背了用户意愿，严重侵犯用户的知情同意权、自主选择权、公平交易权。

面对舆论，携程在监管机构面前姿态放得很低，不仅表达了歉意，还推出了四项整改措施。而面对用户，携程的道歉显然没有转化为实际行动，搭售行为仍然存在。如果不是韩雪微博的发酵，携程可能对此不会立即做出反应。

对于个人消费者来说，可以通过以下几方面积极维护自身权益:

源头杜绝搭售，看清楚条目。携程是手机订单有猫腻，这个反复检查还可以避免，但是有很多“用户使用须知”“会员权益”等长篇内容，可能大家会直接点击跳过，如之前贝贝网在为用户开通会员卡时，就为用户自动勾选了“到期自动续费”服务，消费者稍不留意，就会轻易被“套路”。套路防不胜防，别心急、看清楚。

保护自身权益的意识和态度。这个前提是需要明确自身所享有的权利，当自身权益受到侵犯时要有保护的意识和态度，要有维权意识。另外，消费者维权行为可能还取决于维权成本的高低。搭售多花了200多元，但是维权会耗费很多时间成本。不要怕“麻烦”，追究到底，通过成熟的消费行为和维权意识，倒逼企业提高责任感和道德感。

帮携程上热搜，进一步发酵事件。携程搭售招来很多被套路过的大V、媒体、网友等社会舆论的口诛笔伐，高压之下迅速做了整改。媒体曝光一是波及面广，二是冲击力强，三是不留情面。不管是携程还是其他平台，也不论是上市公司还是政府部门，都将被公之于众。通过媒体、自媒体大量曝光此类事件，形成舆论压力，笔者认为是目前比较可行的、能够尽快保障消费者权益的办法。

当然，推行媒体曝光效果是立竿见影的，但对市场而言，可谓杯水车薪。我们推动媒体维权的目的在于，通过这样的做法，能够以点带面，逐步净化市场环境，真正保护消费者合法权益。

与其在获得了较差的服务或服务后劳心费神地去投诉，不如就在事件发生之初，卸载软件，从信誉高、服务好的良心卖家购买服务。如果携程不能对用户的反馈作出正确反应，那么市场只能对携程说“不”。店大欺客的恶果，就是促使新的平台代替，到那时，消费者自然会用脚投票。

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