基于O2O模式的企业数字化服务与运营平台建设

汪亮

[摘要]目前，在企业建设分层、分级销售体系的模式下，企业运营与销售完全依赖于客户经理的线下服务模式，缺乏服务于中小企业的电子渠道，迫切需要打造基于O2O模式的中小企业电商化运营平台。该平台是面向中小企业的强有力的抓手，采用电商化运营服务模式，使用“互联网+”的理念，打通企业客户与系统内部资源的接口，面向集团客户实时在线提供自助式注册或认证、选择客户经理、订购、支付、使用（DIY）等一站式便捷服务；面向客户经理提供修改价格、审批订单等服务，实现了线上线下相结合的O2O模式。

[关键词]O2P模式；企业；数字化

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2017.18.079

[中图分类号]F270.7 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）18-0128-02

中小企业是我国国民经济和社会发展的重要力量，促进中小企业又好又快发展，是保持国民经济平稳较快发展的重要基础。当前，政府、IT厂商、电信企业等均在结合自身优势，积极推动以信息化手段服务中小企业成长。

1数字化服务与运营平台的建设背景

（1）“大众创业万众创新激发热情，但创业行动受阻。在全国“大众创业万众创新”的浪潮下，广大创业人士响应国家“两化融合”的号召，纷纷开展创业行动。然而创业环境恶劣，自身运作饱含各种痛点，如找不到渠道、缺乏合适营销手段、融资门槛高，创业过程中无法找到可信的数字化服务品牌，无便捷获取基础通信能力的渠道。

（2）“两化融合”促进企业数字化转型。各企业都在未来的发展规划中，明确提出要建立“两化”融合综合服务的“云平台”。企业有义务也有责任成为推进信息化与工业化融合的主力军。

（3）工业4.0带来数字化服务的革命。“工业4.0”的目标是建立一个高度灵活的个性化和数字化的产品与服务的生产模式。未来的企业将不仅仅进行产品的销售，还通过提供优质的线上及线下服务，获取更多的附加价值，以能够满足消费者的个性化需求，走“软性制造+个性化定制”道路。

根据调查，企业产品存在市场认知度不高、产品推广力度不大、销售人力资源紧张和办理流程复杂等问题。基于此，企业迫切需要建设数字化服务与运营平台。

2数字化服务与运营平台的功能特色与服务模式

2.1數字化服务与运营平台的功能特色

（1）用户可以免费体验产品。平台上的所有企业用户可以免费体验相关的企业产品和服务。

（2）用户可以自己管理成员和产品。企业用户可以对自己订购的产品进行自助的管理和使用（DIY），同时企业管理员可以添加和修改集团成员。

（3）用户可以查询专属的产品服务报告。企业用户可以通过查询产品的使用情况、客户服务情况和账户使用情况，获得自己的专属产品服务报告。

（4）用户可以咨询和投诉相关问题。企业用户可以通过邮件、电话和客户经理进行咨询和投诉相关问题。

2.2数字化服务与运营平台的服务模式

（1）强大的产品支撑能力。标准、融合、组合产品务必做到快速上线；产品订购、计费流程灵活畅通，可按需勾选产品组合；确保营销案上线的及时性。

（2）灵活的支付能力。支持和包支付、银联卡网上支付，后续会将打通支付宝等第三方支付，支付方式灵活多样；预付费支付流程不断简化，符合用户支付习惯。

（3）端到端的交付能力。标准化产品可以实现即开即用，方便快捷；融合通信产品设定交付周期，对交付过程实施全程监控；线上实现对渠道酬金的管理。

（4））标准化服务能力。制定标准化流程，产品接入标准化、产品支付标准化、产品交付标准化、产品售后标准化、企业服务标准化，通过整个流程的标准化，量化平台服务能力。

（5）大数据应用能力。通过网站日志、用户活动、订购数据分析等提升业务销售量；借由使用咨询、用户投诉分析，不断对平台业务进行优化；依据对用户产品使用、销量、退订量及产品满意度等维度的分析，透视用户行为特征。

3数字化服务与运营平台的创新点

数字化服务与运营平台的创新点如下。

（1）第一次建立了企业、客户统一的接触与服务界面，而不依赖特定客户经理，由统一平台（数字化服务与运营平台）提供所有业务，从而实现以产品为中心的运营，变为以客户为中心的运营。

（2）业务支持企业客户在线实时办理。所有企业业务统一接人平台，后端对接支撑和业务系统，全流程贯通，端到端效率提升10倍以上。短流程业务办理时长由数天缩短到5分钟；长流程业务线上线下相结合服务开通，在平台上全程可视，并且有SLA保障。

（3）开放聚合合作伙伴的企业信息化产品与服务，平台贯通了与计费、支撑平台之间的全流程，对外提供标准化统一接口，便于第三方业务快速接入，以丰富企业产品。

（4）支持企业从产品体验、产品选择、产品订购、支付、业务开通以及业务使用的全程自主自助服务，支持产品DIY。通过企业自主服务增强客户黏性，降低流失率；节约客户服务成本，提升客户服务效率。

（5）平台提供互联网特有的营销方式，包括产品体验式营销，方便企业客户续订、重复订购，方便进行交叉营销、组合营销等。平台在线拉通集团客户、客户经理、业务系统、合作厂家，端到端实现从集团客户自助注册认证企业，到办理集团业务、业务开通和业务使用的全流程；同时，又以电商的形式实现在线销售。借助互联网整合各方资源，极大地提升效率，节省客户经理等运营成本，覆盖全省更广的用户群，抓住长尾的中小企业。

4数字化服务与运营平台的发展方向与前景

（1）抓住企业业务向数字化服务转型的机遇，形成支撑数字化服务发展的新能力。随着移动互联网基础设施的逐步完善、各种应用的日益丰富，数字化服务正在取代传统电信消费，成为产业发展的更大推动力。对企业而言，其要抓住数字化拓展机遇，需要统筹考虑，做好战略布局，积极拓展数字化服务的新领域，形成支撑数字化服务发展的新能力。

（2）以电商化的思路建设面向内外部的交易平台，强化用户体验。未来，企业IT平台的发展趋势是在客户、服务提供商、产品提供商、物流供应商、平台提供商、合作伙伴、第三方应用开发者等多方，平等、透明、合作的基础上，建立共赢生态圈。同时，在电商化平台的建设过程中，企业需要树立以客户为核心的服务理念，增强用户的感知和体验。

（3）线上线下的融合是产品销售未来发展的趋势，建立全渠道的产品销售体系。数字化服务时代的产品销售和营销服务，一定是融合了线上和线下的全渠道，企业线上可以进行渠道拓展，整合020的消费者体验、进行更多样化和有价值的客户服务，以及建立网上品牌形象。线下可以进行产品展示和试用，以及更好的客户服务，真正让用户第一次购买产品，就喜欢上这个业务和相关的供应商。

（4）基于打造“云管端”为架构的产品发展原则，成为数字化服务专家。企业业务需要基于打造“云管端”为架构的产品发展原则，满足客户需求。“云”端需要拓展云平台的相关业务，“管”端需要发展智能通道的相关产品，“端”需要高性能的终端业务产品。通过打造优质的“云管端”业务体系，使企业成为值得信赖的数字化服务专家。

5未来企业数字化服务与运营平台的建设

未来，企业需要利用互联网的思维对平台进行产品设计，积极号召客户经理穿越和使用该平台，深入企业调研用户需求，小步快跑，不断优化平台的功能，打造极致平台，提升用户体验。

（1）平台能力开放：产品快速上线能力、支付能力、计费能力、营销能力、视频能力以及服务能力等。

（2）平台规范管理：业务流程、管理规范、管理细则以及售后管理。

（3）大数据分析：销售促进、业务优化、用户行为分析。

（4）提升销售服务能力：为更好地服务于集团客户，后期平台会下发客户服务相关规范，用以保障认证、服务开通等环节，并制定合理的一线销售人员计件激励政策，鼓励一线销售人员提升销售积极性。