县级供电企业多种缴费渠道利弊分析

张楠　谷倩雯

[摘要]电费是供电企业维持生产和发展的主要资金来源，电费回收是供电企业经营成果的主要指标之一。电费回收的方式不同会有不同的特点和效果。如何积极拓展缴费渠道，让客户轻松缴费，是提高供电公司电费回收面临的主要问题之一。本文结合笔者所在公司多种收费方式工作的实际运行情况，对常见的电费回收方式进行优缺点分析，整理归纳，总结各种常见电费回收方式的特点。

[关键词]供电企业；多种缴费渠道；利弊

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2017.18.063

[中图分类号]F270.7 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）18-0101-02

1背景分析

宜阳县地域面积1616万平方千米，属“三山六丘一平川”，地形较为复杂，常驻75万人口，20万用电户，由18个供电所承担收费任务。

随着社会经济的高速发展，“一户一表”工程快速推进。近年来，城乡居民用电户猛增，传统的供电营业厅柜台收费的方式已远远不能满足客户的缴费需求，在缴费高峰期供电营业厅常常被缴费“长龙”缠绕，缴费难问题已成为制约电费回收和优质服务的一个瓶颈。目前，供电公司电费缴费方式仅有营业厅坐收、邮政代收、银行转账等方式，已远远不能满足客户需求。

为了方便客户交费，积极打造“十分钟交费圈”，供电公司应拓展收费方式，方便用户预存电费，提高电费回收率，提升优质服务水平，提高广大电力用户对电力营销工作的信任度，形成按时缴费的良好习惯，为公司电费回收工作营造宽松的外部环境。

2县级供电公司缴费现状

县级社会用电客户的缴费渠道主要分为自有渠道、社会化代收渠道和特约代收点。针对目前的现状，为延伸扩大收费服务网点，方便用户缴费，宜阳公司理清工作思路，克服种种困难，自2014年起，在传统坐收、邮政代收及银行转账等收费方式的基础上，积极开创“一卡通”以及移动POS机缴费模式。2015年，又成功开通支付宝、缴付通、APP、95598等线上缴费渠道。2016年，积极推广“掌上电力”“电e宝”APP应用。2017年6月，开通微信缴费，公司在7月底将全部实现所有用户智能缴费。

随着多种缴费渠道的建设开通，在应用过程中，仍有一些漏洞需要供电公司不断完善，以更好地实现优质服务，真正方便客户。笔者所在单位针对目前县级供电企业各种缴费渠道，与目前使用营销系统的应用情况进行分析、比较，发现问题，并提出优化建议，以更好地推广县级供电企业服务营销缴费渠道的建设、推广、管理和应用。

3笔者所在单位缴费渠道及特点

笔者所在单位开通的缴费渠道的特点分析如下。

3.1营业厅坐收

营业厅坐收是最传统、最原始的缴纳电费方式。用户需要到供电所营业厅办理用电信息卡，即“一卡通”，以后就可凭用电信息卡到营业厅刷卡交费和预存电费。避免了姓名重复产生的误缴电费，同时减少了排队等候的时长，减轻了营业厅工作人员的工作量，有效降低了电费回收风险。在使用过程中，依照已推行一卡通的台区电费回收及预存情况进行可行性评估，发现用户电费结零时间大大缩短，预存金额明显提高，有效增创了公司效益。缺点是服务效率低，余额找零、兑换容易出错，一旦错过缴费时间，有可能没法按时交上电费。目前，占缴费比例的32%。

3.2POS机缴费

POS机缴费是指，用户只需带上一张“银联”银行卡，就可以到有提供POS机缴费服务的供电营业厅刷卡缴费。其优点是省去了办理手续的麻烦，不用现金、不用上网、不限卡种，方便明了，主动消费、当场了解缴费情况。目前，占缴费比例的29%。

3.3邮政银行代收电费

宜阳邮政储蓄银行网点共计194个，已覆盖17个乡镇（因花果山属偏远地区，人员居住分散，无通讯信号）。邮政代收电费业务的实现，免除了村民每月奔波缴纳电费的劳累，只需在邮政银行卡存上足额的现金，免除了农忙时期奔波往返营业厅缴电费的辛劳，同时避免了忘记交电费被停电造成的困扰，安心忙于自己的农活，节省了时间，增加了收入，深得民心。同时，减轻农电工催缴电费的工作强度，为及时维修线路故障提供了时间保障。缺點是每月供电公司与邮政银行的对账要明细到台区，要与供电企业营销系统台区电费完全一致，各个乡镇的台区容易混淆出错。目前，占缴费比例的15.9%。

3.4线上缴费模式

线上缴费模式包括“支付宝”“微信”“掌上电力”“龟e宝”“95598网站”等缴费模式，简单、快捷，一步到位。用户需要注册开通支付宝账号。在支付宝“我的”应用下侧选择“水电煤缴费”，打开之后选择电费，填写相应的地区、收费单位、金额以及用户编号，确认输入密码完毕即可完成支付宝电费缴纳。首次输入信息后，以后再缴费，直接点击缴费即可。只要有客户编号，不仅可以为自己缴费，还可以帮他人缴费，在外打工的人员也能为留守在家的老人、孩子缴纳电费，且用户无需支付任何手续费，真正做到了方便快捷、足不出户、不用排队等候，深受年轻用户（包括农村外出务工人员）的欢迎，真正做到了方便快捷。缺点是要开通网上银行，学会并熟悉支付宝操作，对部分用户来说，其存在操作难的问题。目前，占缴费比例的10.31%。

2016年4月29日，笔者所在公司95598电力网上缴费功能正式投入使用。具体操作为，登陆网页：http：//www.95598.en/person/index.shtml，点击[充值缴费]，首次登陆点击[免费注册]，按要求填写信息，点击提交，首次缴费需要进行服务开通，填写信息后点击[申请开通]，开通之后就会显示用户的信息，点击[我要缴费]，填写要缴费的金额，输入验证码后，点击[确认无误，下一步]，确认订单信息，点击[确认支付]，页面会跳转至银联在线支付界面，选择支付方式[银联卡支付]或[网银支付]，点击[到网上银行支付]输入银行卡号，点击[下一步]按照提示输入银行卡信息，完成支付。付款成功，交易完成。

网站提供了网上缴费、欠费查询、缴费指南、电价信息、法律法规等5项服务内容。目前，电力网上缴费厅能够支持20家银行实现在线缴费，用户利用任意银联卡就可以足不出户地缴纳电费，并能够实时查询电费信息。而且，电力网上缴费厅可以实行24小时在线服务。

3.5银行转账

银行转账特指企业用户通过银行对账户缴纳电费。目前，占缴费比例的11%。

2017年笔者所在公司各种缴费方式所占比例如图1所示。

从图1中可以看出，笔者所在县级供电企业营业厅坐收占多种缴费渠道的32%，POS机刷卡缴费占29%，邮政代收缴费占15.90%，银行转账占11%，线上缴费方式占10.31%。这说明，县级层面的客户对新的缴费方式还未完全接受，反映新的缴费方式未充分得到客户的认可，或者是供电企业对新的缴费方式的宣传不到位。针对这些疑惑，笔者对乡镇客户更喜欢哪种缴费方式进行了现场调查。

调查过程中，笔者了解到30岁以下的用电客户有1/3的用户还不知道通过支付宝、微信可以缴电费，在得知可以繳费并了解缴费过程后，其表示以后会使用这些渠道缴费，有一部分使用过支付宝缴费的用户，表示确实方便快捷。30-50岁人群调查结果显示，一半以上的客户还是定期到营业厅用现金或刷卡缴费，对支付宝、微信、社会化代收等还不太接受、不相信；但针对乡镇用电用户有一半的受访者表示，还是愿意电工到家中收费，不愿接受其他的缴费方式；50岁以上的人员基本不愿接受学习新的缴费方式，更愿意每月到营业点缴费。

从各种缴费渠道应用情况及客户调查情况分析，支付宝、微信等线上缴费模式较适用于城区用户，城区用户缴费意识强能主动缴费；乡镇用户对这些新型缴费方式不了解，更倾向于营业厅坐收和移动POS机走收两种，笔者建议公司应加大宣传力度，如果乡镇用户接受这些缴费模式，将大大减轻电工的工作量，同时降低电费回收风险。

扩展缴费渠道建设，是公司有效提升优质服务水平的重要举措，是加快转变传统营销业务模式、推动公司营销工作快速健康发展的重要方式。在这一过程中，公司坚持正确理解和把握市场化改革方向、顺势而为、超前研究以及及时响应，主动把握营销工作的发展方向，在变革中求稳、求进、求好，坚持以客户为导向的服务理念，以现代化管理方式适应体制改革带来的深刻变化，强化经营意识、增强服务意识、拓展服务领域、改进服务手段、主动适应多样化以及差异化的客户需求，从而提高公司服务水平。

4多种缴费渠道的效益分析

电费回收是营销工作的重要组成部分和经济考核指标之一，供电公司开通多种缴费方式，能降低电费回收风险，同时实现城市“十分钟缴费圈”、农村“村村有交费点”的目标，提高服务档次，树立电力系统优质服务的新形象，无形中提升了客户对国家电网品牌的认知度，是有效的、广泛的品牌推广。

多种缴费渠道的开通，由客户选择最适合自己的缴费方式，不断满足客户多样化、个l生化的缴费需求，可实现供电企业、电力客户双赢局面，在为客户提供便利缴费的同时，也是公司管理水平进一步提高，经济效益得到有效保证，社会美誉度不断提高。