银川市西夏区住宅小区物业矛盾及管理措施研究

王晓芸

[摘要]住宅小区管理工作是物业管理工作的重点和难点，以往大多数研究的侧重点都是从行业发展与管理角度，研究提出相关管理措施。但鲜有对银川市住宅小区的针对性研究，鉴于此，本文对银川市西夏区住宅小区物业进行研究，结合区域特点和发展现状，有针对性地研究相关措施，以期为银川市住宅小区物业管理工作找到新思路、新方法。

[关键词]住宅小区；物业管理；银川市西夏区

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2017.18.058

[中图分类号]F293.33 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）18-0094-02

0引言

物业管理，不仅是房地产投资、开发、建设、流通的自然延续，还是房地产业中不可或缺的一个重要的子行业。目前，是否具有一个机能健全、运行良好的物业管理服务系统，已成为业主在选择房产时考虑的重要因素，也是衡量房地产业成熟程度的重要标志。随着银川市城市化建设的推进，银川市房地产开发的规模在不断扩大，也加快了物业管理的发展速度，物业管理不仅成为各楼盘的“卖点”，也关系到所开发楼盘的保值、升值，并影响着居民的日常生活。银川市西夏区是银川市较落后的新区，老旧建筑较多，经济发展及消费理念较老城区落后。本文主要对银川市西夏区住宅小区物业管理服务中存在的问题，以及高发矛盾进行调研，尝试提出解决措施，以期使物业管理服务能够更好地为业主服务，并实现可持续发展。

1银川西夏区住宅物业高发矛盾调研情况统计及原因

在进行调研的过程中，笔者选取了以下比较有代表性的，不同年代建造的小区进行实地问卷及访问调研，以物业交付使用8年为界限，划分为老旧小区和新建小区。调研对象随机选择业主进行，问卷分新旧小区分别下发120份，最终老旧小区收回有效问卷108份，新建小区收回有效问卷113份。统计结果发现，物业服务企业与业主之间的矛盾，主要表现在收缴物业费的过程中和日常工程维护与管理过程中。但新旧小区的高发矛盾也有所不同，主要可以归结为以下几个方面。

1.1老旧小区

老旧小区，如西夏小区、铁路小区、风华小区、橡民B区、学士园以及朔方小区等，因为建造年代较为久远，建筑已经过了保质期，小区业主以老年人居多，与物业服务管理企业的矛盾，主要如图

由图1可知，老旧小区业主与物业服务企业之间的矛盾，主要为物业费的缴纳和房屋工程质量，总占比84%。这是因为，西夏区大多老旧小区是政府住房或企业集资房，业主以老年人居多，在物业服务企业进驻之前，这部分小区日常缴费主要为每月小额的垃清理圾费，或者物业是由企业自己承担，职工业主不用交费。所以，市场化的物业服务企业进驻后，按面积收费会较之前的费用有所增加，而业主不愿意缴纳物业费，进而引起矛盾。另外，老旧小区大多年代已久，工程均已超过保修期，且由于前期维护较少，大多房屋存在下水管堵塞、顶层渗漏水等问题，谁来维修和维修费用谁来承担引发双方的矛盾。

除此之外，个别老旧小区因为之前的企业所属问题，供水是集中供水，每月按人头收费，而人头计算时，小孩是否应该交水费、用电购买得到指定地方，给居民生活带来麻烦等，引发双方矛盾，该矛盾比占调查人数的10%左右。有3%的调查业主，对物业的不满来自物业服务企业交接空窗期期间小区无人管理。因为一些小区物业和业主之间的矛盾长时间没有得到解决，引起业主极度不满，业委会通过召开业主大会，解聘物业服务企业或物业公司，企业长期收不到物业费而无法继续服务甩手离去。而在新旧企业交接的空窗期，小区业主的各类问题没法解决并积累，引起业主抱怨，这种怨气可能误加于新接手的物业服务企业。另有3%的业主矛盾来源小区停车问题、小区健身器械安装与维护不如其他小区等方面。

1.2新建小区

随着城市化建设，银川市西夏区的新建小区，如花半里小区、盛世金橡A区、西夏万达华宅、物华兴洲苑、文博景苑、红树林、学知园以及盈北家园等，越来越多。相较于老旧小区，新建小区物业与业主的高发矛盾主要如图2所示。

与老旧小区相同的是，物业费缴纳依然是双方的主要矛盾，占比66%，但在分析原因时发现，这类小区业主不愿意缴纳物业费的原因，除了部分业主对物业认识不足，认为不该缴费外，大多业主认为物业服务水平与缴纳费用不符而拒缴物业费。新建小区的物业费相较于老旧小区普遍偏高，而物业服务企业在日常管理与服务过程中的服务水平引起业主不满，引起双方矛盾。随着经济不断发展，越来越多的人购买了家庭轿车，小区停车及收费引发矛盾的案例也越来越多，占到调查的19%。小区停车位以及地下车库停车是否应该收费，收费过高是西夏区住宅小区物业服务企业与业主之间矛盾率较高的原因之一。

目前，物业从业人员水平参差不齐，专业的物业管理人才较少，物业服务企业人员的态度，在管理与服务之间没有清晰的划分，有7%的调查者认为，自己对物业的不满主要来自物业人员服务态度太差，以管理者自居，从而产生矛盾。

目前，银川市西夏区的物业公司在小区建成后才进驻。因为开发商在工程建设时的工程质量遗留问题较多，造成开发商与物业管理企业责、权、利不对等。在房屋交接后，在工程保修期内发生的工程质量问题，施工单位不配合维修，业主迁怒于物业服务企业而引发矛盾。还有部分公司本身就是开发商的子公司，在解决工程质量问题时，有包庇、不积极等情况，引发双方矛盾。另外，小区的安保、绿化等也是引起双方矛盾的因素之一。

2对银川市西夏区住宅小区管理措施的几点建议

从文中的分析可以看出，阻碍物业服务企業健康发展的因素是多方面的，要长期有效地维护、保养好庞大的房地产物业，不断提高其使用效益，满足业主和使用人多样化、多层次的不断变化的需要，相关物业企业必须通过物业管理服务，采取市场化、企业化经营和专业化、社会化管理实现。而日常矛盾若不及时解决，就会引起恶性循环，不利于物业行业在银川市西夏区的发展。笔者结合银川市西夏区物业发展中存在的高发矛盾，尝试提出几点建议。

（1）物业服务企业要提高物业服务意识，重视小区的居住质量和房屋保值增值服务。物业服务企业要找准自己的定位，即管理物业设施设备，服务于业主。做走进业主心中的物业，切实做好服务，这也是物业企业长久发展的必要条件。

（2）完善物业行业的管理服务体制，对不同物业对象制定不同的管理措施，老旧小区应在注重基础服务的同时，加强物业服务与管理相关的宣传引导，改变业主的老旧思想。借鉴全国及全市口碑较好的物业公司的服务模式和标准，提高服务水平。

（3）与区域高校加强校企合作，为物业服务企业培养专业人才，使物业服务更加专业化、规范化。例如，宁夏高职院校有3所学校开设有物业管理专业，加强与这些院校的合作，可为物业行业引进专业的人才。

（4）针对目前物业行业从业人员素质参差不齐，非专业的从业人员在工作过程中接待、承接验收、办理入住，以及后期服务中可能引起矛盾的情况，物业服务企业应提高从业人员的素质，对现有的物业服务人员进行专业培训，加强与高校的合作。

（5）加强物业服务企业在前期介入的作用，做好小区前期建设规划，在承接验收时，及时发现并监督解决工程质量问题，处理好物业公司与其他方面的关系。

3结语

物业管理企业作为房产开发项目的售后服务企业，其多种经营的发展思路、个性化服务以及高效管理措施等，是解决当前矛盾、行业更好发展的前提。使物业管理行业在高效措施下，在银川市持续、规模、健康发展，是值得相关人员思考和研究的重要课题。