基于服务流程绩效的行政审批中心组织建模研究

王洋

摘要：行政审批中心的主要任务是进行信息与咨询、审批与收费、管理与协调、投诉与监督，推行以人为本的服务理念，秉持“一站式办公、一条龙服务”的工作理念来进行阳光规范办公。行政审批中心主要是为民众提供方便快速、公平高效的政府服务，以改善我国政府内部的管理漏洞的方式为人民群众提供阳光服务，为人民群众的日常生活提供方便。但是在实际的行政审批中心建设过程中，由于建设管理不到位或者行政审批中心的服务过程过于形式化，导致行政审批中心的服务效率和服务质量并没有得到很大的提升。本文将通过根据对我国不同地区的行政审批中心的调查来对我国目前行政审批中心的现状和存在的问题以及对行政审批中心组织建模进行研究。

关键词：服务流程绩效 行政审批中心 组织建模研究

行政审批中心应该以“增强对人民群众的服务意识、提升工作效率、保证做到公正公平”为服务宗旨，在服务流程绩效的基础上提升自身的工作效率和服务水平。为了达到行政审批中心的工作目的，在对于行政审批中心内部的组织结构和职能部门的安排上一定要做到恪守规则，根据不同的行政审批中心的内部结构机进行不同的组织设计，在对工作人员的安排上也要做到尽职尽守，在全方位上提升行政审批中心的工作质量，保证能够尽职尽责的为人民群众展现其服务精神。

一、行政审批中心的现状

行政审批中心作为政府办公的一种新型方式，它将“信息化办公”注入到了行政审批中心的办公理念里，以电子审批系统和电子监察系统的形式对人民群众的诉求展开审查与批准。但是目前我国在这种电子信息化办公的过程中却出现了诸多问题，在进行网上政府审批的实行过程中由于网上各个部门之间缺乏信息共享，虽然群众请求了网上审批，但在实际的审批过程中却出现了很多问题，导致服务质量低下、服务效率不高。另外在对请求审批的群众的个人信息方面有时会出现无法认证的情况，由于系统的不全面导致出现的办公问题屡屡出现。目前行政审批中心的形成还不完全成熟，在各方面仍然存在着一定的矛盾，需要各部门之间加强联系与沟通，能够齐心协力解决问题，为用户提供一个健全、便捷的服务中心。

二、行政审批中心存在的问题

（一）组织结构混乱

行政审批中心在运行过程中出现问题的原因就是在行政审批中心内部的组织结构中出现了问题，在管理层次和管理跨度的角度上，由于管理规模不同导致管理者数量出现差异，在对工作进行细化的过程中由于组织混乱导致出现工作分布状况不清晰，容易出现下达的工作出现漏做或重做的情况，在这种情况下对行政审批中心本身的工作效率和服务质量都有不利影响。

（二）各个部门之间缺乏联系

在行政审批中心的运行过程中，良好的服务效果是各个部门齐心协力共同努力所创造的结果，但是在实际运行过程中，由于各个部门之间缺乏相应的业务沟通，只执著于各自部门的业务，忽视了互相协作给整体带来的方便与利益，导致行政审批中心的各部门之间联系减少，达不到信息共享的效果，因此，在对人民群众进行服务时缺乏服务效率，相对来说服务质量有所下降，在相关业务的办理方面也达不到应有的合作与默契。

（三）监察部门缺乏工作管理

在人民群众向行政审批中心进行申请业务时，行政审批中心需要对此申请进行全面详尽的监察，确定其符合审批标准之后，对此业务进行审批，然而在此监察过程中因不同的监察人员的监察标准不同、行政审批中心缺乏严格的监察制度等原因，监察标准时常发生变化导致的监察部门缺乏工作管理因而中间出现漏洞，在服务质量上和服务效率以及保证服务的公平公正的服务宗旨上发生了很大的分歧。

三、对行政审批中心组织建模的研究

（一）对组织结构的分析

市中心与县中心都具有中心窗口、部门窗口和部门办事大厅，镇中心一般只有中心窗口，由市、镇、县三级共同组成行政审批中心组织构架，在全市范围内各政府机构和审批中心之间形成类似矩阵型的组织架构，在架构中可以表达出各窗口办事人员都由审批中心和原单位共同管理，这种结构是在引进信息技术后才可性的，提升了办事效率。

（二）信息系统的构成

引进电子技术的行政审批中心有一个中心数据库和七个网络平台构成，各部门与各市区之间通过可审批项目办理数据同步存储在中心数据库，从而保证组织业务目标的实现。在信息系统中所有申请项目都在网上完成，在网上实现一站式服务，保证优化审批流程与梳理，达到了节省时间的目的。

（三）业务流程模型研究

整个业务流程分为业余预受理、业务办理和用户满意度调查。在预受理的过程中用户可以提前根据指示将办理业务所需要的证件及资料准备齐全，满足办理业务的要求，这在无形中提升了业务办理的效率。在办理过程中根据流程提交信息，在办理完业务之后，审批中心会对用户进行回访调查用户对于业务的满意度，让其对此次业务办理进行评价与建议，然后针对不足的地方进行改进争取能够进一步完善行政审批中心的工作流程。

四、结语

在行政审批中心引进电子信息化技术初期由于管理做得不完善，在工作过程中有时会出现一些突发状况，但在审批中心逐步的改善之下，行政审批中心的网上办理活动已经为人民群众提供了很大的便利，网上办理活动也体现了审批中心的阳光服务。在行政审批中心的组织建模中对于组织结构模型、信息系统模型、业务流程模型等都进行了详细的描述，通过对模型的描述对行政审批中心的具体构造进行了刻画，因此其在服务质量上和服务效率上都得到了提升，有利于行政审批中心的长期后续发展。

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（作者单位：吉林省長春市高新技术产业开发区管理委员会城市管理行政执法局（长春高新人才劳务开发有限公司））endprint