在线社会网络中电子商务客户保持研究

摘 要：作为一种新的信息系统，社会电子商务平台更注重人与人之间的互动和交流。用户的主观意愿在很大程度上影响着系统的使用，而传统的认知范式忽视了用户持续使用行为中的情感因素。本文研究了在线社会网络中电子商务客户保持。在线社会化网络中，通过社会网络的系统分析，对电子商务中的客户进行有效的保持。

关键词：电子商务；在线社会网络；客户保持

中图分类号：F713.55 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）12-0294-01

1 引 言

近年来，作为一种新型的电子商务服务，社会电子商务蓬勃发展。它利用社交网站和网络媒体，通过社交互动、用户生成的内容和其他手段帮助购买和销售商品。社会化电子商务网站的重点是产生社会影响，塑造消费者之间的互动关系，通过社会化媒体加强社会关系，支持顾客决策，协助网上购物。在传统电子商务的形式下，用户通过关注人们和用户的兴趣，进行有效的信息交流。目前，已有大量的研究采用技术接受模型，期望确认模型、组合模型在电子商务环境下的用户行为的研究。社会电子商务作为一种新兴的商务形式，强调用户之间的交流和情感交流。鉴于此，本文研究了在线社交网络中的电子商务客户保持问题。在线社交网络，通过对社交网络系统的分析，使客户在电子商务中得到有效的维护。

2 社会网络

社会网络是指社会成员之间通过相互作用形成的相对稳定的关系系统。社会网络关注的是人与人之间的互动关系，社会交往会影响人的社会行为。

社会网络是由许多节点组成的社会结构，节点通常是指个人或组织，社会网络代表各种社会关系，社会关系，各种人或组织从偶然性到把熟人和家庭联系在一起。社会关系包括朋友、同学、商业伙伴、种族信仰等等。社会网络分析不认为人是由个体规范或独立群体的共同活动驱动的。相反，它着重于人们的关系如何影响他们行动的可能性和局限性。

社会网络分析：

准备数据指的是通过问卷或其他研究方法或直接从网络教学支撑平台带来的后台数据库中获取的关系数据。完成后，根据指定格式形成关系矩阵，为数据处理做准备。有三种结构关系矩阵：邻接矩，共生矩阵和隶属度矩阵。邻接矩阵是一个方阵。行和列代表相同的参与者。

在建立了关系矩阵之后，您需要输入数据处理步骤。探索性分析通常比测量操作复杂。一般来说，它遵循某些分析程序，由于不同的探索或对象，数据处理操作会有很大的变化。SNA可以通过探索性分析来完成。探索性分析有许多操作步骤，操作过程也非常复杂。探索性分析的效率往往与数据对象的大小和性质、研究的问题以及研究人员的经验有关。

数据分析和结论表明，这一步骤是分析的关键工作。当数据处理的最后一步完成时，通常会得到一些信息，如可视化的图表或数据表。通用数据表非常接近Excel表格的形式，更易于阅读。

3 电子商务客户关系管理与保持

客户关系管理首先是一种管理理念。早期的研究始于心理学和组织行为学。它要求企业从顾客的需求出发，以顾客为中心的思想融入企业文化，通过对顾客信息的管理，为顾客提供满意的产品或服务。

3.1 客户个性化需求

在商品经济发达的今天，市场是越来越同质化的产品，消费者越来越成熟，传统企业管理的开发、设计和制造都集中在产品上，而对于与客户的互动也不太涉及，这种闭门造车是老而不可取的。在这种情况下，只有通过客户关系管理，才能真正了解客户的实际需求，根据客户的需求设计和定制产品，为消费者提供服务，从而留住客户。

3.2 客户实现良性互动

28条法则表明，80%的企业利润来自20%的高质量客户，这表明了这些高质量的客户对企业的重要性。客户关系管理可以通过收集和分析客户信息，找到这些高质量的客户，并提供有针对性的服务。定制客户，为客户创造更贴心的服务。客户关系管理模式可以使“一对一”的服务形式成为可能，从而实现与客户的即时互动，体现以客户为中心的经营理念。每个企业都有一定数量的客户群，只有企业深入研究客户的需求，企业才能带来更多的商机。

3.3 挖掘客户潜在价值

对许多企业来说，最大的成本之一就是吸引新顾客。一般来说，吸引新客户的成本是保留老客户的4～6倍。因此，留住老客户，直到建立顾客忠诚，对企业来说意义重大。通过加强客户关系管理，企业可以了解客户的情感和心理需求，帮助客户实现价值最大化。这样，顾客就会对企业的文化和价值有一种认同感，也会形成一种心理依赖。当竞争者想要抓住顾客的资源时，顾客会考虑转换成本。客户关系管理的目的是从短期交易转变为客户终身价值的发展。此外，企业可以根据不同的交易记录，按照一定的标准对客户进行分类，提供不同程度的优惠措施和售后服务，提高客户忠诚度，确保客户能够长期与企业开展业务。

3.4 降低成本利润最大化

客户关系管理旨在改善企业与客户之间的关系为目标，加强企业与客户为载体之间的相互作用，通过科学的管理，企业可以更准确的客户分类跟踪，大大提高营销和销售企业的自动化程度，降低销售成本和销售费用。同时，通过客户关系管理，通过数据挖掘技术来掌握大量的客户信息分析，从中我们可以找到潜在的客户需求，探索新的业务机会，实现交叉销售，增加收入来源。实施客户关系管理可以形成与客户的互信合作关系，大大降低广告和其他营销费用。同时，良好的消费者体验可以产生口碑营销的效用。客户的转化率将进一步提高，客户的流失将大大减少，新的商机也可以从中挖掘出来。

4 结束语

社会化电子商务平台作为新兴信息系统，更注重人与人之间的互动与沟通，用户的主观意愿在很大程度上影响系统的使用。本文研究了在线社会网络中电子商务客户保持。在线社会化网络中，通过社会网络的系统分析，对电子商务中的客户进行有效的保持。

基金项目：浙江工商职业技术学院科研基金项目成果（2016Y12），浙江工商职业技术学院大学生创新创业孵化资助项目。

参考文献

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收稿日期：2018-3-25