浅析提高电力优质服务水平的有效措施

摘 要：在社会大力提升优质服务水平的社会大环境下，电力系统作为保障民生的基础行业，其服务水平也备受关注，虽然市场经济是日益残酷的，但是要发展就要顺应客户的服务要求，虽然电力行业是具有其不可替代行业特点的，但是如何大力提升电力行业的优质服务水平以求得行业发展，关于其具体措施下文就进行简单探讨。

关键词：电力行业；优质服务；有效措施

市场环境下的供求关系，已经越来越注重服务水平的作用，要求生存求发展，必须顺应市场经济下的服务需求，针对于电力行业的自身特点，大力提升优质服务水平是要有行之有效的具体措施的，积极听取用户的心声，不仅能提升服务满意程度，也可以同时促进自身行业的大力发展，所以，对于电力行业无论对于服务水平提升重视还是相关措施的研究都可以极大程度促进行业快速发展。下面就根据笔者研究探讨提高电力优质服务水平有效措施。

一、供电服务的要求以及方向

电力系统的供电服务是保证民生和国民经济发展的重要能源供给部门之一，而电力服务工作也是电力部门的权利和职责，电力系统在保证安全、优质、高效的为用电户输出电力资源的基础上，也要接受用电户对于其服务水平的评估，所以服务水平也是衡量电力系统的重要指标之一，所以提升服务水平，重视服务质量，能够满足不用方向以及层次人群的主动服务意识是对当前供电服务的要求，也是供电系统服务的大方向。

二、提高电力优质服务的措施

以优质服务为目标，增强电力企业员工的服务意识，提高服务品质，实行服务创新。为客户提供方便、快捷、优质的服务，来提高企业的信誉，增强企业的竞争力。通过加强电网建设，强化电网安全运行风险分析与预警预控工作，保障供电安全、可靠，提供优质电能。

（一）建设高素质员工队伍，提升服务品质

1.全员服务理念行动 服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。

2.增强主动服务意识 通过开展有针对性的电力形势的宣传教育活动，使广工员工认识到电力市场发展趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强员工对企业经营的意识，使员工正确识到主动服务的重要性和必要性。

3.注重提高员工技能 加强全体员工的技能培训，对广大员工进行职业道德和职业技能教育，通过开展各类技能学习活动，为员工搭建交流与学习的平台，激发潜力。加强技能培训考核，以增加员工学习技能的动力，调动员工学习的积极性和自觉性，让员工能够在工作岗位上充分展示综合能力。

（二）完善服务管理制度，优化服务流程

1.出台特色服务制度 开展一些特色服务，在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，促进企业与客户的沟通与理解。对客户反馈的意见和建议及时分析，并将改进措施及时反馈给客户。

2.建立服务标准 建立优质服务的运行制度，确定优质服务的工作内容和措施，不断调整和完善优质服务工作的目标与内容。对服务工作标准进行评定，推出星级服务标准，提供星级分级服务，由此加强供电服务的积极性和客户满意率。也可以把优质服务与绩效考核相挂钩，体现奖惩分明，这是经营服务的动力。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，以此规范企业的服务行为，并制定优质服务的绩效考核办法，从而使员工不断地自我提升。

3.优化服务流程 在服务流程环节上，要健全跟踪服务体系，切实解决客户的后顾之忧，不断提高服务质量，继续提升企业的信誉度。采取上门走访、电话回访、召开座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务理念，优化服务流程。

（三）引入新技术新理念，避免遭到客户投诉

1.主动服务

抓抢机遇，由“被动”转“主动”赢取市场。在客户尚未表明需求之前抢先探求客户心理，预测潜在需求，主动提供服务。供电企业以“客户导向”的服务理念，为企业提供用电设备的安全诊断服务、安全技术指导、用电特性分析、用电方案优化、知识讲座等服务。定期开展客户经理主动上门服务，全程跟踪、把关供电工程流转和质量环节，高效推进项目建设。

2.远程服务

巡检人员足不出户，即可通过远程服务管理平台进行用电情况分析、安全诊断、运行检查、隐患排查等操作；用电状况跟踪分析，为客户提供告警提示，减少损失，同时能监控客户用电是否合理等问题，减少供电企业多方面的损失，科学有效的对电力资源进行调配，提高能源利用率，有效地缓解了用电压力。

3.移动服务

移动服务在任何时候、任何地点都能为客户提供广泛服务，它的潜在增加价值，甚至提供有竞争力的优势，对于客户益处多多，不但节省时间和资源，而且还便于携带。利用智能设备的独特功能，客户只需下载并运行应用程序，即可了解供电情况、自身设备运行情况、停电等信息，还可以进行各项业务办理，尤其是在大户新装增容业务上，可以减轻客户报装复杂程度，加快报装速度。

4.智能服务

智能电网是电网技术发展的必然趋势，发展智能服务是社会经济发展的必然选择。通信网络的完善和客户信息采集技术的推广应用，对用电设备进行智能控制，尽可能减少用电消耗。此服务模式的产生，可以使客户实时了解供电能力、电能质量、电价状况，合理安排电器使用，从而提高电力设备的使用效率，降低电能损耗，使电网运行更加经济和高效。

（四）自我完善，提升企业影响力

电力工业的快速发展，电力作为商品已由卖方市场逐渐转向了买方市场，电力生产适应市场经济的快速发展，确立市场意识，积极转变观念，转变经营机制，促进电力营销，不仅是社会经济发生根本变革的需要，也是电力企业在市场经济大潮中，自我完善、提升企业影响力的重要途径。

三、结语

社会主义新形势下市场经济强调的是供需关系，由服务意识引导的。同样在保证电力资源这样一个重要能源输出的电力系统中，如何提升服务质量，强化服务意识，保证服务满意度，规范服务措施，保证服务满意度等一系列问题也引起了电力系统的重视，要树立好的服务形象，促进行业的快速发展，都需要在行业服务措施方面有足够的重视。所以针对于电力系统这样一个国家特殊服务行业中，无论从人员素质以及服务体系、服务意识等几个方面的角度提升认识，大力提升服务满意度，不仅要树立电力系统良好的服务口碑，也要在服务中求得生存，进入良好的发展过程中，通过提升电力系统优质服务措施的落实，为电力系统在新的经济发展环境中求得更广阔发展空间。

参考文献：

[1]黄上途，肖才元.优质服务提升客户满意度[J].云南电业，2011（4）：30-31.

[2]苏胜新.创新优质服务，促进社会和谐[J].国家电网，2011（11）：26-27.