银行业拼战智慧运营

在实体经济高速增长、而资金定价并未市场化的环境里，追求规模是银行业普遍的战略重点。但是这一前提条件正在发生深刻的变化。

在中国银行业发展的很长时间里，“运营”并不是关键词。在实体经济高速增长、而资金定价并未市场化的环境里，追求规模是银行业普遍的战略重点。但是这一前提条件正在发生深刻的变化。今天的中国，客户日趋金融自主，技术发展突飞猛进，金融行业整体向市场化不断迈进。伴随市场环境的深刻变化，运营工作的价值已经不仅仅局限于业务的处理。

纵观全球三十年，运营转型是运营板块与业务和职能不断分工、进入到运营板块内的操作活动被不断优化的过程。运营转型成功的银行积累了成本优势，不断并购扩张，形成规模效应，实现良性循环；而未抓住时机转型的银行则前台销售受制于后台的低效，逐步被边缘化或被并购。

目前，海外领先银行的运营板块形成了两大特点。一是在“操作”维度上，活动覆盖变广。不仅覆盖后台的绝大多数操作，同时延伸到了中前台（如客户账户体系、个贷审批审核、产品开发中的系统需求和用户测试等），甚至覆盖了界面（如客服、APP管理等）。二是运营的管理职能变宽，进入到运营板块内的操作活动被不断优化。报告作者之一，BCG全球合伙人、金融业务核心成员陈本强表示：在从“集中化”逐步转向“精益化”和“智慧化”的过程中，国内银行业将在运营活动的三层体系上呈现六大趋势。接触层呈现线上化、定制化，打造定制体验；交付层呈现自动化、集约化，实现高效处理；管控层呈现云端化、数据化，强化智慧管控。

“接触层”方面，客户和银行的接触界面及触点趋向多元化。打通线上全流程，支持更多业务迁移到线上渠道是大部分银行过去建设重点。除了渠道线上迁移外，传统的线下渠道也将越来越具有“线上”形态，呈现无纸化、电子化趋势。未来线上线下渠道越来越融合——客户在任一渠道触点开启流程，可以随时切换至其他渠道完成完整的流程操作。保证线上线下流程的无缝衔接和一致的卓越体验愈加重要，这对银行对不同渠道的流程和界面进行统一管理提出了高要求，也是运营部门发挥统筹作用的领域。

“交付层”方面，客户接触层是端到端客户旅程的“前台”，而服务交付层则是处理业务活动的作业“后台”，其运营效率将影响整个流程的交付时间和质量，同样支撑客户体验的实现，也是影响运营成本的重要变量。伴随客户旅程的数字化渗透和技术创新的不断突破，未来服务交付层将逐步转变为“智慧工厂”，在风控合规的基础上，实现作业处理的高度自动化、集约化，操作尽量由系统自主、直通完成，而人工服务逐步转变工作重点，将专业交付与高端服务作为主要工作，只做不得不、或者为满足高价值客户的要求而需要人工处理的业务。

最后，管控层是整个运营平台的“神经中枢”，在接触层和交付层转型的驱动下，管控层的功能也将由运营风险控制为主向任务管理、风险控制、数据分析与反馈的综合功能转变，呈现“云端化”和“数据化”的发展趋势。逻辑集中下的“集约化”作业将成为处理层运营活动重要的发展方向，而“云运营”管理平台的建设是实现“集约化”作业的关键，旨在通过资源组合方式的优化和资源投入的统筹安排，提高运营体系的整体效能。