服务导向人力资源管理研究回顾与展望

文/黄树东

服务导向人力资源管理研究回顾与展望

文/黄树东

内蒙古商贸职业学院

本文围绕服务导向背景下的人力资源管理进行研究，对研的成果加以了解，并通过回顾探索该项内容的未来发展。

服务导向；人力资源管理；研究回顾；展望

1 以服务为导向开展的人力资源管理研究成果

1.1员工方面

作为人力资源核心内容的员工，是企业获取利益的主要途径，与传统形式的人力资源管理模式不同，服务导向模式下的人力资源管理不管是在招聘、薪酬还是在后期的培训、考核当中都存在很大的不同，这种模式推动劳资关系的转变，在招聘方面。具备基本技能、容易管理才是好的员工，但在服务导向模式中，企业对于员工的交流沟通能力更加重视，能够使顾客满意度得到提升的人才才是企业需要的；在薪酬方面，衡量标准已经不再局限于数量多和高效率方面，对顾客忠诚度加以保持才是最重要的，这就要求绩效考核更为全面，特别注重顾客给予的评价和反馈；在培训方面，工作内容的培训只是一个方面，员工只是企业整体价值把握的一部分，员工和企业之间的关系已经从原有的雇佣关系变成了合作的关系，提升了双方利益的协调性，对企业文化及内部价值观的建设具有积极的作用[1]。

1.2顾客方面

随着市场的不断完善，市场也越来越趋向于顾客导向，顾客占据了主导地位，加上市场逐渐趋于饱和，产品之间的竞争也越来越强，产品附带的价值已经无法对消费者加以满足，因此诞生了服务导向，在产品同质化程度越来越高的情况下，实验表明，对新型管理模式加以应用会使企业的回头客增多，大部分顾客认为通过良好的服务，他们对产品的感知得到了增强，从而提升了满意度，也因此对企业产品的忠诚度也就会越来越高，而且很多顾客在自己消费的同时，也会推荐其他人进行尝试，起到了口碑宣传的作用，使企业顾客得到了快速的增长。

1.3企业收益方面

从根本上来讲，服务导向就是为了对顾客产生吸引，使企业的收益得到保证，从理论研究的方面发现，企业在服务导向模式下进行人力资源管理，获得的顾客具有较高的忠诚度，而且消费次数较多，使企业的营业收入不断提升，在这种模式下，员工与企业之间也不再是简单的雇佣关系，而是通过企业文化串联以后形成的合作关系，有效减少两者之间的劳资冲突，使企业内部的管理效率得到了提升，从而降低了管理费用，两者的协同使企业的效益得到了进一步的提升[2]。

通过实际调查发现，服务导向模式下的人力资源管理，能够使员工具备更高的服务能力，每当员工在服务能力方面的感知度上升6%，相应的顾客满意度会随之上升1.3%，产品销量也会上升0.5%，不管是在理论方面还是在实践方面，都能够证服务导向背景下的人力资源管理能够有效促进企业收益的提升。

2 未来服务导向背景下人力资源管理的研究方向

2.1内部作用机制

当前阶段，研究的重点主要放在结果上，导致作用层面被忽视，很多企业对于这种人力资源模式的意义具有深刻的认识，但却没有针对其中的科学性进行深入的探讨，通过实证研究能够为论据提供支撑，但研究还不够完善，从服务利益链方面来看，顾客满意度会受到外部服务价值影响，从而对顾客忠诚度及企业效益造成影响，但这种外部服务机制往往会受到员工满意度的影响，由此可以看出，对员工满意度具有决定性作用的就是内部服务质量。简单的说就是外部服务质量取决于内部服务质量，这也是服务导向下人力资源管理的内部机制，但在该项机制中却缺乏原理量化证明，如果在利润链条当中缺少某个环节或加入其它元素，结果会发生怎样的变化呢，而我们在这部分的研究还不够全面，应该对量化数据及相应的优化措施加以确定，这也是需要我们深入研究的问题。

2.2服务导向下人力资源方面的战略措施

在内部作用机制当中，还有很大的潜力等待挖掘，以服务为导向的人力资源管理模式，起初是对员工行为的影响，在顾客从员工处获得良好服务时，其在态度和看法方面就会发生一定的改变，从而推动企业获利能力的提升，而在这种管理模式当中，企业的人力资源部门就成为了顾客和员工的第三方，它并没有对该关节进行参与，却在此过程中发挥了调控的作用，人力资源部门能够将双方问题合理解决的同时，通过调配实现双方资源的控制，在此过程中，怎样对人力资源部门使用的战略措施进行评估和考量也是一项非常重要的问题，怎样对员工满意度进行提升？怎样通过培训体系转移员工价值？都需要进行详细的考量和研究，当前以服务为导向的人力资源管理发展还不够完善，其发展潜力和进步空间非常巨大，谁能抢占先机，谁就会在市场当中占据领先地位。

2.3服务与非服务行业影响

上述内容主要是针对服务行业进行的研究，虽然在当前市场当中，各行各业都会涉及到一些服务行为，但服务与非服务行业具有本质的区别，其竞争的重点也不尽相同，对于具有核心产品的企业，服务行为只是一种附加，其核心竞争力的重点还是在产品方面，而具有较强产品同质化的服务行业，其生存和发展则完全取决于服务质量，那么对于这些行业来说，服务导向模式的人力资源管理都能够适用吗？如果在这种管理模式上的投入产出与研发投入相别没有直接成果，实施该项战略是否有必要，如果我们对服务的个性化进行不断的强调，由于市场当中的服务或产品存在严重的同质化，顾客需求难以得到满足，管理理论又存在着单一或雷同的问题，那么过于统一的理论自然也就不能使每个企业的管理都得到有效的提升，这也说明，企业要保证管理战略的个性化，所在行业不同使用的管理模式也应该有所差异，各行业可以对服务导向下的人力资源给管理影响进行研究，对其适用边界加以明确，使其能够为各行业战略制定提供参考。

3 结语

综上所述，传统市场体制下，产品导向、顾客导向决定了企业的收益能力，但随着市场体制的完善，各行业的产品越来越趋向于同质化，想要使企业在激烈的市场竞争当中保持竞争优势，就必须要通过服务导向对人力资源管理进行增强，从内部服务质量入手，增强外部服务质量，提升员工的满意度，使员工能够为顾客带来更好的服务，从而提升顾客的满意度，使其忠诚度得到提升，促进企业盈利能力的提升。

[1]王震,张雨奇.服务导向人力资源管理研究回顾与展望[J].外国经济与管理,2017.

[2]罗宁.服务导向人力资源管理研究回顾与展望[J].现代营销,2017.