婚纱产品在线上零售中的顾客满意度影响因素分析

刘洁

婚纱产品在线上零售中的顾客满意度影响因素分析

刘洁

本文通过对婚纱产品线上零售平台的现状分析，结合网购婚纱消费者的需求及满意度研究，从而分析出婚纱产品在线上零售中顾客满意度的影响因素。

在线上零售快速发展的今天，顾客的选择面被极大拓宽。如何使顾客获得满意的购物体验、并留住顾客，是商家应该考虑的问题。婚纱产品的线上零售消费市场巨大并服务于特定人群。由于婚纱产品特性明显，顾客满意度影响因素复杂，因此分析婚纱产品在线上零售中的顾客满意度影响因素具有现实意义。

婚纱产品线上零售平台的现状及问题分析

线上零售平台。按照网络平台的归属权，线上平台可以分为卖方平台、买方平台和第三方平台。卖方平台是指由卖方建立的平台，一般情况下为企业自主建立的购网网站。例如线上婚纱零售平台“一生一纱网”是由一生一纱公司创建的专门用于该公司销售以及获客前端的B2C网站。买方平台是指有买方自发组成，借助社交类网站提供的网站或页面，实现网络交易行为平台，例如闲鱼就是典型的C2C模式的买家平台。第三方平台是由非买方卖方建立的平台，其有权制定针对于卖方和买方的交易规则，卖家入驻第三方平台需要遵守入驻规则，目前国内的第三方平台是上述三种平台中发展的最好的，例如淘宝。

零售平台中影响顾客满意度的问题。婚纱产品是大多消费者仅消费一次的产品，因此挑选更为谨慎，要求更加严格。 消费者在选择网购平台进行婚纱消费时，产品的质量、尺码、实物符合度、售后、物流等问题会直接影响其消费满意度。卖方平台中，客户服务、易用性、支付方式、评价及分享系统建立的完备程度，对消费者满意度有较大影响。买方平台中，由于买方平台的婚纱大多为二手婚纱，婚纱产品的产品描述详细度、售后服务、监管机制、买家间的交流途径，对消费者满意度有较大影响。第三方平台中，由于婚纱穿着时间及场合的要求，在物流服务及产品质量对网络平台中婚纱产品消费者满意度有较大影响。

网购婚纱产品消费者的需求及满意度分析

现今已经有较多消费者愿意选择网络渠道置办婚纱， 而且更倾向于定制婚纱。选择与不选择网络渠道购置婚纱的消费者数量几近平均。

选择网络渠道购置婚纱的消费者的需求及满意度分析。价格因素是选择网络渠道置办的消费者考虑的主要因素之一，网络平台的性价比是此类消费者所青睐的。同时，网络平台的便利性是此类消费者的又一个考虑因素，足不出户就能完成消费是越来越多消费者需求的消费体验。其次，款式的多样性也是是该类消费者所考虑的，网络平台可提供更多的消费者所在地区没有的样式选择。但是，较少消费者会根据网络平台的其他优势（如评价功能、组合套餐等）选择此渠道，由此可以看出，现阶段网络平台的评价功能及售前、售后功能并没有达到真正打动消费者的程度。同时，消费者中对下单后的到货期限要求不同。消费者希望由卖方承担相关责任运输过程中产品的损坏。部分消费者对网络平台提供的配套服务（如装束， 配饰等）有需求， 并愿意为网络平台提供的附加服务支付一定的费用， 但倾向于按照自选型服务收费的模式。值得注意的是消费者可以接受通过网络渠道购置二手婚纱，并认为二手婚纱的实际上身效果可以起到参考的作用。

不网络平台作为购置婚纱渠道的消费者的分析。该类消费群体认为款式和尺码差异是网络购置无法规避的缺陷，网上婚纱质量的不可靠性，下单后的运输过程的不可控性，网络客服的不及时性、网络支付流程的差别及网络评价的不可靠性，二手婚纱的卫生及质量问题，成为更多消费者选择网络渠道购置婚纱的障碍。

影响线上零售中婚纱产品顾客满意度的因素分析

产品类：质量和码数的是消费者最关心的问题，由于婚纱产品本身的特性，消费者产品的版型、颜色、合体性的期望值较高。平台中如何更好的对产品进行更为详细的描述，从使消费者可以提前根据自己的心理要求来选择对应的婚纱，这一点对于婚纱产品顾客满意度的达成是最为基础的。

服务类：包含客服服务、物流服务。在产品方面的描述达成了消费者最基本的要求之后，服务类因素的完善与否直接导致消费行为能否快速、顺利完成。

体验类：包含评价体验、分享体验、线上交流。婚纱产品有照片的评价或是分享对于新的消费者对于婚纱购买过程中的参考作用非常大，所以体验类因素的完善与否可对消费行为产生促进或阻挡作用，也会对消费者在消费过程中的满意度产生影响。

监管制度：由于婚纱的穿着是具有时效性的，所以在婚纱产品出现问题时，能否有强有力的监管制度来对消费者的问题进行及时的解决对于消费者的满意度与忠诚度也至关重要。 安全性：支付安全及个人信息安全。随着网络的不断发展和信息共享的进步，个人信息的安全性因素也被消费者越发重视。线上零售平台一旦出现个人信息泄露，对于消费者的满意度影响严重。

综上，产品类因素无疑是影响顾客满意度的最重要的因素，消费者最看重的是产品本身，在收获后产品的描述相符程度也是影响满意度的重要影响因素。服务类因素由服装销售方决定，销售方在销售过程中对具体问题的应对方式直接导致消费者满意度是否能够被建立并提高。真实可靠的评价、分享体验的体验类因素，会在潜意识里影响消费者对商品价值的判定，提升顾客的满意度。客户的安全性因素已经被各个平台重视，安全性问题是消费者满意度的前提条件。监管制度的健全关系到消费者合法权益的维护，拥有健全的监管制度对消费者的满意度也有重要非常影响。

网络零售市场中的婚纱产品的销售已经进入快速发展的时期，消费者对平台的要求，对产品、服务、体验及安全性的注重，都直接影响消费者网购的满意度。婚纱线上零售平台若能切实分析消费者需求，通过提升自身服务水平及运作模式以迎合消费者，能够最大程度获取消费者满意度及忠诚度，对于企业来说也能够更好的抢占市场先机，赢得更大的发展。

（作者单位：西安工程大学）