铁路客运服务质量现状分析和对策初探

◎刘易坤

铁路客运服务质量现状分析和对策初探

◎刘易坤

铁路客运作为我国应用最广泛的交通工具，在保障群众日常出行、促进经济发展上具有不可或缺的重要作用。近年来，我国铁路建设不断取得重大进步，客运服务质量总体较好，尤其是高铁，凭借其安全、便捷、经济、舒适等特性，已经成为一张靓丽的国家名片。但是，旅客对普通铁路客运服务质量满意度并不理想。因此，客观分析铁路客运服务中存在的问题，及时采取有效措施，对于推动我国铁路客运事业发展具有重要意义。

当前铁路客运服务工作现状

铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客的明确规定或是隐含需求的服务综合。作为大众化交通工具，铁路客运具有较大的价格优势和便利优势。然而，服务质量却成为铁路客运中的“短板”，存在诸多问题。

客运管理服务观念滞后。作为传统国有企业，铁路在管理机制方面带有计划经济时代的特征。一是缺乏竞争意识。很长时间以来，铁路客运在中距离出行上都具有垄断优势，管理部门在一定程度上存在着“铁老大”的思想，认为即使客运服务不好，很多旅客也很难选择其他的方式代替火车出行，造成了客运服务改革动力不足。二是存在重安全轻服务的倾向。认为铁路客运只要不出问题就好，在安全保障上舍得投入。对提高服务质量主动性不强，大多侧重于管理旅客而非服务旅客，造就管理型而非服务型的工作团队。三是企业员工队伍缺乏活力。国有企业人员变动少，队伍相对老化，缺乏有效的用人机制和职工激励机制。培训内容以客运规章﹑消防﹑电气化安全教育为主，没有将一些其他综合素质融入职业教育中，给服务质量带来隐患。

客运服务基础设施不完善。近年来，铁路客运设备﹑设施有所更新和改进，但一些中小型的客运站的基础设施建设仍然薄弱。一是部分线路列车设施设备陈旧，车内环境恶劣，空气质量差，冬冷夏热。二是普铁还不能像高铁以手机短信或身份证刷机进站，必须现场取票，售票点少而小，造成售票窗口或自动售票机前排长队。主干线的列车上经常会出现人满为患﹑一票难求的现象，寒暑运时各车站售票处﹑各代售点排队购票的旅客更是人山人海。三是无干扰服务缺乏。车站﹑列车广播频繁﹑声音大，让旅客无法安静休息，特殊服务设备如残疾人通道﹑母婴室等数量不足，给部分旅客的出行带来不便。

客运部门服务水平较低。实行铁路政企分开后，中国铁路总公司采取相关的措施，但是服务水平还未有实质性改善。一是服务意识不强。铁路客运服务内容单一，工作量大，人员配备少，列车长﹑列车员管着数节车厢，长期身心疲劳，无法精神饱满提供优质服务，甚至出现对旅客不礼貌﹑不尊重等现象。二是差异化服务不够。列车服务形式单一，多为供水﹑扫地等，对于乘客其他需求并不关注。对老人﹑孩子﹑大件行李旅客﹑高端旅客的不同需求缺乏差异化服务，未比照机场设立接站专车叫车平台和提供专车便捷接送点。三是服务标准不高。受突发状况或自然环境等影响，列车晚点并不明确时间，让旅客一等再等。乘客临时更换行程，退换票要收取一定的手续费。列车上经常有员工在车上兜售各种食品﹑玩具﹑特产，车内就餐品种单一﹑性价比不高等。

提升铁路客运服务的意义

塑造企业形象，客观需要提高客运服务质量。随着国民经济水平逐步提高和科学技术的发展，各类交通运输工具不断提升，各种运输行业之间和行业内部的市场竞争日益激烈。铁路客运属于国家基础性设施之一，既是以营利为目的，也带有一定的公益性质。铁路客运是铁路企业精神文明的缩影，为了保证自身的快速发展，增加企业的经济效益和社会效益，铁路客运企业必须从客运服务质量方面着手，创新服务理念和服务方式，不断增强自身的市场竞争力，为旅客提供更多的便利，获得旅客对铁路客运的认可，才能为企业塑造良好的社会形象，从而在公路运输业和航空运输业的竞争中获得优势。

提高群众满意度，核心问题是提高客运服务质量。当前，随着物质生活水平的提升，人民群众对精神层面的追求更加注重。人们对出行的要求不再仅限于安全﹑经济，而是更注重舒适﹑愉快。同时，乘客的法治意识﹑维权意识不断增强，当铁路客运服务无法达到规定或者影响到乘客的合法权益时，乘客也会通过法律手段或者舆论影响对客运服务作出反应，这就对服务水准的提升作出了更高要求。

打造优质队伍，内在要求是提高客运服务质量。提高职工队伍整体素质，是单位稳定﹑发展﹑壮大的必要条件。作为客运服务工作的执行者和实践者，铁路职工队伍综合素质的优劣﹑工作水平的高低﹑工作作风好坏，直接影响着工作的进度和成效，也是旅客评价铁路客运服务水平的直接对象。因此，建设一支高素质﹑高水平，作风优良的干部队伍，对加快铁路改革发展尤为重要。

改进铁路客运服务质量的对策

进一步完善铁路服务管理体制

打造企业服务文化。企业文化是一个企业所有员工共同遵守的信念﹑价值观和最高目标。铁路客运服务不单单是一个部门的工作，需要车务﹑机务等部门的联合协调，因此必须以“服务群众﹑方便旅客”为统揽，形成共同的工作目标。可以通过建立富有自身特色的客运服务文化，树立现代化的服务理念，对服务过程中出现的质量问题统一分析﹑系统改善，打造客运服务的良好品牌。

强化目标考核激励。铁路客运部门可以将顾客对工作人员的评价纳入绩效考核机制，按照服务态度﹑服务方式﹑服务效果等指标，进行综合考评，考评结果直接与工资待遇相挂钩，对优秀员工进行奖励和表彰，对不合格员工进行批评或扣减奖金，通过物质激励和精神激励双管齐下，促进员工转变服务理念，提升工作能力。

畅通监督反馈渠道。铁路员工应自觉接受旅客的监督，在面对面服务岗位设置旅客满意度评价器和意见簿，让旅客直接对工作人员进行评价。发挥网络优势，利用在线投票﹑站长信箱﹑问答平台等新媒体形式，收集旅客的意见建议。组织专业机构﹑社会监督员﹑新闻媒体等社会评价体系，定期开展第三方机构满意度调查。建立旅客投诉反馈机制，对于旅客反映比较集中和突出的问题，建立问题库，收集汇总﹑迅速整改。

持续加强铁路客运的基础设施建设

升级维护客运车站。根据运输业及社会发展情况，加大对中小型客运站的资金投入，更换陈旧落后的基础设施设备，对客运站及时进行改造﹑升级和定期维修。明确“管﹑用﹑修”责任制度，专人管理﹑专人使用﹑专人维护。有条件的站车可以将定期检查作为常态化工作中的一项任务来落实，未雨绸缪，及时发现设备隐患，降低故障率。建立与生产厂家﹑售后维护问题反馈机制，在设备出现故障以后能够及时落实具体单位进行维护，避免出现互相推诿的情况，造成旅客投诉。

加强车站站点建设。根据客运规章要求和旅客旅行生活需要，添加更多智能化﹑人性化的设备。合理设置售票点和售票窗口，安装新进的服务设备，如自动售票机﹑电视询问台﹑总服务台﹑母婴室等。加强车站内指示牌建设，使其更加醒目，方便旅客的出行。减少广播频次﹑降低分贝，增加车站﹑列车液晶显示，减少车站噪音污染。加强车站保洁工作，明确站内服务场所﹑工作场所及生活场所的保洁分工，实行服务场所不间断保洁﹑工作场所和生活场所定时保洁的准则，打造车站井然有序﹑洁净卫生的整体形象。

加强列车内部环境管理。在候车期间，为旅客提供免费报纸杂志和铁道专业报刊，服务旅客的同时宣传铁路形象。加强列车内的硬件设施建设，保持车厢内的温度适宜并且空气持续流通。全面使用现代化设备，使乘客在枯燥的旅途中，可以自由地上网来疏解情绪。加强列车广告推销等项目的规范管理工作，确保不打扰到乘客休息。改善列车餐饮状况，在保障其质量的基础上，丰富餐饮品种并适当地降低各类餐饮的价格。

着力改善铁路客运服务管理

加强队伍建设。把好铁路客运职工入口关，推动客运服务队伍年轻化和知识化。强化“以人为本﹑旅客至上”的服务理念教育，培养铁路客运职工诚信热情﹑关爱旅客的服务精神。通过科学的培训来提高从业人员的职业技能和综合素质，培养职工管理情绪﹑控制情绪﹑调节情绪﹑团队协作等综合能力，在面对面服务旅客的工作中传递积极﹑真诚的情绪，出现矛盾纠纷时能够妥善处理，维护企业良好形象，给旅客展现铁路客运服务人员新形象。

提升服务标准。制定科学﹑可行的服务标准，强化实施过程控制，使各岗位人员的服务质量达标。坚持将服务理念贯穿到服务工作各个环节，实现管理旅客向服务旅客转变。区分各层次旅客服务需求的多样化﹑个性化，推出更多的适应旅客不同需求的特色服务品牌。落实首问首诉负责制，乐于倾听﹑主动交流﹑微笑服务，真心实意为旅客排忧解难，从而提高旅客的满意度和社会影响力。

突出人文关怀。铁路工作人员在日常的工作中，会遇到许多形形色色的旅客，每一位旅客也有着许多不同的要求。客运服务要加强个性化服务建设，根据乘客身份及年龄层次等方面的差异，进行有效地针对性服务。面对老﹑幼﹑病﹑残﹑孕等重点旅客，工作时要富有同情心，拒绝“生﹑冷﹑硬”的态度，用心理解，用心服务，让特殊旅客接受服务的时候，感受到服务人员的主动﹑热情﹑贴心﹑尊重﹑平等。

铁路客运服务是一个完整的服务体系，其服务质量的提升也需要较长时间的过渡。铁路客运部门必须积极改革，有效提升铁路运输服务管理质量，才能促进我国铁路客运企业的不断进步，推动我国铁路事业的快速长远发展。

长沙市外国语学校）