运用大数据技术助力政府公共服务供给侧改革

摘 要 如今，数据已成为国家基础性战略资源，大数据正在引发社会管理模式的变革和创新，并且深刻改变着人们的工作和生活。当前，我国经济社会进入新常态，全面建成小康社会到了决胜关键阶段，人民群众对政府改进公共服务给予了更高的期望。因此，围绕构建服务型政府目标要求，各级政府应积极作为，大力推动信息化的发展，运用大数据对公共服务模式进行改革创新，不断提升公共服务管理水平，让广大民众分享优质高效的公共服务。

关键词 信息化 大数据 公共服务 供给侧 改革创新

基金项目：本文是2017年度中共广东省委党校（广东行政学院）一般课题“大数据时代社会治理创新研究”的阶段性成果，立项号XYYB201709。

作者简介：顾翠芬，中共广东省委党校（广东行政学院），副教授，研究方向：电子政务、网络社会学。

中图分类号：D62 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.12.059

信息化时代，数据逐步成为国家的战略资源，具有巨大的潜在价值，大数据必将对经济、政治、文化、社会建设和政府治理等各个领域产生积极而深远的影响。2015年8月31日，国务院印发的《促进大数据发展行动纲要》提出，推动大数据发展和应用，打造精准治理、多方协作的社会治理新模式。如今，我国正处在社会转型期，经济发展进入新常态，我们要深刻认识大数据在社会治理尤其是政府公共服务中的作用，不断强化大数据思维，重视大数据的作用，充分利用大数据技术优势，扎实推进政府公共服务改革创新。

一、信息时代的大数据

（一）大数据及其特征

2009年以来，“大数据”这个词汇逐渐在互联网信息技术行业流行，是当今信息社会的热词。近年来，随着移动通讯技术、云计算、物联网等技术的发展，互联网的宽带化和移动互联网及物联网的应用源源不断产生数据，呈现井喷式增长态势，使得数据的积累已经达到前所未有的地步。何谓“大数据”？对此众说纷纭，目前还没有统一的定义。麦肯锡全球研究所给出的定义是：一种规模大到在获取、存储、管理、分析方面大大超出了传统数据库软件工具能力范围的数据集合，具有海量的数据规模、快速的数据流转、多样的数据类型和价值密度低四大特征。

（二）大数据带来的影响

大数据的本质是基于互联网基础上的信息化应用。随着经济社会的发展，大数据可能带来的深刻影响和巨大价值日益被认识，它通过技术的创新与发展，尤其是对数据的全面感知、收集、分析、共享，为我们看待世界提供了一种全新的方法，并由此带来的信息风暴正全方位地影响和改变着我们的生活、工作和思维。 大数据主要带给我们的三个颠覆性观念转变：一是全部数据，而不是随机样本；二是大体方向，而不是精确制导；三是相关关系，而不是因果关系。

（三）大数据发展的挑战

当前，大数据发展明显存在七大方面的挑战：第一，许多业务部门对大数据的需求不清晰，导致数据资产流失；第二，各部门内部存在的数据孤岛相当严重，导致数据价值不能充分进行挖掘；第三，虽然积累了大量数据，但数据的可用效能低、质量不高，导致数据根本无法利用起来；第四，现有的相关管理数据技术和架构落后，导致对大数据处理能力不强；第五，对数据安全防范意识较差，导致一些敏感的数据有泄露的风险；第六，大数据人才培养规划不足，人才储备跟不上形势发展需求，导致大数据工作进展缓慢；第七，大数据的价值是开放利用，越开放越有利用价值，但大数据相关的政策法规缺失，导致数据的开放和隐私之间难以平衡，也难以更好的开放利用。

二、新常态下政府公共服务建设的目标要求

（一）政府公共服务

所谓政府公共服务，是指由政府提供的具有共同消费性质的公共物品和服务。政府公共服务包含两个基本特性：一是非排他性。意思是在人们的生活中人人都可以享用的一种公共服务，就像现在的公共交通体系，人们都可以享受到方便快捷的服务。二是非竞争性。说的是一个人在不影响其他人消费和收益的情况下，对个人公共服务的消费和收益。在如今现实生活中，纯粹的公共服务相对较少，大量存在的是“准公共服务”，这就要求政府公共服务在生产和供给上采取更加灵活的方式和手段。

（二）政府公共服务的类型

政府公共服务大致分为三种类型：维护性公共服务、经济性公共服务，社会性公共服。维护性公共服务，里边包涵统治秩序、市场秩序以及国际安全的服务。经济性公共服务，说的是国家为促进经济发展而提出。社会性公共服务，是政府为促进全社会的和谐公正所提出的。在日常生活中，与广大人民群众关系比较密切，容易为民众所感知的政府公共服务，是指基础教育、公共卫生、社会保障、基础设施、公共安全、环境保护、一般社会公共服务等。

（三）新时期政府公共服务建设目标要求

在新常态下，加快转变政府职能，认真做好公共服务，这是政府全面正确履行职能的一项重要内容。加强政府公共服务建设，主要目标要求是：第一，着力完善公共服务的内容。要加大政府投入，全面完善公共服务的内容，力求从整体上保障公共服务的完整性。第二，注重推进公共服务的公平化、均等化。第三，树立“以人为本”公务人员服务意识。树立“以人为本”的执政理念，努力建设一支令人民满意的公务员队伍。第四，强化政府公共服务职能，建立健全有关工作制度。第五，走好群众路线，培育公众参与意识，拓宽参与渠道。要加强宣传教育，为广大人民群众参与政府公共服务的建设提供顺畅的参与通道，帮助政府有针对性地提高公共服务效率和服务质量。

三、大数据助推政府公共服务供给侧改革

公共服務是政府的基本职能，提升公共服务水平是政府供给侧结构性改革的必然要求。在大数据背景下，人民群众对政府利用大数据进一步提升公共服务充满期盼。因此，围绕建设服务型政府的目标，各级政府应积极作为，按照满足需求、节约成本、均等公平等原则，运用大数据思维，以大数据技术手段，推动公共服务供给改革创新。

（一）借助大数据更加准确把握公众的公共服务需求

为实现有效供给以满足需求，政府在处理公共服务的供给问题上，如果不考虑供给和需求是否相互匹配的话，就会造成供给盲区和供给过剩这两种现象，这样资源就难以实现有效整合。为此，政府在提供公共服务和产品之前，首先要知道服务对象对公共服务和产品的种类、质量以及数量的要求，这样才能实现供需匹配。公众在网上发布大量数据，里面记录着他们的思想、行为以及情感，这是信息时代下社会和网络相互融合的产物，里面包含了丰富的内涵和许多有规律性的信息，间接的反映了社会的舆情以及民意诉求。另外，大数据的包容性、互通性在各部门之间、政府与民众间实现信息互联，消除信息的孤岛现象，实现信息的共享互通。

（二）借助大数据更加精准核算每一项公共服务成本

为了使用资金绩效最大化，政府每做出一项决策之前，都要先进性成本核算，不仅要考虑当下的情况，还要结合未来人口的规模和结构变化、可提供的公共服务资源对成本的变化和影响等做出相应的判断。传统的测算办法相对来说比较简单，有几个业务部门独立核算，但是他们掌握的信息量比较少，处理问题的能力有限，导致公共服务成本核算出现较大偏差，使需要提供的公共服务没能提供，或者不能达到连续性的提供，影响了公共服务需求的有效满足和社会问题的解决。利用大数据技术核算出的结果就不一样了，这种基于较为完全的信息计算出来的结果，不仅改变了以往由单个部门业务系统提供的碎片化状态，还大大提高了预算的准确性和决策的科学性，对于信息共享与业务协同能力也是一个飞跃性进步。大数据实现了数据的共建共享，剔除无效和干扰信息，便于进行深度技术挖掘，寻找数据间的关联性，较好优化公共服务流程，利于避免重复供给、资源闲置等问题，能够有效降低公共服务成本，大大提高公共服务的供给效率。

（三）借助大数据能够实现公共服务资源合理配置

资源总是有限的，资源缺乏科学、合理的配置，必将造成浪费。大数据时代，政府可以借力大数据技术优化公共资源配置，并对公共服务体系和服务流程进行再造。这一点不仅对公共服务资源配置的顶层设计重要，而且对公共服务“最后一公里”的基层末稍也至关重要。利用大数据技术，通过对一些关键数据的构成，精确地显示了公共服务过于集中的地区和相对匮乏的地区，并且这些数据也体现出这一地区公共服务的供给水平。这样，可以有效帮助政府有关部门在公共服务的供给过程中对重点对象实时定位，从而迅速找到管理服务体系中的短板以及服务流程中的遗漏与盲区，从而进一步完善、优化、再造公共服务体系，使政府提供的公共服务资源能及时供给最需要的重点人群，以实现公共服务人人共享，进而推动公共服务均等化进程。

四、运用大数据技术促进政府公共服务水平的提升

当前，我国的政府公共服务体系初步形成，交通、教育、就业、就医、社会保障、文化生活等方面存在的问题得到了有效缓解，但随着工业化、城镇化快速推进，城乡发展不平衡、区域发展不协调等问题逐渐显现，人口流动加剧，社会结构和利益格局发生深刻变化，政府公共服务面临着新的挑战，公共服务能力和水平难以适应经济社会快速发展的要求。加快政府职能转变，促进政府公共服务水平的提高，大数据这个重要的信息资本和数据资源，必将发挥积极而巨大的作用。

（一）促进思维方式的转变

大数据在不断发展，其概念和涵义也得到不断扩展，并且对人类社会的生产生活发挥越来越明显的作用。作为担负政府管理职能主体的公务人员，必须转变思维方式、确立新的管理观念，才能适应科技发展带来的形势变化。一方面树立互联网思维。互联网将整个世界变成一个“任意互动、无限联接的网络体”，在这个虚拟空间里，用户至上，人人平等。因此，在这样的背景下，公务员要始终坚持“民主”、“开放”、“平等”和“法治”的治理观念，以全新的思考方式对社会环境、服务对象、公共产品、价值链条乃至对整个管理生态进行重新审视，才能有针对性提供优质的公共产品。另一方面确立新型行政文化理念。大数据是一种新型文化，追求真实、实用、高效、快捷。通过运用大数据，逐步培育出新型行政文化，增强政府治理创新的内生动力，塑造“服务、高效、廉洁、法治、创新”的现代公共行政精神，不断提升公务人员的“学习力”、“执行力”、“信息力”和“协同力”，形成良好的行政风格、行政态度和行政风气。

（二）助推服务效能的提高

坚持以人为本、执政为民，是建设服务型政府的根本要求。随着社会的快速发展和急剧变化，公共产品的供应与需求所积累的数据和信息变得越来越庞大和复杂，如何进一步做好统筹协调，提供更加人性化、便民化，更有针对性、实效性的公共服务，是政府必须交出的答卷。因此，各级地方政府要从大数据的角度，将数字鸿沟、信息孤岛等壁垒打破，在服务管理方面，开展综合化、网格化、信息化的深入改革，推动公共服务达到“三化”：一是公共服务环境“开放化”。公共服务环境的开放促使数据的开放和流动，实现公共服务机制更加完善，需求更加明确，服务配置更加优化，服务供给更加丰富，服务质量更加高效。二是公共服务方式“推送化”。公共服务供给由“索取”向“推送”转变，使公共服务态度从“被动”转向“主动”，通过分析大数据来判断公众对公共服务质量的评价，借此来改善服务，提高客户满意度。三是公共服务产品“个性化”。一方面，对政府积累的庞大数据，借助数据深入挖掘和精准指向，引导政府提供更加个性化的公共服务。另一方面，政府要通过对公众在政府网站、微博、微信公众号等的浏览次数、栏目关注度、在线申请服务、发表评论等活动的分析，运用数据挖掘技术工具等对公众的活动进行关联，进而形成主动的个性化的服务。

（三）找准公共服务的短板

公共服务关乎人民群众切身利益的民心工程，一些地方政府公共服务水平不高，群众对政府提供的公共服务不甚满意，究其原因，除了社会治理观念滞后和工作方式方法创新不够之外，很大程度上是信息化水平不高所致，这是发展中政府需要补足的短板。在当今信息化时代，没有信息化基础设施建设，就根本谈不上所谓的信息化，更谈不上大数据。如果信息化基础设施建设薄弱，数据的采集、计算、存储和查询调用等仍然用传统的方式来进行，那就难以适应大数据发展的需求，也无法利用大數据改善公共服务。因此，地方政府积极完善大数据所需的三种基础建设：一是硬件建设，主要包括宽带网络、上网计算机、大型服务器及场地设施建设；二是软件建设，包括开展大批人员培训、软件开发和升级等；三是制度建设，包括大数据采集、公开、运用等规则的机制建设，实现政府的信息化基础建设大飞跃，为利用大数据奠定好坚实的基础。

（四）推进公共服务的创新

大数据推进政府公共服务创新主要体现为：一是服务精准化创新，通过大数据广泛收集社情民意，集中广大人民群众的集体智慧，一方面摸准民众对公共服务的需求，为政府投放公共服务产品和服务流程提供“数据基础”，另一方面收集民众对公共服务的反馈诉求，为政府及时调整公共服务决策提供帮助，从而实现公共服务细致化、精准化。二是服务效能化创新，大数据的使用促进政府信息化进程，进一步规范和加强政府数据采集，建立健全政府大数据采集的工作制度，明确信息采集的主体责任，依法准确、及时、完整、规范地记录和采集相关信息，妥善保管并及时更新维护。加大政府信息公开和数据开放力度，提高政府数据开放的意识，有序开放政府数据资源，方便社会开发利用。推进政府内部信息共享，打破信息的部门分割和地区封锁，以着力推动信息共享和整合。三是服务满意度最大化，通过大数据有效实现公共服务透明化、均等化、个性化，并且能够很好地比对人类公共服务的成功经验，及时优化我们政府的公共服务，体现中国特色社会主义国家凝聚力量办大事的优越性，从而让改革开放的成果惠及全体人民，让党的关怀和政府的温暖传递到民众心里，让广大人民群众在日常生活中真正有获得感。

五、结语

大数据时代，将数据作为各项工作的基本依据，重视和加强数据收集，找到与目标工作有关的数据，通过分析、预测和运用，增强工作措施的针对性、有效性，切实提高解决工作问题的能力，从而提高工作的科学性与成效性。如今，政府公共服务，不能仅仅依靠传统的经验，必须在数据的基础上，运用互联网大数据思维，借助大数据技术，创新公共服务体系和服务产品有效供给，为人民群众提供优质的公共服务，进一步推动服务型政府建设。

注释：

http：//baike.baidu.com/subview/6954399/13647476.htm.

许正中.大數据时代的机遇与挑战.光明网.2014.07.07.

http：//www.admin5.com，“大数据时代面临的七个挑战和八大趋势.2015.01.17.

http：//wiki.mbalib.com/wiki/公共服务.

李志明.借力大数据提升公共服务质量.学习时报.2015.04.01.

成都市委党校机关党委课题组.运用大数据提升政府治理能力.求是网.2016.10.08.

周康.运用大数据加快提升公共服务管理水平.广西日报.2015.03.05.