加强报装工作的过程管理

包永龙+刘爱科

摘要：报装工作是电力企业解决客户用电问题，为客户提供良好服务的主要平台，同时也是电力企业树立企业良好形象的有效措施。加强供电企业在报装过程的管理，不仅能够为客户提供优质服务，而且对于电力企业的可持续发展具有决定作用。本文先对报装工作的各个方面做介绍，然后详细分析如何对报装的过程进行管理，以供参考。

关键词：报装；过程；管理

随着社会经济的飞速发展和城市化建设速度的不断加快，电力企业的发展也日新月异，报装是电力企业与用电客户之间联系的主要平台，其工作效率不仅影响着电力企业的服务质量，还对企业形象有一定的影响。随着用电客户的用电需求越来越大，为了促进电力企业的可持续发展，供电企业应该完善工作机制和体系，不断健全报装过程的管理和控制，采取不同措施促进相关内容的有序开展，为用电客户提供良好服务。所以加强对报装管理工作的研究，具有极大的现实意义。

一、报装管理中存在的主要问题

1、受理客户用电需求申请阶段的问题

受理客户的用电需求申请是报装的首要阶段，然后综合考虑客户的用电需求申请和电力企业的实际供电能力，制定具有针对性的供电方案，保证业务的经济性、合理性、供电安全性。根据该供电方案，计算供电过程的各种投资：先组织专门的技术人员对该工程项目进行施工设计，然后全面检查供电工程中的各种用电装置，确定完好无损后再签订供用电合同。但是，根据调查显示，目前许多用电客户在向电力企业进行用电申请过程中，利用熟人走关系，甚至贿赂操作人员，导致操作人员在处理用电申请过程中有失公平，甚至违法乱纪行为，阻碍报装过程管理工作的发展。

2、供电方案确定阶段的问题

某些电力企业的供用电方案制定不当，内部的相关供电设备选择不合理，例如电缆的原料及长度、用电开关的型号等都对工程成本造成了不良影响。如果在供电方案确定阶段，用电客户使用不正当手段改动或简化供电方案，虽然整个用电报装工程的成本会降低，但是却给企业的发展带来重大损失。

3、合同协商与设备采购问题

在合同协商阶段，许多客户通过贿赂电力企业工作人员来降低工程成本。如果管理机制没有采取严厉手段对此行为进行惩罚，将给个别作风不良的工作人员带来谋取私利的机会。

另外，在采购设备过程中，不同生产厂家的电力设备都存在很大差异，因此价格也不尽相同。如果采购环节的管理制度不够严谨，就会出现以次充好或谎报价格的情况，既降低工程质量，又损害电力企业的长远利益。

二、完善报装工作的坚持原则

1、高效便捷原则

坚持高效便捷原则指电力企业以客户为中心，优化报装过程，合理配置各种信息资源和服务资源。同时加强工作人员的责任心，做到对内不推辞责任，对外不冷落客人，保证报装工作的顺利开展，实现资源共享。另外，在报装过程的受理业务、审核设计图纸等不同环节，为了提高工作效率和客户的满意度，工作人员要及时通知客户具体的办理时间，并时刻接受客户的监察。

2、公开透明原则

坚持公开透明原则指电力企业在在各种客户服务网站或者营业场所宣传资料时，应该全面公开报装的实际办理流程、收费标准、服务标准及收费依据等，公布符合规范的电气工程设计的资料和承装单位的资料，并提供方便有效的查询方式，以便用电客户对报装进程有更好的掌握和了解。

3、三不指定原则

坚持三不指定原则指：（1）不对客户指定或间接指定设计单位；（2）不对客户指定或间接指定施工单位；（3）不对客户指定或间接指定材料设备供应单位。电力企业应该把“三不指定”原则涉及的各单位的选择权交给客户，让客户根据自己的实际情况进行选择。电力企业坚持“三不指定”原则，有利于建设报装工作环境的高效性、有序性和规范性，进而有效提高电力企业管理方式的精益化和標准化。狠抓窗口服务，完善工作作风建设，进行报装时限、收费标准和报装流程等方面的三不指定原则。逐步完善报装供电方案的审核、设计方案的审核、工程的验收，清晰电力设备采购价格，整合客户资料，创建“三不指定，公开透明”氛围，大大提高客户的满意度。

4、一口对外原则

一口对外原则指相关营销部门在报装的服务过程中，坚持一口对外，领导层主要对规划部门、生产部门及调度部门等各部门工作进行调试，完成报装服务工作。电力企业在报装过程中，应该实行客户经理制并建立绿色通道制，以便各部门、各工作人员对自己岗位职务及权限的确认，加大制度的执行力度，不断优化内部业务流程及服务机构，提高工作质量和服务效率。

三、加强报装管理控制的有效策略

根据上面对当前报装过程管理工作中存在的问题和实际工作应坚持原则的讨论，为了加强报装过程管理与控制，提高管理质量和工作效率，应该认真做好以下几点：

1、加强思想重视和监督管理

电力企业领导层应该对工作进行分层管理，部门领导负责的管理工作要划分到报装过程管理的范围内，并及时进行考核与审查，反馈考核结果。不断更新管理观念，明确电力企业销售管理工作的核心是抄核收及业务流程的更换过程。另外，当供电方案审批合格后，各供电局要扩展各自的服务范围，同时合理协调施工过程中的各个环节，及时为客户提供必要的帮助和技术指导，以便客户发现问题后能够及时解决，确保整个报装工程的顺利进行。供电部门办理扩报业务时，应该严格按照规定时间完成对供电方案的审批工作，认真审核工程设计的文件内容，尽量缩短各项业务的审核时间，满足用户的用电需求。

2、建设信息化管理制度

电力企业应该建设信息化管理制度，对报装过程实行电子化管理，建设专门的营销管理信息系统存储客户的所有信息资料，实现资源共享。在营销管理信息系统的建设过程中，电力企业应该坚持标准化管理原则，首先建设报装管理的各个子系统，保证实施的可行性，然后过程中涉及到的流转信息进行内闭环式管理，规范管理制度，从而明确不同部门和各工作人员的职责，建设高效的工作环境。

3、实施绩效管理

为了更好的规范报装工作，还需要加强对环节的绩效考核，从而提高工作质量和工作效率，更好地满足用电客户的用电需求。为了逐渐的针对绩效考核的工作进行推进和提高，具体工作包括以下几点：（1）建立总领导亲自抓、部门领导具体抓的工作机制，严格落实到实际工作过程中，完善相关的绩效考核和绩效管理工作；（2）强化审核管理，及时检查已经完成的工作，保证质量过关；（3）开展规范式服务，对于服务流程实行规范化管理，逐步优化供电设计的基本方案，尽量减少客户投资，保护客户利益；（4）加大审查力度，全面检查现场设计，保证质量能够符合基本需求。

四、结束语

总之，报装管理工作与电力企业和用电客户的利益有很大关系，通过对报装过程的仔细探究分析，改进提高实际操作过程中的不当之处，加强管理机制创新，从而保证报装管理工作的质量和效率，为用电客户提供更加良好的服务，促进电力企业的可持续发展。

参考文献：

[1]王伟.浅谈加强报装管理的重要性[J].科技创新与应用，2013（36）

[2]王全.浅议报装工作当中的重点[J].中国经济，2010（1）

[3]王铁民.浅谈如何加强电力报装管理工作[J].科技创新与应用，2012（03）