退货诈骗也令美国零售商头痛

吕雪萱

“已经买了快一年，穿过还洗过的洋装竟然接受退货”、“购于两年前，都已经没有标签的四件商品，却一口气成功退货，共计拿回一百多美元”……消费者口耳相传的“退货传奇”，不但是美国精品百货公司诺思通最让人津津乐道的周到服务，更让诺思通长年以来在百货业客户服务质量调查排行榜中，长期稳坐第一。

“佛心”退货规定，为让客户快乐

与其他商家相比，诺思通宽松的退货规定，彷彿没有底线，十足“佛心”。诺思通网站NordStrom.com上的退换货说明专区，并不像大多数店家那般明文规定“仅限购买后14天接受退货”或“必须附有收据”等，反而象是一种“价值宣言”，写道：

“我们以个案方式处理退货，最高目标是让我们的客户感到快乐。我们对我们的商品与服务具有高度信心，也希望消费者能够满意。我们永远会尽最大努力，照顾消费者的需求，我们的信念是以公平、合理的态度处理问题。长久以来，我们始终坚信，我们是以非常公平的态度处理客户问题，相对的，消费者也公平以待做为回应。我们会以购买状况评估办理退货。在没有收据的情况下，如果我们同意退货，将以商品现价计算，并以诺思通礼物卡退费。”

遗憾的是，诺思通给与消费者的退货“方便”，却被少数害群之马当做“随便”，不但大量滥用，甚至非法谋利。例如，某些消費者买了正式晚宴穿着的晚礼服，穿过之后还拿去办理退货，导致下一位消费者在不知情的情况下，购买晚礼服之后赫然发现竟是别人已经穿过的旧衣，为此提出严重抗议。为了避免不肖人士故意钻规则漏洞、滥用退货服务的状况不断发生，诺思通近年开始调整政策，在包括晚礼服在内等特殊场合服装上，加挂醒目的警语标签，注明标签一旦剪除，商品将不得退货。

常退货顾客，录入“内部资料”

另外，根据媒体报导，诺思通其实对于哪些消费者经常买了又退，或者大量退货，其实汇整了一份“内部资料”，对于某某消费者买了哪些商品、退了哪些商品、办理退货的时间与退货频率等，都有详细纪录。这也是诺思通在办理退货时，会向消费者要求出示身份证件的主要原因。

在过去，消费者向诺思通办理退货时，可以要求直接退回现金，但这项措施在过去这一年也悄悄改变了，改以诺思通礼物卡取代退回现钞，除非当初商品就是以现金购买的。诺思通发言人史特尔肯恩对媒体表示：“有时候发生的一些状况，让我们觉得消费者并没有用公平的态度跟我们打交道，例如他们拿来退给诺思通的东西，竟然比他们向诺思通购买的还要多，或者他们想要办理退货的商品，我们清查之后却发现，诺思通根本完全不曾贩卖过。”

每年在身为“送礼旺季”的圣诞节过后，接下来的1月就成了“退货旺季”，许多美国民众将圣诞期间收到不喜欢、不合用或不满意的礼物，纷纷拿回商家去退掉。根据统计，由于每年1月办理退货的消费者人数众多，这段期间也成了退货诈骗发生最为频繁的时候。

圣诞过后，退货诈骗高发

美国“全国零售联盟”指出，全美各地零售店家在2015年圣诞节过后所有接受的退货案件当中，约有3.5%其实属于诈骗案件，如果以商品价值换算，损失金额高达22亿美元之多。“全国零售联盟”估计，2017年圣诞节过后的退货当中，诈骗案件所占的比率可望上升到5%，如果以2017年全年来看，全美零售业者因为诈骗退货而损失的金额，估计将超过90亿美元。

诺思通并不是退货诈骗的唯一受害者，只是由于诺思通退货政策向来宽松，因此成为不肖人士滥用的首选。“全国零售联盟”调查发现，接受问卷调查的所有美国零售业者都表示，过去一年之内曾经遇过颇具组织规模的退货诈骗犯罪。

名牌包“狸猫换太子”，骗财达40万

2016年被美国司法部侦破的一起轰动全美退货诈骗案，不肖分子得手的诈骗金额竟高达40万美元。持学生签证入境美国，住在维吉尼亚州阿灵顿的41岁泰国妇人斯麦特索拉布德，从2014年起每周都在各大精品百货公司网站大量购买名牌皮包，从Gucci、Fendi、YSL到Burberry等品牌应有尽有，然后却以偷天换日的技俩，拿着中国大陆厂商制造的仿冒品拿去百货公司店里退货，遍布于全美12州、共计60多家百货公司分店通通因此上当。

同时，斯麦特索拉布德将原本从百货公司网站买到的正牌名牌皮包，在Instagram频频宣传，并在eBay网站拍卖，每个皮包价格都是2000美元起跳，还打着“保证真品”的宣传口号。司法部调查发现，斯麦特索拉布德透过退货诈骗共得手40多万美元。为了塑造多金、奢华的网络形象，她的Instagram账号还取名为“有钱女孩收藏系列”。

斯麦特索拉布德的诈骗手法之所以曝光，都是因为T.J.Maxx折扣百货的举报。斯麦特索拉布德曾经因为在T.J.Maxx网站购买金额相当庞大，一度被列为T.J.Maxx网站排名全球第一的消费大户，但后来T.J.Maxx却发现，她拿来退货的226个皮包根本是仿冒品，因此决定报警。此外，全案调查当中也发现，NeimanMarcus百货公司证实，斯麦特索拉布德曾用十个仿冒皮包办理退货。

2016年6月，斯麦特索拉布德遭到佯装想要跟她买名牌皮包的国土安全部探员逮捕。根据法院纪录，警方在她的住处共计起出572个皮包，其中许多都是假名牌包。半年之后，她被法院定罪，判处30个月有期徒刑，所有不法所得必须全数偿还。

退假货顾客，被禁再消费

虽然诺思通不愿透露每年1月收到的退货诈骗比率是否与“全国零售联盟”公布的数字相近，但为了遏止不当退货的歪风盛行，诺思通确实祭出多项反制措施。史特尔肯恩便说，大量滥用退货福利的民众，还有以不公平或欺瞒手段办理退货的民众，诺思通会先尝试与消费者直接沟通，如果状况持续出现，这些消费者最后可能被诺思通列入黑名单，禁止在诺思通各地分店或网站再度消费。

由于频频发生退货遭到滥用的案例，使得越来越多业者将过去“从宽处理”的退货服务，在近几年逐渐改为“从严处理”。原本对于电器用品采取无特定退货期限规定的量贩业龙头老大好市多，已经把退货期限明确缩减为90天之内。对于在2016年圣诞期间缔造超高人气的热门商品，包括目标超市与沃尔玛、玩具反斗城在内等零售商，为了避免退货服务遭到滥用，纷纷缩短接受办理退货的期限，其中又以目标超市规定限14天内退货的条件最为严格，沃尔玛则是15天。对于没有收据却想退货的消费者，沃尔玛订有45天内不得超过三次的上限，并且对消费者身份进行确实追踪。

在诈骗猖獗之际，想要合理合法退货的消费者，必须懂得做出自保之道。“消费者报导”理财主编柯尔便提醒消费者，千万要记得保存收据，因为收据是非常重要的。她指出，虽然坚持“没收据就不接受退货”的商家并不多，“但如果消费者没有收据，确实会让自己比较站不住脚，特别是如果是以现金交易购买的商品，因为对店家来说，根本无从追查买卖纪录。endprint