质量人必须掌握的“质量问题归零”原理

质量君

概念解析

质量问题归零是指针对发生的质量问题，从管理上按“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”五条标准逐项落实，并形成管理归零报告和相关文件的活动。

技术归零五条要求：定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三。

管理归零五条要求：过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章。

质量问题所指

包括：过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章。

（1）过程清楚是查明质量问题发生、发展的全过程，从各有关环节中分析问题产生的原因，查找管理上的薄弱环节或漏洞。

（2）责任明确是在过程清楚的基础上，根据质量职责分清造成质量问题的责任单位和责任人应承担的责任，并从主观和客观、直接和间接方面区分责任的主次、大小。

（3）措施落实是针对出现的管理问题，制定并落实有效的纠正和预防措施。

（4）严肃处理是对由管理原因造成的质量问题应严肃对待，从中吸取教训，达到教育人员和改进管理工作的目的。对重复性故障以及有章不循、违章操作等人为责任原因造成质量问题的责任单位和责任人，按照情节和后果，给予经济处罚或（和）行政处分。

（5）完善规章是针对管理上的薄弱环节或漏洞，完善质量管理体系和各项规章制度并加以落实，从制度上防止质量问题重复发生。

问题解答

1.质量问题在什么情况下需要进行管理归零？

（1）重复性质量问题；（2）有章不循、违章操作等人为责任质量问题；（3）无章可循、规章制度不健全造成的质量问题；（4）技术状态管理问题；（5）既有设计或工艺等技术因素，又有管理方面的漏洞或薄弱环节造成的质量问题；（6）行政领导和型号指挥系统确认需要进行管理归零的质量问题。

2.质量问题归零的程序是什么？

（1）查明问题的发生过程和责任。责任单位行政正职应及时组织有关人员查明问题产生的过程，分析原因，查找管理上的薄弱环节或漏洞，并确定相关人员应承担的责任；对由几个单位共同完成的产品，管理归零工作由提供最终产品的单位负责组织，并分解到有关单位共同做好归零工作。

（2）采取措施和完善规章。针对管理上的薄弱环节或漏洞，对相应管理环节采取纠正措施和预防措施。凡属质量管理体系要求或规章制度不健全的问题，补充和完善相关的规章制度。

（3）对问题的处理。对造成质量问题的管理上的原因应严肃对待，从中吸取教训，特别应加强人员的思想教育和制度的宣贯与培训。对确属重复性质量问题和人为责任质量问题责任单位和责任人，以及弄虚作假、隐瞒不报的有关责任人，应按照责任和影响的大小，按规定给予批评教育、通报、离岗培训等行政和（或）经济处罚。

（4）完成管理归零报告。管理归零报告由责任单位组织编写，编写要求见附则。管理归零报告应由质量管理部门、质量监督代表和相关部门签署意见，经本单位主管副职审查、行政正职批准后上报。对于同一类管理问题，可编写一份管理归零报告，但在报告中应说明是发生在哪些产品上。

3.质量问题归零的评审怎么理解？

（1）管理归零评审由责任单位质量管理部门归口组织和管理，有关部门参加；必要时由集团公司负责组织管理归零评审。评审组长由责任单位行政正职担任，评委应包括有关部门领导和质量监督代表。管理归零评审视情况可与技术归零评审结合进行。

（2）管理归零评审内容：质量问题的发生过程是否清楚；发生问题的主要原因和问题性质是否明确；主要责任单位和责任人是否明确，相关单位是否认识到应承担的责任并采取了改进措施；是否结合出现的质量问题对人员进行了教育，采取什么教育形式；需要对责任单位和责任人进行处罚的是否进行了处罚，处罚是否妥当，是否有文字记录或通报；属无章可循或质量管理体系规定和规章制度不健全的问题是否已完善质量管理体系文件和规章，完善了哪些质量管理体系文件和规章。

（3）質量问题归零过程中产生的所有信息应进行分级管理。各级质量管理部门应按规定将本级质量问题归零信息整理入库，并做好信息传递工作。

（4）对于质量问题管理归零报告及有关的归零工作文件，责任单位应归档管理。

4.质量问题归零的作用是什么？

质量问题归零管理能够实现对企业发生的质量问题进行闭环管理，能够帮助企业：以结构化的形式收集质量问题信息，规范质量问题填报及审批流程； 建立质量问题归零工作待办事项并进行执行跟踪； 实现质量问题归零信息的统计分析。

5.8D与质量问题归零管理有啥区别？

8D的范围：（1）该方法适用于解决各类可能遇到的简单或复杂的问题；（2）8D方法就是要建立一个体系，让整个团队共享信息，努力达成目标；（3）8D本身不提供成功解决问题的方法或途径，但它是解决问题的一个很有用的工具；（4）亦适用于过程能力指数低于其应有值时有关问题的解决；（5）面对顾客投诉及重大不良时，提供解决问题的方法。endprint