基于PDSA模型持续改进高校信息系统设计研究

栾江

摘 要：文章结合国内高校信息系统建设实践和美国大学信息系统实地考察，提出采用科学方法即持续改进CI （Continuous Improvement）理论，基于PDSA（Plan-Do-Study-Act）模型，以一站式办事系统（One Stop）为实例，在系统中对应PDSA四步骤进行功能和策略的设计。基于科学解决问题方法论的支撑，文中的可持续改进高校信息系统设计一定能引起国内处在“困境”中的高校CIO和IT部门技术管理人员关注，进而投入实践。将CI理论引入高校信息系统持续改进，是文章的创新点。由于这类应用研究相关的文献较少，因此基于PDSA模型持续改进高校信息系统设计无论从研究还是实践角度都是有价值的。

关键词：CI理论；PDSA模型；持续改进；高校信息系统；系统设计

中图分类号：TP393 文献标志码：B 文章编号：1673-8454（2017）21-0075-05

引言

我国高校每年都投入大量资金和人力进行信息化建设与维护，由于用于教学、科研、校园生活、管理的信息系统越来越多，IT部门技术人员疲于建设与维护，部分系统的应用情况不尽人意，导致系统建设的投资回报率较低。一些投入大资金的信息系统上线后因为师生使用少或学校换了领导，就很快被推翻重建，导致前期投入的资金和资源严重浪费。基于这样的高校信息化建设背景，将持续改进理论用于高校信息系统设计就显得尤为必要。本文提出采用国际上通用的可持续改进（Continuous Improvement）理论，将Plan-Do-Study-Act （下文简称“PDSA”）模型应用于高校信息系统设计，目的是使这些信息系统的生命周期因其不断改进系统质量而变长。

一、PDSA模型概述

持续改进（Continuous Improvement，后面简称CI）是指通过增加和突破性改进手段达到不断改进产品，服务或流程。我们说持续改进是持续不断改进产品，服务或流程的努力，是一系列努力行动的合集。这些努力可以是随时随地寻求“渐进式”改进，也可以是里程碑式的“突破式”改进。在持续改进中使用最广泛的工具是四步骤质量模型 ——PDSA，常称之为Deming环。[1][2]

本文应用于高校信息系统持续改进设计的PDSA模型，它的出现定格于二十世纪九十年代，图1对此进行了形象的图示和解释。[3]

二、PDSA模型应用背景

国内外文献资料表明，PDSA仍然是当今最受欢迎的解决问题方法之一，它应用于各行各业，并且不断发展。在国外将PDSA模型应用于医疗机构提高管理服务质量的文章较多，其中[4]介绍了医院项目组将PDSA应用于改进重症病房护理质量；[5]提到将PDSA应用于印度医疗保健行业，实践证明它是有效提高印度医疗机构质量的系统化方法；[6]也是一篇应用PDSA提高护理质量的文章，具体阐述如何向卫生保健提供者提供信息反馈的系统评估；[7]则是应用PDSA模型为公司设计高效安全管理系统的实例研究；[8]着重讲应用PDSA改进在线课程设计。国内PDSA相关的应用研究类文章并不多，有将PDSA应用于医疗系统[9]，应用于教学质量管理[10]，也有应用于水利水电工程项目管理[11]，却没有应用于高校信息系统管理和设计的文章。

三、DSA模型在高校信息系统设计中的应用

Deming环从本质上来说它是一个用于质量控制管理的过程：计划、执行、研究、決策，一环扣一环，循环再循环，达到产品或服务的螺旋式改进效益。它不仅是各行各业管理层面的指导方针也是一线从业人员解决难题的应用方法。

对于高校IT部门来说，摆在IT技术管理人员面前的难题很多。如何站在师生的角度科学地评测信息系统的使用效果；如何全面地收集系统存在的问题，特别是用户所能感知的问题；如何科学分析、归类问题，从而形成专题知识库；如何使系统按需持续改进……这些难题都会在PDSA模型应用于高校信息系统持续改进设计环节找到相应的解决方法。

有人会说，产品改进是软件产品公司的事。但现实情况是教育系统软件公司只适合做产品bug测试。软件公司技术人员大多只和高校的IT部门沟通，学校的IT部门才是真正接触一线用户即师生的技术人员。因此高校的IT技术人员需要掌握持续改进理论，从真实的用户那里获取第一手的系统使用反馈，并对其进行科学统计分析后，决策出哪些是应该由软件公司解决的问题，哪些是可以通过培训等手段解决的问题，这样才能做到有理有据地促进系统使用的良性循环。因此高校IT部门要利用科学解决难题的方法做好软件公司与高校师生的技术桥梁。IT部门如果还只是一味地去建设，而忽略持续改进，这将导致高校投入信息化建设资源的严重浪费。

本文作者结合自己在美国高校的访学经历，将高校一站式办事系统作为案例来分析PDSA持续改进模型在高校系统设计各环节的应用场景。一站式办事系统在美国的大学称为“One Stop”[12]，在中国高校称为“网上办事大厅”，是一个分角色分服务项，将教师、学生、校友等用户需要办理的事务梳理出来，以符合用户使用习惯的方式呈现在系统界面上供用户使用的信息系统。美国的大学，线上线下都会做这样的业务流程改进和整合，即线上有“One Stop”系统，线下有“One Stop”服务大厅（如图2所示）。

这里我们将PDSA模型进行应用型改造以符合信息系统设计的实际应用场景，具体如下。

Plan：根据高校用户需求，制定系统或系统改进的项目计划书。

Do：根据项目计划书，申请项目资金、在项目实施过程中注重收集系统问题，完成问题反馈功能模块的设计和建设。

Study：系统投入高校使用，持续接收用户问题反馈，定期持续分析数据进而形成系统使用知识库和系统改进清单，并对上一轮的改进措施效果进行科学评估。endprint

Act：定期决策系统改进清单里每个改进点的改进时间、改进资金、改进方式等，为下一轮的系统改进计划提供依据。

1.拟定计划（Plan）

在高校计划建设或升级一个信息系统，都需要有一个明确的、清晰的目的，即需要解决哪个或哪些问题，预测系统使用效益或效果。一站式办事系统（One Stop）不是一个将分散的应用系统界面SSO（单点登录）集成到一起的链接集合，它是一个从底层数据层开始梳理，以灵活的系统架构重构业务流程，以主流UI设计风格将老师、学生、校友等用户常用事务操作集中到一个系统里，方便用户办理相关事务，提升大学管理服务水平的综合系统。

有了清晰的建设系统目标后，首先要考虑实现系统的基础条件是否具备，比如项目资金、产品市场环境、高校领导层的决策及管理政策、师生的信息技术素养、IT技术支持等等。目前中国的大学在项目资金、系统使用环境上的条件基本具备。除此之外，对外我们还需考虑市场上是否有适合的按需灵活改进的系统架构、是否在其他高校有成功的实施案例；对内我们还需考虑系统开发是否分期实施，高校IT资源（硬件、软件和人力）是否具备……总而言之，项目计划必须切实可行。

以上海体育学院为例审视其内部基础，首先考察学校是否具备建设一站式办事系统的基础。因学校已实现硬件虚拟化，存储、服务器等资源可以做到按需调配，因此IT硬件资源具备。一站式办事系统需要有稳定的消息通知或交互功能，从美国的大学One Stop系统运行情况来看，仍采用传统的电子邮件方式，并没有跟手机应用关联。比如在作者访学的迈阿密大学，师生员工都采用电子邮箱接收系统发来的消息，电子邮箱和他们在校的学习、工作和生活息息相关。迈阿密大学电子邮件系统采用外包方式，购买Google邮箱服务，与学校统一身份认证完成了单点登录集成。而上海体育学院的电子邮件系统采用自主维护方式，邮箱服务一直未能得到师生的全面使用，邮箱也受到垃圾邮件和海外投递失效的困扰。鉴于以上情况，高校IT部门应该选择一个有实力的邮件运营商，将电子邮件服务外包，并对校园邮件服务进行推广，让师生将学校的电子邮件作为校园交流的主流工具，这项工作虽然与一站式办事系统看似无关，但在我们学校却是一个需要随着一站式办事系统建设齐头并进的一项IT软件基础建设。

以前我们在建设系统时一般都只注重系统计划中提到的功能或需求是否完成，并没有从系统持续改进的角度去拟计划，以至系统建设完后项目就结束了，系统后期的的技术支持和维护有一种无力感，没有清晰的管理思路和手段去很好地满足师生用户对系统的“吐槽”。因此我们在系统计划初期就要從系统设计角度明确地把“感知用户使用中存在的问题和障碍”功能放在系统建设需求和计划中。

2.执行计划（Do）

一站式办事系统项目建设计划书得到各级批准，获得项目建设资金支持后，高校需要面向市场进行公开招标，这个环节看似公平，其实也会因此与前期沟通需求密切，满意度较高的产品供应商失之交臂。在执行计划这个环节，传统的项目执行方面就不再累述，主要侧重于从持续改进角度，叙述系统应该完成哪些功能设计，以达到有效收集用户使用系统数据的目的，进而能为后面研究分析提供依据。作者结合教育学、心理学、管理学相关理论，从用户出发，从系统持续改进的角度，提出在一站式办事系统里设计系统问题提交页面或论坛，设计系统使用知识库，设计用户使用系统在线调查问卷，设计系统更多的审计维度等，用数据说话，力求科学、准确地给出系统持续改进依据，详见表1。

（1）系统问题提交页面

持续改进一定要从方便用户角度出发去收集用户使用问题、建议或意见。通常情况下用户只有在遇到问题的瞬间才会激发出提问的需求，所以要在系统每个操作页面的固定位置显示“问题提交通道”[8]。图3是美国迈阿密大学One Stop系统每个页面页尾固定位置的“Report a problem with this website”，其中邮箱、第一次发现此问题时间、问题类别、问题描述是必填项，而姓名和系统问题截图是选填项[11]。

值得注意的是美国大学特别关注残障人士使用设施包括使用信息系统的难处，他们希望设计出的系统能够让每一个人都能直接使用，包括那些残障用户。所以在One Stop系统每个页面页尾固定位置也会有“Accessibility Needs and Feedback”即无障碍需求及反馈。相比较国内高校IT部门并没有保障残疾人士使用信息系统实质性的建设工作。

（2）系统反馈和建议页面

另外，一站式办事系统通常是一个分期分步建设的项目，第一期完成系统架构的搭建和一小批办事流程。当系统稳定后，再根据轻重缓急需求不断增加新的办事流程。这样的开发模式特别适合应用持续改进方法。因此我们在系统设计过程中就要充分考虑到不断吸收用户反馈的功能或流程。对于一站式办事系统而言设计在线获取用户对办事流程网络化的新需求就是一个不错的方法，图4即是美国迈阿密大学在One Stop系统做的相关工作[12]。

（3）系统使用知识库

高校用户在系统使用过程中遇到问题，很大一部分不是因为系统bug而是界面不熟悉找不到相应操作页面导致使用困惑，系统问题提交页面或论坛提供了用户提交问题的通道，但是要让有同样困惑的用户不再重复提问而又能方便找到自己想得到的信息，从而达到自行解决使用中的问题。也许易用的知识库能帮助或引导用户首先自行找寻答案的思维习惯或能力。知识库初建可以借助第三方软件公司前期积累，如系统基本使用手册、常见问题及答案、使用小贴士等，将这些知识结构化，编目后入库，形成专题知识库，让用户通过简单的关键字搜索就能找到自己的问题答案。用户在查找到相关问题答案后，可以对答案是否解决了他的疑惑或问题作出评价，以便知识库维护人员能及时纠偏或改进知识库相关内容。

如果高校对知识库的维护没有人力、软件做支撑，也可以用FAQ功能代替此模块，但需要大家注意的是FAQ也是需要定期更新维护，否则也就形同虚设，长期不用的东西就不能称之为知识，“知识库”也就失去存在的价值。endprint

（4）系统使用调查问卷

系统使用调查问卷不是拍脑袋工程，问卷设计一定要有明确目的。对于高校信息系统而言，一是需要获知用户对系统的满意度；二是需要获知用户少用或不愿使用系统的原因。经过查阅相关文献，作者认为基于Technology Acceptance Model（TAM）的问卷设计思路是一个不错的选择方向[13]。即在系统使用了一段时间后根据TAM模型设计PU（Perceived Usefulness）、PEOU（Perceived Ease of Use）和ATT（Attitudes toward of Using）相关陈述句，对系统“有利”或“不利”的陈述都要占有一定比例，并且相对合理。问卷回答项可以采用5点或7点Likert度量表[13]。以一站式办事系统为例，其使用情况调查问卷设计可以包括用户对系统的态度问卷项，如系统是否能完成办事结果、是否提高办事效率，系统是否易用等与技术无关的感知；用户技术接受程度问卷项，如是否接受或满意网上办事方式或流程，是否需要培训，是否有使用障碍，是否能获得有用的技术支持，网络、硬件和软件环境是否具备等与技术有关的感知；最后可从系统可用性、可靠性、可扩展性、反应时间等方面来设计系统质量问卷项，如系统功能、速度、特性、内容、交互、性能，也可细化成系统是否有报错，系统是否稳定，系统响应是否快等。表2是一些针对一站式办事系统问卷项的具体实例，以供参考。

（5）系统审计功能

以前高校的信息系统审计模块一般只有很少的审计项，如记录登录用户名、登录时间、登录IP等简单信息。根据持续改进需要借助数据统计方法的思想[2]，我们需要扩展系统审计的广度和深度，比如登录用户名、登录设备、登录时间、登录物理位置、登录网络信息、登录时长等。另外以前的信息系统几乎不具备审计每个功能模块的功能。作者认为在现有存储、处理器都能承载的情况下针对一站式办事系统的系统架构，需要设计针对每个办事项的审计功能，详细记录用户使用某个办事项的次数、每次使用的时间、时长，从而为此办事项流程设计是否合理，使用高、低峰规律，在办事系统页面排序位置等方面提供数据决策支撑。

除了以上几个方面的系统功能模块，我们还可以设计实时公告、系统使用论坛功能作为立即响应解决使用问题的功能。在高校IT技术人员充足的情况下也可以采用helpdesk在线技术支持的方式或通过即时通讯工具（聊天、远程协助）对用户寻求技术支持给予实时响应。提供这种即时技术支持服务的IT部门也要注意定期对用户通过这个渠道呈现的问题进行知识总结和归类，增补进系统使用专题知识库，同时这也是统计和分析系统使用效果的重要数据来源之一。

3.研究使用（Study）

在PDSA模型的第三个环节Study阶段，系统技术管理人员主要做三个方面的工作：①定期分析系统问题提交页面或论坛中涉及的问题，一方面更新系统使用知识库，另一方面将问题根据轻重缓急分类形成系统改进清单。②借助数据统计分析工具可视化系统使用问卷调查结果，评估现阶段系统使用的效果和需要改进的方向。③定期备份存储系统审计数据，对形成一定规模的数据进行挖掘，从而发现一些有利于系统改进方向的问题。高校IT部门管理人员在这个阶段形成的成果一定要及时地以可视化方式呈现在系统里，这将有助于增加用户对系统持续改进的期望和信心。

4.决策行动（Act）

对于高校一站式办事系统而言，它是高校全局性的工作，牵动到每个管理部门的流程改造和重组，因此高校一站式办事系统项目组要定期举行沟通协调会议，针对系统问题，解决方法，改进资金等进行决策。例如哪些办事项需要立即开发响应；不具备建设基础条件的办事项要相关部门排出时间表，定出预计完成时间；涉及系统架构的问题与产品提供商积极沟通，通过版本升级解决等等。项目组集体决策之后即可进入新一轮PDSA循环。

四、結束语

作者希望有理论支撑的可持续改进设计思路和功能模块能帮助高校CIO以及IT部门技术人员更加科学地建设、管理、维护好学校的信息系统，让学校信息化建设资金、人力投入价值最大化。

参考文献：

[1]CONTINUOUS IMPROVEMENT[EB/OL].[2017-03-22].http：//asq.org/learn-about-quality/continuous-improvement/overview/overview.html.

[2]Deming， W. Edwards， The New Economics for Industry， Government， and Education. Cambridge， MA 02139： the Massachusetts Institute of Technology Center for Advanced Engineering Study， 1993. 176-182.

[3]Moen， Ronald D.； Norman， Clifford L. Circling back： Clearing up myths about the Deming cycle and seeing how it keeps evolving. [J] Quality Progress， 2010， 43 （11）： 21-28.

[4]Lucy Goulding， Hannah Parke et al， Improving critical care discharge summaries： a collaborative quality improvement project using PDSA.[J]BMJ Qual Improv Report， 2015，4：1-9.

[5]Varkey P， Kollengode A， A framework for healthcare quality improvement in India： The time is here and now！[J]Journal of Postgraduate Medicine， 2011， 57（3）：237-241.endprint

[6]van der Veer et al， Improving quality of care. A systematic review on how medical registries provide information feedback to health care providers. [J] International Journal of Medical Informatics， 2010，75（5）： 305-323，19.

[7]Jenn Tang， The Implementation of Demings System Model to improve Security Management： A Case Study. [J] International Journal of Management， 2008， 25（1）： 54-68.

[8]Elizabeth A. Gazza， Continuously Improving Online Course Design using the Plan-Do-Study-Act Cycle， Journal of Online Learning and Teaching， 2015， 11（2）， 291-297.

[9]李勤，李春梅等.PDSA在云南省妇产科规范化医疗中的应用[J].云南医药，2016，37（4）：437-438.

[10]张艳，高校“三元色”教学质量保障体系构想[R].全国高等教育质量保障与评估机构协作会成立大会暨学术研讨会，2010.

[11]刘庆超.基于PDSA戴明循环的S阶段在现场改善中的作用研究[J].管理锦囊，2012（12）

[12]Miami University One Stop System Website[EB/OL].[2017-03-25] https：//miamioh.edu/onestop/.

[13]Nafsaniath Fathema， David Shannon， Margaret Ross， Expanding The Technology Acceptance Model（TAM） to Examine Faculty Use of Learning Management Systems（LMSs） In Higher Education Insitutions， Journal of Online Learning and Teaching， 2015， 11（2）， 210-232.

（編辑：王晓明）endprint