关于上海移动虚拟呼叫中心业务推广的建议

俞晨甲

【摘 要】上海作为全国金融中心，外包呼叫中心市场广阔。近年来，上海全市各类金融单位达到1000余家，另外还有大量的电商类、物流类企业，这些企业对于呼叫中心的需求较高。对于企业而言，建立呼叫中心具有诸多益处，上海移动当前面临着客户大量租用外包呼叫中心的需求，但暂无外包呼叫中心平台，这不利于面对电信、联通在政企市场中的竞争。本文从上海移动自身优劣势分析着手，并在目标客户群，业务模式，坐席接入方式等方面提出推广建议。

【关键词】虚拟呼叫中心；目标客户群；业务模式；坐席接入方式

1 上海移动外包呼叫中心市场现状

上海作为全国金融中心，外包呼叫中心市场广阔。近年来，上海全市各类金融单位达到1000余家，其中包括貨币金融机构、资产市场服务单位、保险业单位、外资金融单位、外资金融机构代表处等，另外还有大量的电商类、物流类企业，这些企业对于呼叫中心的需求较高。

对于企业而言，建立呼叫中心，一方面从客户管理的角度，能够提高客户满意度，保持客户忠诚度、挖掘潜在客户以及保持与提升现有客户价值；另一方面从企业运营的角度，有利于降低运营及互动成本，提高企业运营效率。

上海移动面临着客户大量租用外包呼叫中心的需求，但暂无外包呼叫中心平台，这不利于面对电信、联通在政企市场中的竞争。

2 运营商虚拟呼叫中心资源情况

2.1 上海联通攻占高端市场

规模超过2万坐席，租户主要是保险行业，客户包含：平安、太保、天安、阳光、招行等，2016年收入超过2亿。

2.2 上海电信规模增长迅速

上海电信号百平台虚拟呼叫中心，2016年规模超过1万坐席；互联网部百事应虚拟呼叫中心超过5000坐席，2016年收益超过1.2亿。

2.3 中国移动兄弟省市大力拓展

截至2016年，江苏移动累计超过6000坐席，北京移动累计超过1000坐席，内蒙古移动累计超过500坐席。其他部分省市移动均有建设虚拟呼叫中心计划。

3 虚拟呼叫中心概述

3.1 外包呼叫中心定义

通过专业的、标准化的流程，以座席出租、设备出租、人员或业务出租等形式，帮助客户承接业务来电、市场调查、客户关系管理、市场营销等方面的业务。

3.2 虚拟呼叫中心定义

政企客户通过租用运营商虚拟呼叫中心的系统资源（主要是坐席+设备+线路），使用自己的场地和人员，实现半外包式呼叫中心。

3.3 外包优势

据权威CTI研究机构测算，虚拟比自建呼叫中心成本低50%，效能高15%。有关调查显示，在企业自建的呼叫中心中，有50%属于不成功的。因此越来越多的政企客户开始卸“包袱”，把“客户服务”虚拟给专业呼叫中心。

4 上海移动开展虚拟呼叫中心的优劣势分析

在虚拟呼叫中心领域，中国电信和中国联通等传统的固网运营商相对中国移动起步更早，更有经验、资源更丰富。

上海移动在自身客服领域的成就也是非常令人注目的。随着行业的发展，呼叫中心市场需求越来越旺盛，上海移动完全可以把优秀的经验复制到呼叫中心政企市场。

5 上海移动开展虚拟呼叫中心的建议

5.1 目标客户群

从上图中可以看出，相同以及不同行业中的企业，由于业务量的不同在选择虚拟的意愿上也是不同的，企业的虚拟意愿很大程度上取决于其所属行业和业务量。

所以建议上海移动初期开展虚拟呼叫中心试点所面向的客户是有强烈虚拟需求的规模企业，特别是金融/保险/证券/电子商务/互联网/物流等行业为重点拓展对象，初期可采用试用模式进行推广。

5.2 业务模式

建议通过寻找行业内具备呼叫中心软硬件优秀集成能力的企业进行合作，如华为、中兴等，先期建成虚拟呼叫中心平台，并配备若干坐席进行推广试点，后续根据市场需要不断更新或扩展各类业务能力，推广建议如下。

5.2.1 推广模式

提供呼叫中心业务系统资源的出租服务（主要是坐席+设备+线路），不提供呼叫中心人员和坐席场地的虚拟服务。

5.2.2 码号提供

政企客户可以根据需要，自由选择语音专线类型和呼入呼出号码，包括上海移动DID固话号码、95/96/12/4001开头的特服号等。

5.2.3 维护界面

政企客户侧的线路资源按上海移动原有维护界面维护；合作伙伴（譬如华为、中兴等）提供的虚拟呼叫中心平台和客户端设备由合作伙伴维护。

5.2.4 平台能力

系统可靠性、双机、双网、双平面，彻底消除单点故障。

1）系统可靠性需达到99.999%，整个系统设备平均无故障时间MTBF不低于10年；

2）提高系统可靠性和安全性，采用主备组网方案；

3）IVR系统用户接入时提示音小于1秒，收号准确率可达到99.96%；

4）强大的运维功能（配置、告警、话统、维护、跟踪、信令分析）；

5）呼叫数据热备份，自动倒换，业务控制系统负荷分担，系统自动闭塞故障站点；

6）标准化程度高，开放性强，支持不同厂家在平台上开发不同企业应用的能力；

7）快速、灵活、线性的扩容方式，能够根据客户需求实现各种资源的随需调整；

5.3 坐席接入方式

建议上海移动虚拟呼叫中心满足多种座席的接入，可按照不同的用户业务需求进行混合组网。

5.3.1 专网电话座席（建议重点推广）

主要的坐席方式：PC+SIP Phone、PC+IP Phone、PC+ PSTN Phone

专线接入方式：CMNET专线接入方式：企业话务中心通过CMNET专线方式接入平台

5.3.2 公网SIP座席

主要的坐席方式：PC+SIP Phone；

Internet接入方式：企业话务中心具备Internet接入能力通过认证后即可接入平台

5.3.3 公网电话座席

主要的坐席方式：PC+ Mobile Phone、PC+ PSTN Phone

Internet接入方式：企业话务中心具备Internet接入能力通过认证后即可接入平台。

【参考文献】

[1]柯丽菲，何国煜.开放、竞争与合作——中国移动通信企业发展战略[J].国际经济合作，2002（7）：37-41.

[2]高峰，王林林，高斌.中国未来移动通信市场的竞争战略 [J].移动通信，2003（10）：96-98.endprint