PDCA循环在提高护士规范处理门诊医生停替诊中的应用

何 谦，龚 力，李 薇，何晓俐

(四川大学华西医院门诊部，四川 成都 610041)

PDCA循环在提高护士规范处理门诊医生停替诊中的应用

何 谦，龚 力，李 薇，何晓俐

(四川大学华西医院门诊部，四川 成都 610041)

目的探讨PDCA循环管理在规范门诊护士对医生停(替)诊中的应用及其效果，为规范门诊医生停替诊管理，提高门诊接诊效率提供参考依据。方法以门诊101名护士为研究对象，采用自制问卷了解运用PDCA循环管理前后门诊护士对医生停(替)诊处理规范的掌握情况。结果应用PDCA循环管理前后比较，门诊护士在规范处理医生停(替)诊的处理原则，处理流程完全知晓率分别由63.4%、54.5%、36.6%上升至100.0%，实际处理正确率由82.2%提高至100.0%，差异有统计学意义(P< 0.001)。结论实施PDCA循环管理能有效提高门诊护士对医生停(替)诊处理规范的知晓率和实际处理的正确率，对门诊医疗质量保证及资源有效利用具有积极促进作用。

PDCA循环；护士；门诊医生；停替诊

四川大学华西医院是西部地区的国家级疑难疾病诊治中心，承担西南乃至全国重大医疗救援及疑难病症的诊断治疗，现日门诊量约为1.6万人次。预约就诊是调控医疗服务的有效手段，不但方便患者挂号就诊，缓解“看病难”及等候时间长等问题；而且也便于医疗机构合理利用医疗资源，提高管理效率[1]。为方便患者就医，医院从1996年开始实行预约挂号，且门诊预约比例呈逐年上升趋势，2015年门诊预约挂号比例达71.75%。为满足广大患者的就诊需求，提高就诊患者满意度，专家出诊稳定性及规范管理成为关键环节。由于华西医院是教学医院，医生不仅要承担医疗任务、还要承担教学、科研、公派完成指令性任务等工作，停(替)诊也不可避免。医生停替诊的管理不仅仅是简单规章制度层面的管理，还得全体医护人员的参与执行。其中门诊护士对医生停(替)诊规范处理的知晓情况和正确处理情况显得尤为重要。本研究以四川大学华西医院门诊部101名护士为研究对象，初步探索应用PDCA循环管理方法前后，门诊护士对门诊医生停(替)诊处理规范的知晓及实际处置情况，从而更新优化现有的医生停(替)诊处置原则及流程。

1 对象与方法

1.1研究对象以四川大学华西医院门诊101名护士为调查对象。2016年1～3月通过自制问卷调查了解门诊护士在实施PDCA循环管理前、一个月后及两个月后对门诊医生停(替)诊处理规范的知晓及实际处置情况。包括：对门诊医生停(替)诊处理原则的知晓度、对医生因特殊情况临时停诊处理原则的知晓度、对停(替)诊处置流程知晓度、对医生停(替)诊予以处置的正确率，共18个条目。

1.2PDCA循环管理方法

1.2.1计划(Plan) 2016年1月，了解PDCA循环管理前门诊101名护士对门诊医生停(替)诊处置规范的知晓情况。由护士长组织全体员工进行“头脑风暴”法，绘制可能影响因素的鱼骨图，造成门诊护士对医生停替诊处置规范知晓率及实际处置正确率低的因素包括护士因素(未严格落实门诊管理规定、与医生个人关系好，在执行中原则把握不牢、主动学习意识不强)、医生因素(依从性差、临时出差、会议多、欠配合)、医院政策因素(全部号量预约、预约时间长、预约量逐年增加)、管理因素(相关监管不到位、培训抽查间隔时间太长、职责分工不明确)等。根据根因分析再运用多米诺投票法进行评分，按80/20原则最终确定根本原因，从而制定计划。包括：①针对护士层面的因素，护士长加强管理力度，再次明确各级人员职责；抽查护士对停(替)诊处置规范的知晓情况以及正确的执行情况，抽查结果与绩效考核挂钩。同时，对调查中存在的问题，进行通报并持续改进，形成科室常态化管理。②针对医生层面的因素，加强与医生的沟通，取得医生的认可和配合。③针对管理层面的因素，一是护士长按门诊部相关规定每月对医生的停(替)诊情况进行考核；二是制定门诊医生停(替)诊管理规定的培训和考核计划；三是定期对门诊护士对于门诊医生停替诊处置规范的知晓情况进行抽查、督导，抽查结果与绩效考核挂钩。

1.2.2执行(Do) 组织门诊全体护士成立PDCA管理小组，进一步明确人员分工和考核措施，分阶段，有条不紊地进行制度培训、理论知识考核等工作。

1.2.3检查(Check) 寻找和发现计划执行过程中存在的问题并进行改进，定期召开讨论会，分享体会，交流执行过程中遇到的问题，并做好相应的记录，不断提出最佳的预防和解决措施。

1.2.4改进(Act) 设定项目周期跟踪为2个月，如果连续2个月各项调查指标率均有所提高，则将该计划中的对策和实施标准化，即更新优化现有的医生停(替)诊处置原则及流程。如果实施过程后发现有遗留问题存在，则再次召开全体会议进行讨论，制定下一个PDCA循环。

1.4统计学方法应用SPSS 19.0统软件对数据进行分析。采用均数、标准差、构成比等指标对门诊护士的一般人口学特征进行基本描述；采用趋势卡方检验分析在实施PDCA循环管理方法前后门诊护士对门诊医生停(替)诊处理规范的掌握及实际处置情况，检验水准α=0.05。

2 结果

门诊护士一般情况见表1，实施PDCA循环管理前后护士规范处理门诊医生停替诊对比情况见表2。实施PDCA循环管理后提高了门诊护士对医生停替诊处置规范知晓率及实际处置正确率(P< 0.05)。

表1 门诊护士的一般人口学特征分布 (n=101)

3 讨论

3.1门诊护理人员基本情况分析调查结果显示，调查对象年龄以30岁以下为主，工作年限以5年以下为主，分别占75.2%和65.3%；趋于年轻化。护士学历以大专为主，占调查对象70.3%，见表1。提示门诊护理人员整体队伍在正确掌握和处理门诊医生停诊方面的处理原则、处理流程等方面都需要有熟悉和成长的过程，以及对护士规范培训和管理方面的重要性和必要性。

3.2门诊护士对停(替)诊处理原则知识流程掌握情况分析分析显示，调查对象在实施PDCA循环管理前在对门诊停诊处理原则、处理流程知识和实践掌握方面与实际要求存在较大差距，完全正确率分别占63.4%、54.5%。其中护士对停诊的处理流程方面缺乏了解，掌握者仅占36.6%，见表2。对于停替诊管理的松懈，影响到的不仅仅是患者的时间和情感成本[2]，还关系到医院的长足发展。针对护士在停诊管理中存在的薄弱环节，门诊采取定期对护士进行门诊医生停替诊管理制度的培训，定期考核护士对停替诊处置规范的掌握情况以及实际处置情况，每月对医生的停替诊工作进行考核，将停替诊管理纳入科室常态化督查。通过PDCA循环多层次、全方位综合管理，收到明显效果，护士停(替)诊处理原则及特殊情况处理原则知晓率均提升至100.0%；停(替)诊处理流程正确率提升至100.0%，实践证明PDCA循环管理措施有效落实能够促进管理效率的提高，使门诊停诊管理质量得到有效保证，促进了有限资源的有效利用及门诊就诊服务质量的提高。国外研究表明：考核能促使医院管理工作更加精细化，对医疗管理起到促进作用[3～5]。

3.3门诊护士对门诊医生停(替)诊正确处置率分析结果提示：PDCA循环管理方法能提高门诊护士对门诊医生停(替)诊正确处置率，正确处置率从原来82.2%提升到管理后100%。

有研究表明，医疗机构全面质量管理的实现及其影响因素很大程度上取决于管理人员对全面质量管理理念内涵及价值的采纳与应用的能力[6]。Hyde等的研究指出[7]，他们基于PDCA循环原理和精益管理，设计及开发了医院管理软件，结果显示PDCA循环不仅能提高医疗质量、改善了患者满意度，医院效益也得以提升。Chang等的研究亦指出：应用PDCA循环能提高急诊科危重患者转运安全[8]。由此可见，医疗活动参与者对管理理念的认同与接纳，医务人员参与质量管理良好氛围的营造，对于医疗质量管理工作顺利、有效地开展至关重要。目前，PDCA 管理模式己经在我国医学领域广泛使用[9，10]。

我院开展门诊号源全部开放预约以来，预约量逐年增加，门诊医生的停(替)诊工作将是门诊护士的一项长期的工作。PDCA循环管理法强调的是全员参与、过程控制、持续改进的原则，呈现质量螺旋式上升模式，其实施有助于实现门诊停(替)诊管理工作的制度化、规范化、标准化。使用PDCA循环的方法确实有助于医疗质量管理与控制，但如何长效发挥其作用，将是我们继续探索研究实践的课题。

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ApplicationofPDCAcyclemanagementinpromotionofnurses’standardprocessduringperiodofsuspendingorsubstitutingmedicalserviceforoutpatients

HEQian，GONGLi，LIWei，HEXiao-li

(Out-PatientDepartment，WestChinaHospital，SichuanUniversity，Chengdu610041，China)

HEXiao-li

ObjectiveTo investigate the application and effect of PDCA cycle management in standardizing the outpatient nurses during period of suspending or substituting medical service for outpatients.That would provide the references for standardizing the management and promoting the awareness rate and correct rate during the period.MethodsTotally 101 outpatient nurses were interviewed on the awareness rate and correct rate of suspending or substituting medical service before and after the PDCA cycle management.ResultsAfter the application of PDCA cycle management，the awareness rate of suspending or substituting medical service was increased from 63.4%，54.5% and 36.6% to 100%，and the correct rate of suspending or substituting medical service was improved from 82.2% to 100%.The differences were statistically significant (P< 0.001).ConclusionThe implementation of PDCA cycle management can effectively improve the nurses’ awareness rate and the correct rate during the period.It is helpful to qualify the assurance and effective use of resources.

PDCA cycle management；Nurses；Outpatient doctors；Suspend or substitute medical service

R197.3；R47

A

1672-6170(2017)06-0104-03

2017-07-10；

2017-10-13)