广州智慧社区综合服务平台的需求调查研究

摘 要：智慧社区是广州建设智慧城市的重要部分。文中在分析智慧社区内涵的基础上，以调查问卷的方式，从城市居民的角度分析了广州建设智慧社区综合服务平台的实际需求，为智慧社区服务平台的功能设计及平台建设提供了设计依据，并为构建具有广州特色的智慧社区综合服务平台提供了参考。

关键词：智慧城市；智慧社区；综合服务平台；需求分析

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：2095-1302（2017）11-00-04

0 引 言

建设智慧城市是广州市委基于新一代信息通信技术深度开发和网络广泛应用所确立的发展战略，对广州建设国家创新型城市具有重要意义。2014年3月，党中央、国务院颁布了《国家新型城镇化规划（2014-2020年）》，明确提出推进智慧城市建設，要求统筹城市发展的物质资源、信息资源和智力资源，推动物联网、云计算、大数据等新一代信息技术创新应用，实现与城市经济社会发展深度融合[1，2]。广州市委市政府非常重视智慧城市的建设。广东省委副书记、广州市委书记任学锋在2016年12月中国共产党广州市第十一次代表大会上的报告中指出，广州要建设国家新型智慧城市先行区。智慧社区作为智能化社区的发展产物，是智慧城市的重要组成部分。

在新技术革命浪潮中，我们研究智慧社区的内涵，从城市居民层面调研分析广州建设智慧社区综合服务平台的实际需求，对构建具有广州特色的智慧社区综合服务平台，推进智慧广州建设具有重大的现实意义。

1 智慧社区的内涵

随着中国城市化的不断发展，智慧社区也伴随着智慧城市的概念被提出并受到重视。到目前为止，对于智慧社区的概念还没有完全统一的标准。

我国学者对智慧社区的概念进行了相关研究。杨大伟认为，智慧社区依托信息化手段和物联网技术，是通过网络和以“电视机”为核心的家庭智能终端，在智能家居、视频监控、社区医疗、物业管理、家政护理、老人关爱等诸多领域，为用户提供了智能化、信息化、快捷化的生活空间，实现了人们从“看电视”到“用电视”的飞跃，构建户户联网的全新社区形态[3]。张彭等认为智慧社区是指充分借助互联网、物联网、传感网等网络通信技术对住宅楼宇、家居、医疗、社区服务等进行智能化构建，从而形成基于大规模信息智能处理的一种新的管理形态社区[4]。王京春等认为智慧社区是以提高服务水平、增强管理能力为目标，针对居民群众的实际需求及其发展趋势和社区管理的工作内容及其发展方向，充分利用信息技术实现信息获取、传输、处理和应用的智能化，从而建立现代化的社区服务和精细化的社区管理系统，形成资源整合、效益明显、环境适宜的新型社区形态[5]。

笔者认为，智慧社区是一种基于大规模信息智能处理的新型管理形态社区。智慧社区是一个整合了社区物业、社区家居、社区医疗、电子商务、社区服务以及网络通信等的信息系统，它主要借助信息网络技术，为社区居民提供一个便利的居住环境，这种环境不仅安全、高效还很舒适，在这个社区里，居民能够实现生活、服务的智能化、网络化。

2 智慧社区综合服务平台建设需求分析

智慧社区综合服务平台是智慧社区建设的重要组成部分。对智慧社区综合服务平台的需求调研，是建设智慧社区前期的重要工作。

智慧社区服务平台的用户涉及居委会、物业公司、城市居民、商贸企业以及相关政府部门，其规划建设过程需要借助物联网相关技术与服务系统构建的其他信息技术，充分考虑智慧社区内的信息传递与共享，为智慧社区的各组成单位提供便捷的生活条件及工作条件，通过智慧社区服务平台的各种功能，实现智慧社区的全面化、可视化管理。本文通过对调研问卷的统计分析，从城市居民的角度分析了广州建设智慧社区综合服务平台的实际需求，从而使得智慧社区综合服务平台的建设更贴近实际，更人性化、科学化。

2.1 城市居民对智慧社区综合服务平台的需求调研分析

2.1.1 智慧社区服务平台需求及社区服务现状分析

本次调研主要针对广州越秀区、天河区、荔湾区等主要城区内较大规模的社区居民，进行现有社区服务现状与需求、智慧社区服务平台建设需求方面的调研，调研方式以调查问卷为主。总计回收调查问卷732份，有效问卷715份，问卷有效率为97.7%，属于统计有效区间。

智慧社区服务平台居民调查的调研内容主要包括社区居民基本信息调查、社区服务概况调查、智慧社区服务平台需求调查。其中，社区服务概况调查包括购物、社区物流、安防及社区信息等社区服务方面的现状与需求。通过运用多种统计与组合分析方法，对调研数据进行汇总分析，归纳总结社区服务发展概况，为智慧社区服务平台的功能设计及平台建设提供设计依据。

智慧社区服务系统主要面向居民服务。本次调研受访调查居民基本信息，进行统计分析，目的是根据社区用户需求分析，使社区服务系统需求分析更合理、科学。主要采集的居民基本信息包括性别、年龄区间、户籍、职业、文化程度等。主要调研数据如年龄区间、文化程度等，统计情况如图1、图2所示。

由统计分析图可知，社区受访居民主要为19～50岁、大专以上学历的广州城市常住居民，多以企事业单位员工、公司职员为主。

2.1.2 社区居民购物方式及服务需求调研分析

购物是社区居民生活中必不可少的日常活动，在智能社区构建中充分考虑居民的购物现状及相关需求，包括购物方式、商品类型等，能够为居民提供更便捷、更智能化的购物模式及相应平台。

首先对居民的购物方式进行调查，通过调查数据收集和统计，发现目前有90%的居民习惯在周边大型超市购买日常生活用品，38%的居民选择社区中的便利店，40%的居民已习惯网购生活，仅有4%的居民会去较远的商场购物，具体分布情况如图3所示。

作为第三大方式的网购已深入人心，通常网购的商品类型统计结果如图4所示。除22%购买日常用品外，最常购买的是服装，占20%；其次是团购类商品、食品、充值服务、家用电器类，很少有人购买保健品。由此可见，社区居民对网购的需求产品主要是服装和日用品，而农产品和网上订餐服务目前还没有深入居民生活。endprint

2.1.3 社区物流服务需求调研分析

目前，社区居民常见的物流服务形式多为快递服务，主要为网购送货、包裹邮寄等业务。在智慧社区服务平台建设中考虑快递服务，加强快递收发管理，可以为居民网购需求提供有力的末端配送服务保障，并使货物安全送达。

针对社区居民对快递方式使用情况的调查结果如图5所示。有33%的居民经常使用快递，其中多数为网购消费者，47%的居民使用情况一般，18%的居民很少使用，仅有2%的居民从未使用，这类居民多为中老年、小孩等消费群体。由此可见，快递业已深入居民的日常生活，提高社区快递服务水平是智能社区建设的重要需求之一。

快递上门服务是居民选择快递企业的首选因素，在使用快递的社区居民中针对该项服务情况进行调查，如图6所示。结果显示，70%的居民选择的快递企业能做到上门服务，19%的居民反映只有部分企业能做到，11%的居民使用的快递不支持上门服务。由此可见，大部分快递企业可以做到上门服务，而小部分企业因为部分小区对快递员送取货有严格的管理或规定，限制了该项服务向社区拓展。

在快递服务中，居民还会关心快件信息的接收方式，调查情况如图7所示。目前，35%的居民会收到短信被告知快递收货信息，43%的居民通过网上在线查询获取到货信息，22%的居民则由电话通知。对于信息接收方式的期望情况调查，与现状相比，只有电话方式仍旧保持在20%左右，而短信告知方式比例上升了13%，显然更多居民希望直接通过手机短信告知；其次是在线查询方式，略下降11%，但仍高于电话。由此项问题可知，短信告知和在线查询是居民最期望的快递信息接收方式。

2.1.4 社区安防服务需求调研分析

社区安防服务需求调研部分主要通过设计问题，对社区居民关于社区治安管理满意度、社区现有安防措施及社区安全隐患的应对策略进行调研与统计分析。基于社区安防需求的调研与统计分析结果，为智慧社区服务平台功能设计提供依据。

通过对多地社区实地走访调查发现，社区居民对小区安保条件与安防服务水平较为认可。其中，对社区安防服务非常满意的居民占该区总人数的16%，较为满意的占该区总人数的48%。在对社区安防措施现状调查方面，主要统计监控系统、门禁系统、保安及出入登记等安防措施在各小区的配置情况。由图8可知，在调查区间的社区内，门禁系统、监控系统与保安队配备比例最大，分别达到80%、78%、65%，消防系统配备比例为34%，有出入登记安防措施的社区占26%。

2.1.5 社区信息服务需求调研分析

在本次调研中发现，不同社区的信息发布模式各不相同，其中“宣传栏”是各个社区信息发布的主要渠道，同时，有近一半的社区通过“物业公司”的信息渠道发布各类社区服务、安防、街道办信息。对于智慧社区服务平台的信息传达功能，85%的社区居民愿意通过智慧社区服务平台获取和了解社区信息，统计情况如图9所示。

社区居民获取信息的主要渠道包括短信通知、公告通知、网上通知及其他方式。各种社区信息获取方式所占比例具体如图10所示。

据上图分析，居民获取和了解社区信息的渠道 “公告通知”“短信通知”占较大比重。超过一半的居民希望通过“公告通知”获取社区信息，有将近一半的居民希望通过“短信通知”获取信息，还有38%的居民认为“网上通知”也是一种获取信息的良好方式。

此外，物业费、相关服务费的收取也是居民生活中的重要部分，不同的缴费方式也会影响信息化建设中服務项目的设计开发，具体的调查结果如图11所示。由数据可知，超过半数的居民希望通过“网上缴费”进行费用缴纳，42%的居民希望“到物业公司缴费”，其次，38%的居民认为“物业上门收费”也是很好的方式，“电话缴费”只占很小的比例。调查结果显示，社区信息化建设过程中，完善“网上缴费”等服务项目和功能是居民的迫切需求，以进一步补充和完善现有的收费方式，提高社区居民生活的便利性。

2.1.6 居民对智慧社区服务平台的需求调研分析

智能社区的职能需要依靠网络系统来体现，因此，针对此问题，课题组对社区居民展开了对系统服务需求的调查与分析。

本次调查涉及的智慧社区服务平台内容包括居民及房产信息服务，电子商务服务（网购服务），物流服务，安防与综合监管，物业管理信息化，社区论坛，农产品及订餐服务，家政服务，政府服务。这9项服务基本涵盖了智慧社区服务平台的主要服务内容。最终统计结果如图12所示。

如图所示，各项服务都获得了多数居民的支持与认可，综合分析以上需求对比数据，我们得出以下结论：

（1）居民对智慧社区服务平台需求最为迫切的服务内容是安防与综合监管。可见在提供智慧社区服务时，当以安全保障作为首要的服务内容与宗旨；

（2）大多数社区居民认为社区物业管理信息化非常必要。可以看出，现在的居民希望能与物业取得更多、更好的沟通，因此该项也应当作为智慧社区服务的一项重要内容；

（3）社区家政服务需求较为迫切，物流服务作为特色服务发展前景良好。家政服务是现在社区服务中比较薄弱的环节，但同时也是改善居民生活质量的一个重要方面，因而，应当重视家政服务。

（4）物流服务是社区服务中有特色的一项，在调查中，568名社区居民认为其有必要，可以看出，现在的社区物流还不普及、成熟，电子商务与农产品及订餐服务相似，二者的需求程度与物流服务比较接近。

3 结 语

本文研究智慧社区的内涵，通过问卷调查，从城市居民的视角深入分析智慧社区服务平台的实际需求。对调研数据进行汇总分析，归纳总结社区服务发展概况，为智慧社区服务平台的功能设计及平台建设提供设计依据，为广州智慧社区的建设提供有价值的研究。

参考文献

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