◎ 乔凯凯
退货也是商机
◎ 乔凯凯
一到节假日,消费者就容易冲动消费,等劲头过了又会掀起退货潮。
美国彭尼百货的负责人罗恩也为这个问题头疼不已――圣诞节后不到10天,门店的退货额就达到100万美元,网络订单的退货率也高达30%。
如何才能降低退货带来的损失?在开会讨论时,大家似乎都没有好办法,有店员还抱怨道:“这几天来退货的人太多了,我们忙都忙不过来,都快赶上节假日的客流量了。”
“客流量很大,这不是好事吗?”罗恩问。
店员无奈地回答:“可惜都不是来买东西的呀!”
罗恩灵光一闪,兴奋地说:“那就让他们买点东西回去!”
于是,大量物美价廉的物品被摆上了货架最显眼的位置,店里也安排了更多的导购,百货公司还发放代金券和优惠券以吸引顾客的眼球。效果立竿见影,大概1/3来退货的顾客会再次消费,而这段退货高峰期的销售额占到了全年节假日销售额的14%。
罗恩受此启发,在受理网络订单退货时对顾客承诺退货免邮,然后把退回的商品转给可以二次销售商品的物流公司,不仅把退货的损失降到最低,又提高了顾客的好感度。
“任何事情都有两面性,就看能不能用智慧找到藏在坏事物背后的好的一面。”罗恩笑着告诉众人。
(摘自《环球人物》2017年第8期)