新形势下军队医院建设服务型科室的做法＊

王炳军，李广明，秦书理，陈迎春

新形势下军队医院建设服务型科室的做法＊

王炳军，李广明＊，秦书理，陈迎春

军队医院；科室建设；优质服务

军队改革逐步深入，顺应改革大势，依法运转工作，突出业务建设，搞好优质服务是军队医院新形势下内涵质量建设的主要任务。为树立军队医院的良好形象，保持医院的品牌效应，切实纠治科室在诊疗服务过程中存在的不良现象，转变服务理念、优化服务质量、提升服务效能，促进医院内涵质量发展，笔者结合医院自身实践，重点探讨新形势下医院职能科室诊疗服务过程中存在的主要问题，切实改进工作作风，改善服务，提高管理实效的实践创新。

1 诊疗服务中存在问题

1.1 服务态度不够好 主要表现在仪容仪表不得体，对待患者不礼貌、不谦让，接诊过程中不热情，语言随意、生硬或者情绪化，引起患者不满和非议。

1.2 服务质量不够高 主要表现在服务不够细致入微，服务过程中面无表情；对自己分管的患者服务好，对别人分管的患者推诿搪塞，对本科的患者服务好，对其他科的患者冷漠，患者在院时服务好，患者出院后不及时回访甚至拒绝接听患者电话；对特殊患者不能妥善处置，不能及时按有关规定要求及时向机关请示汇报，不能及时将首长及上级的关心、关怀落实到位。

1.3 服务理念老旧 不能切实感受患者身体和心理的疾苦，沟通不主动不及时，没有真正以患者为中心，而服从于医务人员心情、情绪的需要，有时服务模式单一，缺乏或忽视人文关怀。

1.4 医护质量有待提高 表现在医师不能耐心倾听患者的主诉，不主动讲解疾病相关知识，不能耐心解答患者疑问［1］，查房落实不到位，超常规诊疗，放任进修实习人员单独从事诊疗活动，医护间缺乏配合，科室间缺乏协同。

2 主要改进措施

医院探索和建立“宾馆式接诊、VIP式诊治、送客式出院、售后式回访”服务模式，在人本管理上，提倡尊重个性，形成团队合力，创造和谐的科室人际关系［2］。主要做好以下工作。

2.1 规范服务用语 （1）门诊导医及护士服务用语。患者来院就诊应主动问好：“您好，请问您需要帮助吗？”“挂号请您到这边第X号窗口”。指引患者：“到XX科室请根据地标提示往这边走，在XX位置”。患者道谢时：“不客气，欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。”回答自己不知道的提问时：“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等，我帮您问问。”等。（2）门诊医师服务用语。接诊患者时问候：“您好，请坐，请问您哪儿不舒服？”诊治过程中：“我给您检查一下，请配合！”“这是您的检查单，请到X楼X号窗口检查（交费）！”处置完与患者道别：“您先按这个方案治疗，有事可随时联系我，请慢走！”（3）住院护士服务用语。患者到科时办公护士热情接待患者：“我是护士XXX，请把住院手续给我，我马上给您安排床位。”主管护士首次看望患者时：“您好，我们这是XX科，我是您的主管护士XXX，您的主管医师是XXX，现在为您介绍住院有关情况……。”护士为患者做治疗前：“您好，现在为您做治疗，需要您配合一下。”护士为患者做治疗后：“您好，请注意休息，如有事，请按呼唤器，我们随叫随到。”患者出院时：“您的病情已基本痊愈，回去后注意休息和按医师要求继续治疗，如有需要可随时联系我们，请慢走。”（4）住院医师服务用语。主管医师初次诊查患者：“您好，我是您的主管医师XXX，这是我名片，有事请随时联系我。”医师查房时：“您好，感觉好点了没有？还有哪儿不舒服？”与患者交流病情时：“您好，我把您疾病诊断及治疗情况给您介绍一下……，请您配合治疗，如果您有什么不明白或有什么要求，请及时告诉我。”安慰有困难的患者：“您有什么需要帮忙的地方，可以告诉我，我会尽力帮助您。”

2.2 规范服务礼仪 （1）着装得体，行为端庄；（2）见到患者要有微笑并打招呼；（3）引导（指引）患者要有手势；（4）与患者交流要目光注视患者；（5）给患者递送物品应礼貌递上；（6）接待患者应起立迎候；（7）进病房前应先敲门；（8）乘电梯时礼让患者。

2.3 规范服务流程 坚持以患者满不满意、赞不赞成、放不放心为标准，用制度确保为兵服务落实到每个环节、每个人和每件事上［3］。 （1）门诊就诊服务流程。挂号（导医主动问候帮助患者正确选择就诊科室）→诊区候诊（诊区导医分诊主动引导到诊室）→就诊（医师依次热情接诊患者，导医为患者指引检查、收费、取药等窗口位置）→交费、检查、取药等（热情服务）→返回诊室（医师处置，耐心讲解病情、指导用药）。（2）住院办理服务流程。医师开具门诊病案单（告知住院办理窗口位置，医师通知科室）→住院办理、医保、农合登记（窗口工作人员热情服务，主动指引下一窗口位置）→入科登记（办公护士起立问候、迎接、安排病房，送入病房、主动提供开水）→主管护士查看（介绍科室情况，入科健康教育）→主管医师查房患者（问候并主动递上名片，分析病情、开具医嘱）→住院治疗（需长时排队的检查帮助预约，特殊患者经治医师陪诊）→住院检查。（3）出院办理服务流程。出院准备（提前1 d告知完善医疗文书，安排出院带药做好出院健康教育）→医护办理出院（告知出院办理流程及窗口，协助有困难的患者办理）→出院结算（温馨道别，科室护士送至病房电梯口）→患者离院。（4）出院回访服务流程。医护人员回访（出院10 d内初次回访，询问康复情况，记录患者需求及对科室服务建议）→科室答复患者（意见反馈回患者，为患者提供远程康复指导）→根据病情定期回访。（5）投诉接待服务流程。受理投诉（科内投诉科室负责人亲自接待，院内投诉医疗行政值班员或分管人员接待）→安抚投诉人（耐心倾听诉求，承诺答复时限主动留下联系电话）→展开调查（公正调查，存在过错时主动致歉）→结果反馈。

2.4 规范服务承诺 （1）要求护理做到入出院有迎送，静脉穿刺一针见血，所有问询有答复，见到患者有问候，新入院患者送开水至床前。（2）要求医师做到服主动问候，有问必答，恪守医德，合理诊疗，心系患者，热情服务。

2.5 规范监督管理 定期检查督促制度落实情况，强化科室人员的职责意识、守纪意识、服从意识［4］，提高管理实效。（1）加强督导检查。医务处、护理部、医德医风管理办公室及其他职能部门，根据《创建服务型机关的具体措施》安排，各机关干部每周到所负责的科室查房1次以上，检查了解科室开展“服务型科室”活动情况并进行质控奖惩。聘用部队医德医风监督员，开通投诉电话，每年采取明察暗访等形式进行检查，及时发现纠正存在的问题［5］。（2）定期进行回访跟踪。完善对随访内容的反馈机制，通过电话随访出院患者［6］，由医疗服务中心每月汇总一次，评价分析医疗服务质量，总结经验，查找不足，并提出改进意见，促进医疗服务质量持续改进。对调查中发现的好的典型极差的单位或个人，按医院规定纳入质控管理。（3）畅通投诉渠道。在医务处医疗行政值班处设立“医疗服务质量投诉接待处”，接待受理医疗服务投诉，受理投诉后在2个工作日内给投诉人答复。在医疗服务中心设立“医疗服务质量意见箱”，接收患者及工作人员对科室服务质量的意见建议。对医疗服务投诉及意见每周进行一次汇总总结，对存在的问题及时纠治，对好的建议及时采纳，通过质控实现奖惩。

2.6 规范宣传报道 科室、机关收集为患者服务的好人好事，树立优质服务先进典型，开展“服务明星”评选活动，每季度通过民主测评从各科室选出“服务之星”医师、护士各2名并质控奖励，宣扬先进事迹，传播正能量。对开展“服务型科室”的先进举措通过院报、公众微信平台宣传报道，使“服务型科室”开展深入老区人民心中，全面提升医院服务质量，擦亮军队医院“姓军为兵”“服务老区”的金字招牌。

3 效果

2014年3月起推行服务型科室举措，将前两年（2012年3月—2014年2月）与后两年 （2014年3月—2016年2月）患者对医院服务满意率进行比较。实施前后均使用医院统一的《住院患者满意度调查表》，每月由医疗服务中心随机抽查7位住院7 d以上的患者和3位门诊患者，患者均有自主意识或由家属代填，共发放360份调查表，了解患者对科室服务的满意度［7］，调查表回收率100%。见表1。

表1 服务型科室举措实施前后住院患者满意度调查

由表1可见，实施服务型科室方案前后四年间，患者对医院满意度明显提高，服务型科室举措具体可行，效果明显，在军队医院改革过程中值得进一步推广和应用。

［1］郭音彤，赵鹏图.我国医院服务质量的现状、成因及改进措施分析［J］. 现代医院，2013，13（9）：105-106.

［2］郭爱勇.规范科室建设打造服务品牌［J］.江苏卫生事业管理，2010，3（21）：12-14.

［3］木 森，张道全，沈文杰.我院拓宽为部队服务渠道的做法［J］.人民军医，2013，56（1）：114.

［4］何 虹.军队疗养院疗养科室管理［J］.解放军医院管理杂志，2013，20（7）：604，616.

［5］向彩良，王焕春．新时期军队医院为部队服务的实践与思考［J］．解放军医院管理杂志，2010，17（7）：644-645.

［6］卢 倩，赵悠悠.军队医院门诊部为部队服务的做法［J］.解放军医院管理杂志，2012，19（1）：40-41.

［7］张 莉，许 艳，陈 曦.“优质服务”理念在科室管理中的应用研究［J］. 当代护士，2012（6）：186-187.

R197.323.2

C

10.14172/j.issn1671-4008.2017.09.040

全军后勤科研计划项目（CJN14L007）；原济南军区后勤科研计划项目（CJN12L035）

464000河南信阳，解放军154医院（王炳军，李广明，秦书理，陈迎春）

李广明，Email：645407347@qq.com

［2017－01－15 收稿，2017－02－12 修回］ ［本文编辑：刘立平］