开源IT服务管理系统在职业院校中的应用

郑健

摘要：IT服务管理以流程为导向、以客户为中心，而ITIL是其最佳实践。OTRS是帮助台软件和IT服务管理领域里优秀的开源软件。OTRS安装配置简单，通过安装OTRS：：ITSM模块，可以提供符合ITIL规范的管理功能。OTRS还支持多个不同认证后端。通过OTRS建立起帮助台系统，可以有效地提升IT运维质量，提高客户的满意度。

关键词：IT服务管理；OTRS；ITIL；开源软件；职业教育信息化

中图分类号：TP311.5 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2017）28-0110-03

Abstract： IT service management is process oriented and customer centric， and ITIL is its best practice. OTRS is excellent open-source software in the field of helpdesk software and IT services management. The OTRS installation & configuration is simple. And by installing the OTRS：：ITSM module， it can provide management functions that conform to the ITIL specification. OTRS also supports multiple different authentication backends. Through the establishment of OTRS help desk system， can effectively improve the quality of IT operation and maintenance， and improve customer satisfaction.

Key words： IT Service Management； OTRS； ITIL； open-source software； vocational education informatization

1 概述

随着职业教育改革创新的不断深入，职业院校的信息化建设成为了学校发展的重要支撑。学校内部的网络基础设施越来越庞大，信息系统越来越多，数据越来越复杂，师生的信息化应用水平越来越高，安全问题也越来越突出。但职业院校的信息化管理部门往往规模较小，人手紧张，分工粗泛，要求一人多能。

信息化管理部门在提供IT运维服务的时候，面临着人少事多事杂的困难。对于师生而言，IT故障怎么解决，要等多久？对部门主管而言，怎么考核工作人员的表现，怎么合理分工、改进服务质量？对于员工而言，怎么提高效率，怎么进行问题总结？这些都需要有效的IT服务管理系统来提供运维支持。

2 IT服务管理概况

IT服务管理（ITSM）的核心是管理，既包括了对IT基础设施的管理，也包含对人的管理。ITSM领域的国际权威组织itSMF（国际IT服务管理论坛）认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织的IT服务提供和服务支持的能力及其水平。

从具体IT运维层面上来看，ITSM改变了传统的以职能为中心的IT管理方式，转而以流程为中心，从复杂的管理活动中梳理出核心流程，如：事件管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。

而在ITSM中的最佳实践就是ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）。2001年，英国标准协会（BSI）在itSMF年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS 15000。该标准继而被ISO接受，在2005年以此为基础，发布了ISO/IEC 20000标准。

ITIL发展至今历经了3个版本。ITIL V2中包含了6个主要模块：服务管理、业务视角、ICT基础架构管理、IT服务管理实施规划、应用管理、安全管理。其中服务管理模块是ITIL的核心，它把IT管理活动归纳为十个核心流程和一项管理职能。服务管理模块中服务支持部分包括了事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台的管理職能；服务提供部分包括了服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个流程。ITIL V3从战略、战术和运作三个层面，将所有ITSM的最佳实践按照生命周期重新组合，形成5个阶段：服务战略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务转换（Service Transition）、服务运营（Service Operation）、持续服务改进（Continual Service Improvement）。这样可以不断地循环改进IT服务，从而保证ITIL持续的生命活力。

对于职业院校的信息化运维困境，可以借鉴ITIL管理体系，用标准的最佳实践管理流程来改进IT服务管理工作、提高信息化管理水平。

3 OTRS的配置与管理

3.1 OTRS概况

ITIL本身是一套管理标准，具体实施需要通过实践进行摸索。国内外不少IT企业，如IBM、HP、CA、BMC等以ITIL为基础，结合自身实践，开发了各自的ITSM产品。除了商业产品外，OTRS、iTop、Request Tracker等开源软件也在ITIL实践应用中日趋成熟，为众多用户所青睐。endprint

商业化的ITSM产品功能强大，拥有完善的解决方案，但是价格昂贵，实施周期长，流程复杂，并不适合职业院校的信息化管理。而开源的ITSM系统、尤其是OTRS，安装使用方便，文档完备，而且可以免费使用，对于职业院校尝试开展遵循ITIL的IT服务管理而言是稳妥的选择。

OTRS在帮助台软件和IT服务管理领域是全球范围内最成功、使用寿命最长的开源项目之一。OTRS是Open Ticket Request System的缩写，即开放的工单请求系统，它也被称为trouble ticket system，即问题单系统。该系统可以协助组织机构创建并完善灵活的服务台支持环境，使客户与服务人员之间的沟通更透明，最终达到提高服务效率的目的。

OTRS是一个B/S架构的系统，其主模块是OTRS框架，它包含了应用程序和工单系统的所有核心功能。此外还可以安装额外的应用，如：OTRS：：ITSM模块、知识库（FAQ）、客户调查、与网络监控系统（如Nagios）集成等等。其中OTRS：：ITSM模块大大提升了OTRS的地位，使其从一个问题单系统逐步向ITIL靠拢，成为符合ITIL规范的ITSM开源解决方案。

3.2 安装OTRS

OTRS的硬件配置选择主流的计算机硬件即可，推荐使用至少3GHZ的至强CPU、8GB内存、256GB硬盘的服务器。软件配置推荐使用Linux操作系统（如RHEL或CentOS、SUSE Linux、Ubuntu等），安装Apache作为Web服务器，提供Perl环境支持，数据库可以是MySQL、MariaDB、PostgreSQL或Oracle数据库。

下面以CentOS系统为例，简要介绍OTRS的安装过程。

（1） 准备安装环境，需要禁用SELinux，安装好Apache服务、MariaDB数据库。

OTRS要求数据库使用UTF8编码，并建立如下配置文件/etc/my.cnf.d/zotrs.cnf：

（2） 安装OTRS软件包（预先上传到当前目录），它会自动配置Apache和部分Perl模块，命令是：yum install —nogpgcheck 软件包文件名。安装完成后重启Apache服务。

通过运行bin/otrs.CheckModules.pl可以检查缺失的Perl模块，然后根据需要选择安装。

（3） 接下来在浏览器中完成OTRS的系统配置，地址是：http：//服务器地址/otrs/installer.pl。通过图形界面可以完成数据库的设置、创建新数据库、设置访问权限以及域名、邮件等配置信息。

（4） 最后以otrs用户身份启动OTRS守护进程并激活监控此进程的cron任务，命令如下：

安装完成后在浏览器中登录OTRS的页面：http：//服务器地址/otrs/index.pl，管理员账号是root@localhost。建议之后创建新的服务人员帐号进行日常运维操作，不要使用系统管理员的账号。

OTRS的应用模块安装全部在“系统管理”的“软件包管理”中完成。OTRS：：ITSM、知识库（FAQ）、客户调查（Survey）等模块都可以在OTRS官网免费下载。安装OTRS：：ITSM时，要先安装其中的目录模块、ITSM核心模块，然后根据需要安装故障和问题管理模块、配置管理模塊、变更管理模块、服务级别协议管理模块、导入导出模块。

3.3 OTRS的账户和认证方式

OTRS中的账户除了系统管理员外，主要是“服务人员”和“客户”这两类账户。服务人员登录的地址就是：http：//服务器地址/otrs/index.pl，客户登录的地址是：http：//服务器地址/otrs/customer.pl。

作为服务人员和客户访问界面的补充，OTRS还有一个访问知识库（FAQ）的公共界面：http：//服务器地址/otrs/public.pl。FAQ模块需要单独安装。它提供了进入知识库系统的公共访问通道，来访者无需特别授权即可搜索FAQ的知识库文章，为用户自行解决一些简单的IT故障提供帮助。

OTRS提供了多种身份认证方式，让服务人员或客户基于现有的认证体系登录OTRS系统。具体的认证方式包括数据库认证、LDAP认证、HTTP基本认证（HTTP basic authentication）、Radius服务。这几种认证后端可以一起使用。认证后端的配置信息存储在配置文件Kernel/Config.pm中，最多可以集成10个不同的认证后端。

下述案例简要说明集成的方法：学校教职工信息存储在Windows域中，通过AD（活动目录）进行身份认证，少量校企合作客户的联系信息存储在OTRS默认数据库中。这样就需要有两个认证后端，其中OTRS默认数据库不需要再配置，只要配置好AD的LDAP认证方式即可。

具体配置参数可以参考OTRS的官方文档。这里要注意的是对于每个新增的认证方式，其参数后面要加上从1开始的数字编号。下面是配置文件中LDAP认证的部分设置：

配置文件中客户信息部分注意要在数据库认证和LDAP认证部分的参数CustomerUser后加上数字编号——CustomerUser1、CustomerUser2，以区分不同的数据源。

3.4 OTRS的管理功能

用OTRS建立起IT服务帮助台，作为客户与IT部门的首次联系点。OTRS的工单可以由帮助台的服务人员创建，也可以由客户发送邮件到OTRS设定的系统邮箱，或者自行登录客户访问界面并创建工单。

在OTRS主模块创建的工单，关注点主要在客户信息、队列情况、工单状态、优先级、具体描述等。在集成了OTRS：：ITSM模块后，系统转向以服务为核心。所以无论是桌面维护、网络故障还是VPN访问授权、办理入职手续等等，都归入服务中，以IT专业人员和普通用户都能理解的词语进行描述。服务要与不同SLA（服务级别协议）关联，并激活客户可使用的服务。这样在处理工单时可以有针对性地为不同业务、不同用户提供不同质量的服务。

OTRS：：ITSM模块中提供了CMDB（配置管理数据库）。管理员可以将计算机硬件、软件、网络设备、IP地址配置等信息录入系统，定期维护更新，并与工单进行链接，为事故管理、问题管理、变更管理等提供准确的配置信息。

4 结束语

对于职业院校的信息化管理部门来说，由于人力、财力非常有限，难以系统地建设ITIL流程，但是ITIL的引入仍然是必要的，只是在应用上可以进行简化。

职业院校可以充分发挥学生的积极性，以社团或勤工俭学的形式，建立稳定的学生IT服务团队，协助IT部门教师完成基础运维工作。学生团队应建立各项规章制度和管理秩序，合理分工，明确职责。教师应充分指导帮助台值班学生准确理解客户的问题，正确全面地进行记录，以便技术服务人员更快速、高效地处理问题。

通过OTRS给IT部门建立一个能够量化的运维目标，这样不仅能够提高服务质量和管理水平， 也能够提升IT工作人员和学生的成就感。此外，通过OTRS知识库，可以积累运维的经验和知识，为同类型问题的解决提供参考。

参考资料：

[1] 顾菲，麻铁铮. 浅析基于ITIL的中小IT企业IT系统运行维护[J]. 科技创新导报， 2008，（22）：33.

[2] 方延峰. 基于ITIL的高校IT服务管理系统的设计与实现[D]. 长沙：国防科技大学研究生院，2009.

[3] OTRS [EB/OL]. [2017-06-06]. http：//doc.otrs.com/doc/manual/admin/stable/en/html/index.html.

[4] 李业谦. 打造一流学生助理团队 突显中心管理特色[J]. 林区教学，2014， 204（3）：116-118.endprint