浅谈供电企业大客户服务管理策略

魏涛

【摘 要】客户服务是供电企业经营管理的一项重要工作，尤其是大客户是供电企业经济效益的重要来源，只有不断优化服务质量，提高客户满意度，才能够实现客户与供电企业之间的互利共赢。论文简单对供电企业的大客户服务管理工作进行了分析，并提出了其中存在的几点问题，进一步探讨了相关改善策略。

【Abstract】Customer service is an important work of the power supply enterprise management， especially the big customer is an important source of economic benefit of power supply enterprises， only constantly optimize the quality of service， improve customer satisfaction， can we achieve mutual benefit and win-win between customers and the power supply enterprise. The paper simply analyzes the service management of large customer service in power supply enterprises， and puts forward some existing problems， and further discusses the relevant improvement strategies.

【關键词】供电企业；大客户服务；问题；策略

【Keywords】power supply enterprise； big customer service； problem； strategy

【中图分类号】TM73 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）10-0017-02

1 引言

随着电力体制的不断改革，社会各项生产生活的用电需求不断增加，电力客户数量不断增加，供电企业客户服务工作面临巨大挑战。现代社会，电力行业竞争激烈，供电企业只有提高客户服务质量，才能够吸引更多的大客户，进而保障供电企业的稳定发展。但从目前情况分析，供电企业大客户服务工作涉及内容十分复杂，在实际工作中，一些企业存在服务意识薄弱、服务体系不完善等问题，使得客户满意度降低，不利于供电企业的可持续发展。在这种情况下，供电企业要积极分析和总结大客户服务工作中存在的问题，并采取有效的措施，不断提高服务水平，树立良好的社会形象，实现经济效益与社会效益的双赢。

2 供电企业大客户服务管理概述

2.1 客户服务概念

客户服务就是供电企业以电力客户的需求为依据开展电力服务工作，满足客户的各种要求，这是一项全过程、全方位、全员参与的系统性工作[1]。在现代供电企业客服工作中，其客服工作不仅仅局限于用电缴费，而是进一步拓展了服务业务，例如用电咨询、故障抢修、报装接电等，客户对于供电企业的服务需求更加多样化。供电企业要始终坚持“始于客户需求，终于客户满意”的客户服务理念，做好各项服务工作[2]。

2.2 大客户服务管理

大客户服务是供电企业客户服务的重要内容之一，其对象是对供电企业发展具有战略意义且存在长期稳定合作关系的企业或单位等[3]。大客户主要是根据用电客户的电力需求量和电能消费额度进行分析的，对于供电企业而言是经济效益的重要来源。在供电企业管理中有需要根据用电类型和行业进行划分，供电企业要根据全面性、针对性、特殊性的服务原则开展电力服务工作。与一般的电力客户不同，大客户的采购主体不同，组织结构、人员关系、采购流程具有一定的复杂性，供电企业要正确识别和选择大客户，制定与供电企业的发展战略及长远利益相匹配的大客户管理策略。

3 供电企业大客户服务管理存在的问题

3.1 服务理念有待更新

随着经济的快速发展，国有企业改革进一步加深，电力市场环境也发生了变化，供电企业的盈利模式、市场空间、客户资源受到不同程度的影响。在大客户服务管理工作中，供电企业的市场竞争意识不强，对客户资源的服务与巩固意识不强。同时，一些供电企业仍然受到传统客户服务管理理念的影响，没有根据新形势进行改革和创新，导致大客户服务内容单一、服务精细化程度低、服务质量较差，难以满足大客户的个性化服务需求，不利于供电企业的发展。

3.2 服务业务有待完善

从目前情况分析，供电企业对大客户缺乏完善的需求分析，服务业务存在单一性、趋同性、粗糙性，服务内容不够全面，难以满足大客户的电力服务要求。同时，一些供电企业将电力服务工作局限在电力销售环节，忽略了后期客户的服务工作，使得整个供电服务体系不够完善，用户对于电压不稳、突然停电等问题的反馈和投诉得不到及时、有效的解决，极大降低了大客户的满意度，影响到大客户对供电企业的信赖，不利于供电企业的经济发展。

3.3 服务水平有待提升

供电企业工作人员的服务水平直接关系到整个电力营销管理质量。从目前情况分析，一些供电企业的客户服务人员缺乏一定的职业素养，在工作中缺乏耐心、责任心，不利于客户服务工作的顺利开展。电力营销工作涉及的对象十分繁杂，一些供电企业客户服务人员有限，针对大客户更是缺少专业的服务人员，不能够为大客户提供高效、准确的个性化服务工作，影响大客户的维护工作。此外，从供电服务技术水平分析，部分供电企业并没有充分结合现代化的信息网络技术，导致服务水平得不到有效提升。

4 供电企业大客户服务管理策略

4.1 树立全方位服务意识endprint

在经济发展新形势下，供电企业要树立全方位的服务意识，从而与大客户建立良好的合作关系，实现共同发展。供电企业要从传统垄断地位的理念中转变过来，坚持以客户为中心的服务理念，积极为大客户提供全方位的优质服务。供电企业要加强内部的宣传教育工作，让所有电力工作人员认识到大客户服务工作的重要性，进而形成一种良好的电力营销氛围，为大客户提供良好的电力咨询环境，从而建立良好的社会口碑。

4.2 打造全过程服务模式

第一，售前服务，供电企业要根据大客户的用电需求，结合大客户的实际情况，为其提供科学、合理的用电方案，并为其提供专业的咨询服务，解决大客户的各种问题；第二，售中服务，在大客户用电过程中，供电企业需要通过信息技术、网络技术构建在线服务网站，便于大客户的在线咨询，方便电费收缴、供电状态监督等工作；第三，售后服务，积极搜集和整理大客户的用电反馈，根据大客户的意见对供电服务工作进行调整和完善，进一步提高供电企业客户服务质量。

4.3 建立供电服务指挥平台

配网抢修也是供电企业大客户服务的重要工作，一旦配电网络出现故障造成停电时间过长，就可能使得大客户面临停产停业，造成严重的经济损失，因此，供电企业要积极利用信息技术建立供电服务指挥平台，从而形成一种高效的电力抢修机制，确保大客户的用电稳定性和安全性。供电服务指挥平台主要包括信息交互总线、生产管理系统、配电自动化系统、95598客服系统、用电信息采集系统、电网GIS以及行销信息系统等多种业务系统，如图1所示。供电服务指挥平台的建立进一步强化了电力应急服务，能够在最短时间内发现和解决故障，保障大客户的利益。

4.4 建立專业的大客户服务团队

大客户服务工作的开展与服务团队存在着必然的联系，若想提高大客户服务质量，供电企业必须建立一支专业性强、职业素质高的客户服务团队。大客户服务团队要及时做好客户资料的整理工作，定期以电话或走访的方式来了解供电情况，对于大客户的疑问应在24小时内予以解决，以提高用户满意度。大客户服务团队必须具备高度的服务意识与专业操守，严格规范营销管理工作，加强对服务团队的专业性培训，开展服务模拟训练模式，对于不过关者应及时淘汰，为电力用户打造坚实的服务力量。

5 结语

总而言之，大客户电力服务是供电企业必须重视的一项工作，在明确大客户用电需求的基础上，供电企业要积极采取措施完善客户服务体系，充分利用现代化信息技术和网络技术加强在线服务和抢修指挥平台的建立，进而实现大客户供电服务的创新，确保供电企业的经营效益，促进我国电力事业的安全、稳定、可持续发展。

【参考文献】

【1】付鑫.供电企业大客户服务管理策略研究[J].经营管理者，2012（07）：65.

【2】常军.浅谈供电企业客户服务管理的策略[J].企业导报，2013（03）：84.

【3】国艳波.供电企业大客户服务管理策略研究[J].科技创新与应用，2013（31）：262.endprint