广州联通：打造特色BPO呼叫中心平台

田润

随着互联网的发展，呼叫中心已经成为人们生活中密不可分的产品。无论在物流行业、电商行业、金融行业、制造行业还是各大运营商等，都开始被广泛应用。呼叫中心集合了语音技术，呼叫系统集成技术、智能信息处理技术等多功能的综合性服务系统，建立起企业与客户之间顺畅沟通的桥梁，使众多行业的业务得到很大的扩展和延伸，并促进其快速发展，这是一个健全的客户关系管理系统。在电子技术和通讯技术的带动下，广州呼叫中心产业在短短二十年间实现从无到有并蓬勃发展。呼叫中心行业的出现和发展也深深地影响了现代服务业，丰富了服务的内涵和形式，改变了服务的模式，影响了服务的理念。而广州联通作为求新求变的运营商，主动调整业务运营模式，重新界定自身的核心能力和核心业务，以2017年作为BPO发展元年，为众多政府和企事业单位搭建公共服务平台。

打造“互联网+”特色呼叫中心

2017年，广州联通响应与广州市人民政府签订的“互联网+”行动规划，依据各领域产业结构特点，因地制宜，利用大数据、云计算等新技术新平台，发挥技术创新等优势，打造具有特色的BPO呼叫中心平台，为国税12366、电网95598、司法厅12348等政府服务热线提供强有力的支撑。

12366，听得见的纳税服务。为贯彻落实国家税务总局对于“互联网+税务”的要求，广东国税以打造具有广东国税特色的全国一流纳税服务呼叫中心为目标，将分散在各市的12366纳税服务中心进行全省集中，为纳税人提供更高效、更专业、标准化、综合型的热线服务。广州联通作为该项目的专业服务提供商，以专业化的服务能力、专业化的创新技术、专业化的运营管理，为广东国税纳税服务中心注入浓厚的“互联网+”元素。服务内容包括建设200个话务人员的团队、完成运营场地的装修及设备安装工作，确保人工接通率、排队等候时间、业务处理时间、服务满意度等考核标准。该项目的实施，一方面可以发挥咨询资源集中优势，解决各地忙闲不均、服务资源浪费的问题，大大提高12366的承载力，提高接通率，另一方面提供了规范化、统一的口径，进一步促进各单位严格按照全国税务机关纳税服务规范、税收征管规范做好税收服务工作。同时，纳税服务中心实现了纳税人需求为导向，将传统服务与“互联网+”深度融合，“云计算、大数据、移动互联”等信息技术被引入纳税服务工作，并采用“云桌面”技术，实现了接线员计算机的“无盘工作”，给纳税人提供更加多元化、高智能、更精准的纳税咨询服务，保障涉税信息安全、纳税人个人信息保密。不仅在人数规模、场地、项目金额上创造了多项之最，更是广东联通首个政府行业呼叫中心全业务、全流程外包项目，对全省重点行业的呼叫中心合作具有极强的标杆意义，项目自实施启动以来，获得了国家税务总局、广东国税领导层的高度认可。

95598，贴心的供电服务。广州市供电局95598是全国电力系统公用的客服热线电话，主要负责当地电力政策和电力结构变化的解释。广州联通全面承接該项目需求，提供人员、坐席场地、办公设备及网络，并进行现场管理，按照广州供电局提供7×24小时故障报修、咨询查询、用电业务、投诉、举报、意见、建议、表扬、节能服务、其他业务共10类服务，广州联通提供全部呼入业务、呼出业务、业务受理及其运营管理工作。该项目是广州联通在政府公共事业领域实现深度合作的标杆项目，包括专业人员招募、培训、坐席场地个性化定制、运营模式的建立等。该项目作为工作派驻现场运营管理的案例，为后续政府客户的BPO深度合作打下了基础。

现代化BPO服务运营能力

随着移动互联网的兴起，越来越多的企业开始关注移动营销、移动销售、移动电子商务战略，客户的营销渠道也越来越复杂，客户数据和接触信息更加海量，分析维度越来越复杂，分析结果要求的实时性越来越高，呼叫中心大数据挖掘也将成为企业的迫切需求。

联通充分发挥大数据、云计算、云桌面等信息技术优势，实现线上线下高效协同一体化服务，既方便管理，统一规范，更保障了客户的信息安全，为客户服务的安全性和保密性提供了有力的保障，同时也为客户的精准营销提供更强大的支撑手段。目前广州联通已经与广交会及广州地区20多家政企单位开展了呼叫中心合作。未来将持续在银行、保险、汽车、地产以及产业互联网等行业深度耕耘，服务更多合作伙伴。

广州联通将持续提升服务能力、创新能力，以智能化、信息化培育战略性新兴产业，推动传统产业转型升级，巩固广州产业信息化领先地位：逐步导入人工智能、大数据分析模型，为政府和企业降本增效，提高企业市场竞争力；利用云计算、大数据等业务能力，引入多国小语种等热线创新服务，开创服务热线转型升级的新局面，打造成为面向社会的“问题解决中心”、“宣传服务中心”，面向政府的“效能分析中心”，助力政府热线在“互联网+”领域再创辉煌。endprint