铁路客运服务质量现状及其提升策略研究

赵德龙

摘要：在铁路客运量不断增加、社会服务需求不断提高的环境下，公众对铁路客运工作提出了高层次、多方位的需求。为着力解决大多数旅客关注的热点问题，更好地服务于社会经济发展，提高铁路客运服务质量，树立铁路企业形象，是铁路客运部门当前急需考虑的课题。本文分析了中国铁路客运服务存在的问题和提高铁路客运服务质量的必要性，探讨了提高铁路客运优质服务的对策建议，以期切实提升客运服务质量，更好契合公众期望。

关键词：铁路；客运；服务质量

改革开放以来，我国铁路客运发展十分迅速，已成为国民经济的重要行业，在综合运输体系中的基础性作用日益突出，对促进经济发展，方便人民生活，解决城乡人口就业，维护社会稳定，发挥了十分重要的作用。但是，当前铁路客运也存在一些突出的问题。在市场运营机制下，铁路与其他运输方式的竞争必定有所加剧，铁路企业要脱颖而出，就必须正视目前铁路客运中存在的问题，从实际需要出发，从服务入手，通过提升客运服务质量来赢得市场占有率。

一、铁路客运服务质量现状

（一）客运服务方式滞后，标准化服务落实不到位

很长时间以来铁路客运都是垄断的，加上人们出行的需求，使得“铁老大”的客运服务也饱受诟病。实行铁路政企分开后，中国铁路总公司采取相关的措施以改善服务，如推出网络售票、严控列车饭菜价格等。但铁路客运对旅客的服务也只停留在基本服务方面，缺少一些灵活的个性化服务。在运输服务中，存在着一些语言不文明、动作粗暴的现象； 有的客运人员缺乏服务意识，对旅客指手画脚，“铁老大”式服务模式根深蒂固； 铁路客运服务人员在工作中简化作业程序的现象司空见惯。

（二）从业人员综合服务素质有待提升

铁路部门客运人员年龄结构偏高。据统计，45岁以上的职工占65% 、30 ～ 44岁年龄段的职工占35% 。而铁路相关培训机构很少对职工进行有效地培训，培训内容生硬，缺乏实践性，大多数培训以学习上级文件为主。同时在铁路部门内部没有建立严格的竞争机制，如奖罚考核制度。职工的奖励惩处完全由领导决定。这就导致职工缺乏积极进取精神，文化水平和业务素质得不到提升。

（三）铁路客运服务硬件设施不足

近几年铁路客运设备、设施有所更新和改进，高速铁路的出现让人们出行成为一种享受，但部分线路客车仍然陈旧，还存在不少的绿皮火车，列车环境恶劣，设备设施破旧，车上空气质量差，冬冷夏热。与此同时，铁路部分车站的硬件服务设施难以满足旅客的需要。许多车站由于设计方面存在缺陷，留下了诸多的安全隐患； 售票点少而小，售票、乘车信息难以 查询等问题造成旅客购票、乘车不便。

（四）铁路客运管理制度滞后，管理水平存在不足

近些年虽然铁路客运部门一直在采取精简人员、岗位优化合并等措施以提高效率，但是缺乏有效的用人机制和职工激励机制，职工的工作积极性难以充分调动。铁路运营管理缺乏相应的奖惩机制，導致工作人员消极怠工，服务态度不佳。

二、铁路客运服务质量的提升策略

（一）营造国际化、人性化、灵活化的发展氛围

中国的客运优质服务需要和国际接轨，这样才能增强铁路企业的竞争力。首先要积极吸取国外先进的管理经验，积极向国际化、规范化标准发展。其次要制定灵活的服务标准，根据不同列车种类、车型、坐席和车站的等级分类制定。最后要做出服务承诺，公开接受社会各界和旅客的监督，打造优质服务国际化、人性化、灵活化。

（二）培养从业人员的服务意识，营造文明和谐的服务环境

1.营造铁路输运企业服务文化

企业文化是一个企业所有员工共同遵守的信念、价值观和最高目标，是一个企业的处事方式和文化符号。铁路客运部门应该营造“服务群众”的企业文化以更好地培养职工的服务意识。铁路企业要想持续健康地发展，必须建立起符合自身特点的积极向上的企业文化。

2.完善服务标准，落实服务措施

在建立、落实服务标准上下功夫，一方面，结合高铁和既有线站车的实际情况，细化每一项服务标准，明确到每一个岗位提供哪些服务项目，达到什么标准，并向社会公布服务标准，接受社会和旅客监督；另一方面，组织职工进行标准化学习，规范岗位作业行为。杜绝“生、冷、硬、顶”的不良行为，将《客运服务规范用语》、《窗口行业“服务忌语”》等汇编成册下发到每一个职工，并明确标准化和非标准化作业的奖惩措施。

（三）完善各项体系，接受社会各界的评价和检阅

1..完善反馈体系，主动接受群众检阅

对旅客反映的突出问题进行记录并分类，建立问题库，迅速整改，并通过媒体或通告实时向社会公布整改情况；全面落实旅客投诉、咨询首问首诉负责制，规范处理原则，落实到位。每月将客服中心、车站咨询台收集的咨询和投诉信息全部建档立案，进行定期回访；对群众反映强烈的所有问题，逐一落实责任部门和整改时限，实行责任部门、责任人挂牌整改，对旅客反映问题整改不到位造成严重影响的，要追究单位主要负责人的责任。并建立了旅客投诉反馈制度，对旅客投诉做到件件有登记件件有处理、件件有回复。

2.完善纠错体系，不断提升服务质量

建立有效的客运服务质量考核制度，将客运服务质量作为站车评比、岗位评先的重要依据，对发生严重以上路风事件和服务质量问题的，实行一票否决； 各基层单位、车队每月都要对旅客评价信息进行汇总，对满意度高的员工给予适当的奖励，对满意度差的员工给予惩罚，做到奖惩分明。建立客运服务相关部门和各单位的工作配合机制、车站与车站之间的联劳制度。实行统一考核，责任同当、同奖同罚。杜绝“各扫自家门前雪”、“单兵作战”等现象。每月、每季度将旅客投诉建议、媒体曝光和内部考核相结合，对客运服务质量进行综合分析，并将评价结果纳入客运站段经营责任制考核，作为提升服务质量的努力方向，使所有服务质量问题在第一时间得到解决。

三、结语

提高铁路客运服务质量是一个长期的、复杂的、艰巨的工作，铁路运输企业必须遵循服务价值理念。通过良好的铁路运输服务体制机制来约束和管理铁路工作人员的行为，提高铁路运输服务管理质量，使铁路运输业走向健康和谐发展的轨道。

【参考文献】

[1]蔺雷，吴贵生编著， 服务创新[M]. 清华大学出版社 ，2003

[2]李丽. 提高铁路客运服务质量的探讨[J]. 山西科技. 2013（04）endprint