电子银行的挑战与机遇

中信银行合规部 蔡宁伟

电子银行的挑战与机遇

中信银行合规部 蔡宁伟

电子银行的兴起见证了互联网时代的风云变迁，由于后发优势明显，中国银行业的电子银行业务逐步实现了弯道超车与后来居上。本文基于“生命周期”的研究理念，尝试梳理中国电子银行业的四大主要发展阶段，总结电子银行业务可能面临的瓶颈与挑战，并有针对性地提出解决之道，从而实现电子银行业务“化危为机”的转型升级。

一、中国电子银行业务四个阶段

中国现代银行业的发展已有一个多世纪的历史，银行业的主要基于实体业态的方式并未发生本质性的变化。随着网络的出现，电子银行业务发展迅猛，成为银行虚拟业态的典型代表。简而言之，电子银行业务是指银行通过面向社会公众开放的通信通道或者开放型的公众网络，以及为特定自助服务设施或客户建立的专用网络等方式向客户提供离柜金融服务。这里的离柜金融服务很大程度上就是虚拟金融服务，尽管如此，电子银行业务仍然需要实际的物理载体，只是这类电子设备载体可以在银行柜台以外的地方使用，不需银行来购置和准备。因此，狭义的电子银行主要包括网上银行、手机银行、微信银行等涉网银行业务，广义的电子银行主要包括网上银行、电话银行、手机银行、自助银行、微信银行和其他离柜业务。按照“生命周期”理念，电子银行业务在我国也可划分为萌芽、发展、成熟、再生等四大发展周期。

（一）中国电子银行业务的萌芽期（1997—2000年）

随着中国的改革开放，中国与世界各国的距离越来越近，交流越来越多。1986年，中国发出第一封电子邮件；1989年，开始建设互联网；1994年，第一个全国性互联网CERNET建成；1995年，“互联网商业元年”首家互联网服务供应商“瀛海威”入网。银行业一直是最新科技的使用者和实践者，在互联网领域始终立于潮头、敢于尝鲜。全球第一家网络银行SFNB（SecurityFirstNetworkBank）成立之后仅仅两年，招商银行率先提出网上银行“一网通”，一度成为国内网银市场的引领者。此后，中国银行（1998年）、建设银行（1999年）、工商银行（2000年）等大型商业银行陆续推出网上银行业务，通过台式电脑办理银行业务的模式在国内悄然兴起。

（二）中国电子银行业务的发展期（2001—2005年）

尽管网银在各家商业银行逐步落地开花，但这一阶段的电子银行业务一直存在着局限，主要表现是“客户排队”问题迟迟未能得到有效解决。导致这一问题的根源是多方面的：一是由于当时很多地区的带宽有限、机器老旧，上网的硬件支持相对不足；二是由于多数客户特别是中老年客户还未“触网”，对计算机的操作和性能相对陌生，更不要说网上银行的使用；三是由于我国的经济发展相对滞后，除大中城市外，很多地区的家用电脑仍待普及。这一时期，电子银行业务呈现百花齐放的态势，每家银行都有一个或多个网上银行的品牌，一般冠以“E”的关键词，品牌繁多、名称芜杂，容易让客户眼花缭乱、难以选择。

（三）中国电子银行业务的成熟期（2006—2012年）

2006年，银监会正式出台并实施了《电子银行业务管理办法》，标志着各家商业银行逐步告别“野蛮生长”的电子银行业务发展阶段，逐步开始规范化、标准化。这一阶段，发展期遇到的问题被逐步破解，银行服务已经给予广大客户一种崭新的、可行的选择。在成熟期，电子银行业务更具可操作性、界面更为友好亲切、使用更加方便快捷；这一期间，个人电脑得到了迅速的普及，更加便携的笔记本电脑也得到了广泛的应用。不仅如此，银行还大力推行ATM等自助银行业务，加大自助设备的布设，从自助渠道加大业务分流力度，鼓励客户自主操作存取款、转账、缴费等基础业务。

（四）中国电子银行业务的再生期（2013年至今）

再生期是我们对中国电子银行业务的再认识时期，因为这段时期不仅代表着网上银行的增长乏力，更代表着手机银行、微信银行的迅速崛起。2013年被称为“移动互联网金融元年”，电子银行业务并未式微，反而借助智能手机寻找到一个新的天地所在。在萌芽期以前，客户只能在银行的上班时间到网点寻求金融支持，金融服务受到了时间、地点的制约；萌芽期到成熟期，客户金融服务的时间逐步放宽，但囿于电脑的操作限制，服务地点的选择得不到充分保障，需要设备、网络的硬件支持；再生期之后，智能手机的普及使得客户解决了服务地点的难题，真正实现了“随时随地”的金融服务。不同的是，电子银行业务从借助电脑向借助手机快速转移，前者业务增长缓慢，后者却呈现井喷。

二、电子银行面临的问题与瓶颈

通过中国电子银行业务周期的回顾，不难看出这一业务在短短的20年内实现了“从无到有、从有到多、从多到强”的新兴格局，并在世界电子银行领域占有独特的一席之地。尽管如此，电子银行业务仍然因自身技术局限、根基不足等存在瓶颈，并且面临激烈的内外部竞争与产品替代。下文在以表格梳理电子银行业务周期的基础上，进一步分析当前电子银行业务面临的问题与瓶颈。

（一）电子银行自身的技术局限

尽管经过四轮周期后大多数局限被逐一攻克，互联网延展了商业银行的服务时间，从以往的部分“随时”转变为现在的基本“随时”；移动互联与支付技术拓宽了商业银行的服务空间，从以往的不能“随地”转变为现在的“随地”，两大转变大大改善了客户排队的原状，提升了客户自由度和满意度。尽管如此，电子银行业务仍有技术局限：一是网络特别是WIFI的稳定度与安全度有待提升，个别热点和局域网存在一定的风险隐患；二是智能手机终端虽然方便耐用，但也可能存在系统漏洞易被木马和病毒攻占；三是尽管目前绝大多数地区实现了电网稳定持续运营并研发了高能电池，但智能手机等移动终端还是面临断电、弱电、缺电的隐患。这些局限导致有的客户往往在急需使用网银业务时，得不到充分及时的支持，贻误操作的关键时机。

表1 中国电子银行业务的发展阶段与代表性事件

表2 电子银行业务的主要竞争替代关系分类表

（二）电子银行内在的根本不足

电子银行业务存在先天不足，这是制约电子银行业务的根本所在，或者说受到电子银行虚拟性质所限制。电子银行基于虚拟互联的特征，不能替代传统的物理网点和服务渠道。究其根本，电子银行可以视为“上层建筑”，但物理渠道是必不可少的“基础支撑”，失去物理渠道的支持就难以开展电子银行业务，特别是在习惯人工服务的当下中国，现金、支票等传统物理支付方式和工具依然被广大客户接受和使用。不仅如此，客户进入物理网点得到的服务支持是全面的，存在感极强，在友好性、交互性上占有先天优势，物理网点中的大堂经理、客户经理、柜员等多种专业角色可以给予客户及时、易懂和针对性的指导或辅助，而电子银行的部分业务和操作仍相对滞后和不便，一旦出现电脑死机、手机丢失等情况，客户对电子银行业务无法操作，应急只能回归传统的物理渠道寻求支持。

（三）电子银行业务的竞争替代

电子银行业务存在竞争替代，这是检验业务未来发展趋势的关键要点。首当其冲的是银行类竞争替代类业务：一方面，包括了银行类电子银行业务的竞争类业务；另一方面，包括了银行类非电子银行业务的替代类业务，如传统的信贷业务、零售业务、柜台业务等。这些业务相当程度上与电子银行业务既互为替代，又互为补充。其次，还不可忽视电子银行业务的非银行类竞争替代类业务：一方面，包括了电话保险、网上证券等传统非银业务的网上渠道和版本；另一方面，包括了以第三方支付、P2P、互联网金融等为代表的新兴非银行类电子银行业务，如今隶属BAT“三巨头”的支付宝、微信支付、百度钱包。余额宝可以实现传统电子银行业务的转账、支付和理财等功能，并增加了红包、场景支付等生活应用，从而实现了对年轻用户的快速占有与普及。

三、电子银行的机遇和未来规划

对于电子银行业务而言，机遇始终与挑战并存。由于电子银行业务本身的迭代性、后发性、灵活性、便利性和通用性，使其依然具有广阔的市场和前景。在未来的若干年，电子银行业务也将面临技术升级和产品创新，并终将与场景支付、人工智能、智慧生活等新兴技术形成优势互补，或者走上跨界融合的创新发展之路。

（一）电子银行业务的迭代升级

电子银行业务首先要克服传统技术的局限：一是手机等移动终端丢失后的替补和安全保障；二是手机等移动终端的电量持续稳定与保障；三是手机等移动终端使用过程的安全私密保证。针对上述三点，未来的电子银行业务主要有以下三方面的技术创新：一是下一代移动终端首先具备“可穿戴”的功能，在保障便携的同时与客户真正实现“一体化”，难以遗失，例如以芯片的形式嵌入手表、戒指、眼镜、腰带等等，且这类移动终端具有一定“独特性”和“唯一性”，仅供客户本人使用；二是下一代移动终端可能借助清洁能源和新型能源，如采取势能自发电、生物电驱动、光动能等多种形式，以“自发电”或“自供电”的主动模式保证其动力的连续性，而非现在的电源充电、充电宝充电等被动模式；三是下一代移动终端的“虚拟显示屏”或“无固定显示屏”均受到客户“大脑意念”的绝对控制，与其生物体征相结合，除了客户和银行外的第三方难以介入，从根本上杜绝传统黑客借助网络病毒、木马程序、克隆卡的植入和盗窃模式。

（二）电子银行业务的附属产品

如果电子银行业务的下一代移动终端实现了上述三类技术飞跃，那么电子银行业务还有哪些潜在的突破方向和创新趋向呢？我们可以设想：下一代电子银行业务的移动终端还应具备更多的性能，进一步发挥人工智能的功效，避免“委托代理”的难题。例如，相关交易信息可随时随地存储；具有“云在线”的独立实时备份技术；具备全天候自动识别执行客户指令的智能模式；拥有分析、判别和提示未来交易趋势和异常情况的模块。我们还可以大胆畅想：未来的某个时间，在总量可控、计划可调、来源可溯的前提下，实现纸币、票据和凭证自助、智能打印等新功能。唯有如此，才能真正全面承接物理金融和电子金融业态的全部功能，实现了客户期望的“随时随地”和“随心所欲”。在这样的时代，物理票据、物理协议、传统纸币都可能不再存在也不再需要，它们可能存在于我们的记忆深处和金融或历史博物馆的展厅里。

（三）电子银行业务的未来展望

2013年以后，我国已经步入继“物理银行”“电子银行”后的“移动银行”这一3.0版，部分业务设计和产品体验走在世界的前列。我们相信，在不远的将来，还将存在“智能银行”这一升级版，也就是电子银行业务的新3.0版。未来智能银行将主要具备如下五大特点：一是新型移动智能设备“可穿戴”和“可更换”，满足不同客户的个性化选择；二是新型移动智能设备“可发电”和“可蓄电”，节能低碳环保亲民；三是新型移动智能设备“可固化”和“可追踪”，线上线下无缝连接；四是新型移动智能设备“安全高”和“私密好”，只受客户绝对控制；五是新型移动智能设备“智能化”和“高能化”，一定程度上可以代替人脑工作和操作，免去了客户的后顾之忧。我们姑且将移动金融的表现形式通俗地称为“随身银行”，金融业务在很多方面实现了客户自助，彻底没有时间、地点和环境的限制，自助服务的范围与银行网点基本一致，并享有更多智能技术支持。当然，为了实现这样的未来，还需要商业银行不断健全经营模式、优化组织架构、完善大数据管理、搭建沟通平台，全力促进“员工自管理”与“客户自服务”。我们坚信，电子银行业务的下一版不会太远，也许就在眼前。