九龙谷景区管理与游客服务质量提升研究

苏云龙

摘要：随着我国旅游产业的不断发展，各地对旅游资源的开发和利用也越来越规范化，同时也越来越注重旅游景区的管理和服务质量。文章以九龙谷为研究对象，通过实地调研发现九龙谷景区存在的问题，深度分析经济效益第一、游客满意度不高等原因，在其基础上，提出加强景区管理和提升服务质量的对策。

关键词：景区管理；服务质量；九龙谷

引言：高品质的服务和高质量的景区管理能给景区带来良好的市场形象，给游客带来好的旅游感受，提升景区的竞争力，是景区可持续发展的关键。

近些年来莆田市积极发展旅游经济，取得了相应的成效。以九龙谷为例，九龙谷开发时间较早，早期依托自然旅游资源和历史文化旅游资源进行开发，但几经易手，景区的开发工作没有一个完整连贯的持续性开发，在景区开发管理中心矛盾比较突出，非常具有代表性。

一、背景分析

（一）九龙谷森林公园建设基本情况

九龙谷生态旅游景区位于福建省莆田市常太镇莒溪，距莆田市区仅28公里，面积1091公顷，与风景名胜区九鲤湖接壤。景区先后被评为国家森林公园、全国农业旅游示范点、全国生态文化教育示范地、四星级乡村旅游经营单位、全国生态文化教育示范基地、福建省十佳森林人家、莆田市科普实验教育基地、国家AAAA风景区等。

景区游客接待容量可达150万人次，现有床位160个，多功能会议厅1幢、大中小会议室3间、生态餐厅5幢11间可同时满足160人住宿及600人就餐。

（二）九龙谷加强景区管理，提升服务的必要性分析

1、全市推进发展全域旅游工作，其中城厢区政府财政支持大力发展区内旅游景区的规划和发展。

2、“旅游+”产业不断推进，各地旅游产业、资源纷纷加入“旅游+”的大军，促进当地旅游的发展。

3、2017年莆田市推进莆田市“妈祖圣地美丽莆田”旅游品牌的建设，对市内重点景区的建设要求有所提升。

4、响应国家山水建设号召，加强绿色植被保护，增强绿色景区建设。

二、九龙谷景区管理和服务质量存在的问题及主要原因

（一）九龙谷景区管理存在的问题

1、经济效益第一、缺乏可持续发展观念

2、忽视游客体验

3、旅游基础设施不完善等综合性问题

（二）九龙谷景区管理问题产生的主要原因

1、管理机构和体制的缺陷

2、相关法规政策衔接和协调不够

（三）九龙谷景区服务质量存在的问题

1、功能性质量不稳定

功能性质量是指服务结果的质量，属于服务的可见部分。九龙谷景区在服务质量体系中各个系统之间缺乏有效的衔接机制，造成无法向旅游者提供高质量的旅游产品。

2、技术性质量欠佳

技术性质量是指服务过程的质量，是服务的可感知部分。就目前来看，九龙谷景区对技术性质量不够重视。具体表现为：①表情冷漠，态度生硬。②仪表仪态不够优美。③随意降低服务技术标准。

3、景区基础设施建设落后

（四）九龍谷景区服务质量问题产生的主要原因

1、服务质量与游客需求不对等，服务质量标准难以做到统一、规范。

2、实际提供服务与质量标准不符。①景区服务人员素质较低不能提供标准化的服务：②景区服务质量管理力度不足，存在随意性服务，和临时的“一锤子”买卖服务，没有服务的可持续性观念。

3、旅游者实际体验的服务与期望服务不符。

三、九龙谷加强景区管理，提升服务质量的对策

（一）加强九龙谷景区管理的对策

1、建立旅游景区分类管理模式，建立明确的行政主体，切实加强统一管理

2、尝试建立体验式经济的景区管理。一个成功的旅游景区必须要让游客获得快乐的体验，同时将景区的资源同景区环境和景区文化背景相统一

3、建立景区品牌管理

4、提高景区管理人员素质、加强管理干部的培训

（二）提升九龙谷景区服务质量的对策

l、基于服务价值链理论，旅游景区应该从提高“内部服务质量”入手，提高景区服务质量

2、建立完善的旅游景区服务质量标准

3、对游客的投诉要提高重视程度，建立信息反馈系统

4、加强导游人员的培训，提高导游人员服务水平和服务意识

5、完善景区管理、监督机制，制定合理的激励机制

结语：随着旅游业的不断深入发展，九龙谷景区作为莆田市城厢区重点生态游景点，将面临游客量增大和景区可持续性发展的考验。文章通过对九龙谷管理和游客服务质量方面的研究，发现景区普遍存在管理效率低下、服务质量不高的问题，并针对问题提出了相应的建议，希望能对九龙谷景区管理和服务质量提升有一定的借鉴价值。同时，本文仅限于九龙谷景区进行研究，对同类似景区的差异化竞争方面仍有不足，未来研究更要主要普遍化和差异化之间的联系和区别。endprint