构建服务型政府的佛山探索

近年来，广东佛山以禅城区为试点，积极运用大数据手段，以“互联网+”技术为支撑，着力破解政府各部门信息不通畅、业务不协同、线上线下业务难融通等难点堵点，初步解决了服务的“最后一公里”问题，为服务型政府构建积累了积极经验。

让群众少交材料少跑腿

输入身份证号码，核验双手指纹、摄像头拍照、领取证件……禅城区政府行政服务中心魁奇路大厅，佛山市民高先生用了不到五分钟的时间，就在中心的居民身份证自助领证机上完成了身份证的换领。

如果有需要，仅仅拿着这张身份证，就可以在中心的“市民之窗”自助服务机上，打印个人无房证明、个税完税证明、社保参保证明等。而这种自助服务机，在佛山的各区、镇、街道共摆放有1200台，方便办事群众就近办事。

这只是佛山政府转变职能，提升服务效能的一个缩影。事实上，自2014年佛山开启“一门式一网式”改革以来，以禅城区为代表的佛山市民感受到政府服务提质增效进程不断加快，主要体现在以下几个方面：

——少交材料少填表。对于群众、企业办事来说，上交各种材料是“家常便饭”。有时办理不同的事项，需要重复提交同一类材料，造成时间的浪费。禅城区充分利用信息技术，推进材料的复用。在禅城区行政服务中心办事窗口，记者看到工作人员将办事群众申请材料通过高拍仪实现电子化，然后通过网络传输至禅城区一门式服务平台以及各部门后台审批平台。

——少跑腿少等候。为了办一件事，折返不同部门间盖章、打印证明材料是过去不少市民办事的常态。而依托“互联网+政务服务”，不少事项可以通过后台流转进行网上审核，减少群众跑腿次数。佛山禅城区通过运用电子图章部分代替物理图章进行电子审批，变群众跑腿为信息跑路。目前，包括残疾人业务13个事项、计划生育业务4个事项、人社业务1个事项在内的18个事项均已应用电子章审批。

治“疑难杂症”有应急窗口

推行行政审批标准化、规范化运行，减少政务服务主观性，提升服务效率。然而标准化运作仍可能遭遇特殊、例外办事情形。为解决办事人证明资料不全、政策边界模糊等不符合常规业务办理标准的“疑难杂症”，禅城区行政服务大厅还设置了应急窗口。

“无论是推行让市民可自助办事的‘市民之窗自助服务机，还是设置线下的应急窗口，互联网+政务服务的根本出发点都是以用户为导向，方便群众操作，简化群众办事手续、时间。”佛山市禅城区数据统筹局副局长郑小广说。

联通数据共享之门

要实现群众少交材料、少跑腿，背后离不开政府部门之间业务协同、系统关联、信息共享。然而，长期以来，由于各层级各部门开发建设的业务系统数据统一性、兼容性、共享性不高。“信息孤岛”和“数据烟囱”成为“互联网+政务服务”的难点、堵点，给企业和群众办事创业造成很大不便。

针对以上问题，佛山禅城区的做法是温和式改革。在不破坏原有系统的前提下，利用“一主机双屏”操作和后台系统跳转、对接等技术，通过开放部分部门数据、数据比对等方式，逐步联通“信息孤岛”。

——“一主机双屏”操作，动态沉淀群众、企业办事数据信息，建立新的数据库。

“让各个部门直接将现有数据全盘开放共享，数据量太大，推进难度也太大。”佛山市编办专职副主任蔡国雄说，“佛山采取的是迂回式路径，通过‘一主机双屏，将群众办事过程中留下来的各类证照、证明、办事结果等信息同步到一门式综合服务平台与各业务子系统，从而积累新的动态、实时、真实的数据库。”

——内部开放部门部分数据。在保证数据安全前提下，根据相关系统业务需求，内部开放部分数据，促进部门信息共享和业务协同。

“改革持续进行，政府部门思维也在转变。政务数据不是某个部门的数据而是公共政务资源的理念逐步得到认同。”蔡国雄介绍说，目前市本级有6个系统实现与“一门式一网式”政务服务系统实时交换数据。国家、省的18个系统也采取机器人、系统跳转等方式进行对接。

——通过数据比对、提供“是”与“否”信息确认等途径，逐步联通“信息孤岛”。

“获取直接的原始数据不是最终目的，目的是能够最大化发挥数据的效能。”郑小广说，通过数据比对的方式，既能核实相关信息，也有效避免信息泄露的风险。

（摘自《瞭望》 作者：周 颖）

点 评：

以“互联网+政务服务”深化推进“放管服”改革，是广东省佛山市围绕深化行政审批制度改革和公共服务综合信息平台建设，展开的一场具有自我革命意义的政务服务改革。从2014年9月起，佛山在全國率先实行“一门式”政务服务改革，逐步打造“以网上大厅为主、以自助终端为辅、以实体大厅为补”的“互联网+政务服务”综合平台，通过充分发挥“互联网+政务服务”优势，深入推进“放管服”改革，有效推进审批制度改革和流程再造，服务了群众，方便了企业，不仅获得了社会一致好评，逐步发展成为“放管服”改革和“互联网+政务服务”全国示范区。佛山的实践创新为全国提供了可资借鉴的宝贵经验。

善抓机遇 引领政务服务新模式

十八大以来，党和国家高度重视通过电子政务的发展来推动和深化简政放权、“放管服”改革。习近平总书记明确要求加快推进电子政务，鼓励各级政府部门打破信息壁垒，提升服务效率。2016年李克强总理在《政府工作报告》中提出“互联网+政务服务”。要求实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。2016年以来，全国许多地方以群众的需求为导向，运用互联网思维，放管结合。佛山适应新的政务服务发展需要，敢闯敢试，积极推广“互联网+政务服务”，促进政府职能“大转变”、政务数据“大整合”、行政效能“大提升”，加大“放”的力度、强化“管”的能力、提升“服”的水平。通过实现部门间数据共享，让信息跑腿代替群众跑腿，简除烦苛，禁察非法，使人民群众有更平等的机会和更大的创造空间。使政府服务变得更“聪明”，更加务实，更加接地气。佛山以“互联网+政务服务”助力“放管服”改革，为全国树立了榜样，积累了经验，得到全社会好评。

改革创新 打通服务群众“最后一公里”

“互联网+政务服务”是政府利用互联网思维、技术和资源实现融合创新，重构服务流程的实践创新。佛山通过以网络化的服务载体、多样化的服务方式、简明的服务流程、便捷的服务手段等，重塑公共产品和行政服务，疏通与群众联系的渠道，打通服务群众的“最后一公里”。过去，对于群众、企业办事来说，上交各种材料是“家常便饭”。为了办一件事，折返不同部门间盖章、打印证明材料是不少市民办事的常态。有时办理不同的事项，需要重复提交同一类材料，造成时间的浪费。佛山通过运用电子图章部分代替物理图章进行电子审批，变群众跑腿为信息跑路。依托“一门一网”，不少事项可以通过后台流转进行网上审核，减少群众跑腿次数。为了更加方便群众，禅城区正加快推进“一门式”自然人库建设，通过群众主动向政府申请办理事项，沉淀成群众办事所需的数据库，既解决以往办事需多次提交资料、重复提交资料的麻烦，也可减轻业务经办的压力。更深远意义在于创新政府服务模式，整合部门办事窗口和审批服务系统，打破部门界限、政务藩篱和信息孤岛，真正实现“一个门、一张网”办事，管住管好政府服务的进出两端，疏通联结联系群众“最后一公里”。

规范权力运行，优化政务服务供给

改革一小步，政务服务迈出一大步。“互联网+政务服务”最大的价值，不在于直接创造了什么，而在于对一切传统的政府服务理念和权力运行方式带来了革新性的改变，包括将改变整个政务生态。其核心要义就是要通过互联网与政府公共服务体系的深度融合，有效地规范权力运行，协调公民日益增长的服务需求与相对滞后的政府服务能力间的矛盾，建立新型的服务型政府供给模式，从而进一步提升政府管理水平，提供更高效的政务服务供给。广东佛山禅城区“一门式一网式”政府服务模式改革，通过优化申请条件和办理流程，制定审批标准和裁量準则，明确受理办结时间等措施，使政府部门权力边界进一步明确，工作人员的自由裁量权及寻租空间被严格限制，逐步实现“无差别审批”。而且由于实现全程留痕、过往可溯、进度可查，其办事效率、服务作风就会全程被监督，让权力在阳光下运行，对权力清单、简政放权等形成有力监督。同时，佛山禅城区政府通过“一门式一网式”服务平台，把群众办事过程中留下来的资料信息沉淀为“大数据”，形成实时更新的动态数据库，为政府找到公共服务最大“公约数”和有效政务服务供给提供了数据支撑。打破以往政府根据职能向群众提供办事的局面，变为政府根据群众需求，主动整合资源提供服务。这一巨大的转变，让市民更有获得感，也得到了各方很高的评价。

注重人文关怀，体现政府的善治理念

“互联网+政务服务”正逐步成为创新政府管理和服务的新方式、新渠道、新载体。通过“互联网+政务服务”，加快推动政府“放管服”改革，最终实现放权于市场和社会，让利于群众和企业，切实为企业“松绑”、为群众“解绊”、为市场“腾位”，也为廉政“强身”。这是“互联网+政务服务”带给政府改革的红利，也是“互联网+政务服务”带给社会发展的红利。一方面，自2014年佛山在全国率先实行“一门式”政务服务改革，将复杂的行政审批，转化为简单的市民办事界面，为市民提供简单、便捷的办事体验，上门办事的群众享受到“一站式一网式”服务，办事程序精简，办事环节减少，办理时限缩短，“奇葩证明”“循环证明”现象得以杜绝，政务服务官僚化、低效化、碎片化得以根除。有利于实现资源的有效整合，方便群众只要进“一个门”、上“一张网”，就能够享受无部门界限、无标准差异的政府服务。相关数据显示，自“一门式”系统上线以来，第三方测评群众满意度达99.95%；另一方面，通过“一门式一网式”数据服务平台，政府能够真实、动态、全面地了解办事群众的信息，也让群众更好地了解到政府提供的服务。这种双向的信息交换，将群众与政府的关系由过去的“求助式服务”转变为“互动式共建”，实现了群众和政府“双赢”。政府对群众需求的回应方式也从过去的事后回应转向了事前预警式响应，充分体现了政府“以人为本”善治理念和便民服务方式的创新改革。

佛山市禅城区“一门式一网式”政务服务创新改革模式，为全国提供了全面推广应用可复制的经验范本。国家发展改革委、财政部等部门的推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案，充分肯定了佛山市的“一门式”服务改革，明确提出，推进国家治理体系和治理能力现代化，建设服务型政府，亟须进一步加大力度总结和推广包括佛山在内的试点区域的成功经验，加快推进部门间信息共享和业务协同，简化群众办事环节、提升政府行政效能、畅通政务服务渠道，着力构建方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系。（点评人：栗希荣）

（责编 / 吴耀明）