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五星级酒店不换床单不擦马桶？北京旅游委约谈5家酒店

据北京市旅游发展委员会官方微博消息，北京市旅游委关注到网络上关于北京5家五星级酒店不换床单不擦马桶的报道，高度重视，已经开始约谈报道中涉及的5家酒店，了解核实情况。

（中国新闻网）

酒店到底怎么了？媒体采访了29家酒店，发现了这些事实……

理论上讲，干净、安全、服务是衡量酒店品质的重要标准。以客房布草为例，物品可达18种，包含床单、床裙、床盖、床护垫、被套、枕芯、抱枕、床位垫等。其中床单、被套、枕套、浴巾、面巾、地巾、方巾等至少为1:3配置。这是什么意思呢——以床单为例，酒店的分配情况是这样的，1张床配3套布草（正在使用一套，备用一套，拿出去洗一套）。

那么，为什么酒店会出现不更换用品的现象呢？记者选择随机对北京的 29 家酒店进行了电话采访，发现导致出现酒店清洁问题的原因有三：

➀ 成本与业绩压力

目前不少酒店品牌急于扩张，为了赚钱引进了许多”非专业业主”。这类”非专业业主”对管理公司的唯一要求就是尽快盈利。为了控制成本，管理团队会在多个方面采取压缩成本的方式操作，比如以前酒店的清洁方面往往都是内部员工负责，现在则大量招用临时工控制成本。

➁ 酒店管理公司责任

很多酒店管理公司在签项目时候往往会过分夸大自己的管理能力。结果在实际过程中因为发现业主也不专业，只追求快点赚钱，于是派驻的总经理管理水平参差不齐--估计现在有30%的酒店是由不太专业的总经理在管，精力只放在怎么赚更多钱上，内部质量管控并不严谨。

例如浴缸不洗这件事，品牌五星酒店客房部的人往往”常识”是：客人可能会使用酒店浴缸，因此员工会先清水冲洗一遍，再倒入洗浴液再清洗一遍，共2遍后再供客人使用。漱口杯、马桶圈等操作亦有相应规范，但临时工如果看到某个漱口杯“看似没有用过”，那他们多半不会选择主动清洁。但即使是临时工一般都会清洁床单，因为这个属于客人投诉高发区，酒店会有比较严厉的罚款标准。

➂ 员工驱动不足，忙不过来

20 年前上海的外资品牌酒店，员工多为专业学校毕业，薪资较高，且有丰厚的小费可拿。而现在中国的一线服务人员因为工资不高且经常受气，人才流失严重。

部分酒店给客房部实行的是计件制薪酬奖励，正常的五星级酒店客房保洁人员通常每班次整理7-8间客房为服务上限。但在计件制薪酬的驱动下，员工自然追求多劳多得，也造成了服务的不仔细和质量下降。

（澎湃社）

不换床单的五星级酒店离被市场抛弃并不远

“五星级酒店不换床单”，尴尬的真相打破了许多人原本的想象。床品一客一换，本是酒店业最底线的业务规范，也是消费者应该享有的基础服务。然而一再曝光的案例表明，从经济型酒店、星级酒店直到五星酒店，在此方面都做得极其失败。这样一种横跨全行业的职业失德行为，已经很难归因为个别从业者的操守缺失，只能从整个市场环境和营商文化中去求解。

酒店不换床单，意味着什么？对外而言，意味着酒店未能履行服务承诺，这无异于失信、违约；而从酒店内部来说，此举说明酒店自我管理的失控，诸如清洁员等具体业务岗位或许正处于不受约束、无人监督的状态……越来越多证据表明，“不换床单”很可能只是酒店业普遍乱象的冰山一角。连处于整个产业链最顶端的五星级酒店尚且如此，其他酒店的状况也就可想而知了。

对相当一部分酒店来说，不换床单无非是出于“降低成本”的考量。但这套逻辑，按说并不适用于五星级酒店。因为，相较于由此所省下的微不足道的开支，丑闻曝光后所造成的声誉损失和客源流失，代价显然大得多。五星级酒店之所以会发生“不换床单”这般自毁名声的事情，很大程度上与内部管理结构以及利益倾斜分配有关。通常，在此类高端酒店中，诸如客房部等基础部门素来弱势，无论其资源投入、人员配置还是员工培训，都与酒店的市场定位不相匹配。

长时间以来，五星级酒店的业务中心，已经转移到了品牌推广、营销揽客、堆砌硬件等方面，对优化服务已失去了之前的动力。在这类酒店的管理者和入住者看来，高水准的服务，简直就是不言自明的。正是在这种“默认优越”的自负感之下，酒店对客服保洁等基础性业务的管理强度趋于弱化，为之配置的资金、人力也变得越来越“有限”。这之后，客房服务员不得不面对任务繁重、回报微薄的境况，久而久之“负气工作”成为常态，偷懒耍滑成了必然的结果。

包括五星级酒店在内，许多高端服务行业其实都存在着类似的魔咒：在积累了足够的企业声誉、开拓了越来越多的增值服务、越来越容易坐享品牌红利之后，反倒会变得对基础性的服务漫不经心，对标准化的业务流程不再遵守。太多卓越企业因为“愚蠢而低级的失误”一夜之间轰然倒下，往往就是肇始于此。可以预见，不换床单的五星级酒店，离被市场抛弃并不远。

（北京青年报）