广电有线电视和双向网络的用户的流失原因和对策

于龙

摘 要：在IPTV、OTT盒子、智能电视、智能手机产品的影响下，无法满足用户个性化需求造成有线电视用户逐年呈递减趋势，目前我国广电网络还存在着大量的HFC网络，即同轴电缆和光缆混合网络，而且很大一部分都不具备双向功能，因此广电只有保户增户，加速转型，扎实推进电视+宽带+增值产品，需要加快完成HFC网络的双向改造，实现多网络的有效融合，实现网络的稳定性，有效的提高数据和有线电视信号传输的质量，把产品质量和服务质量搞上去，才能确保广电网络持续发展。

关键词：有线电视；双向网络；应对策略

随着三网融合的不断深入和三大运营商IPTV电视的竞争，有线电视用户大量的流失，截止2016年底，三大运营商电视用户总量实现破亿。因此打破有线电视原有传统，扎实优化网络结构，创新产品，保户增户，直接关系到广电的创新转型速度和长远持续发展。

一、有线电视和双向网络用户流失的原因

（一）外在因素

1、截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿，互联网普及率达到53.2%，其中，手机网民占比达95.1%。基于互联网、移动互联网的丰富资讯、娱乐应用，降低了有线电视的需求。近年来，大屏智能手机的触屏、手写操作简单，费用也不高，使得在中老年群体普及，进而引发了这一有线电视最终是用户群的大量流失。

2、IPTV、OTT等新媒体的冲击，使部分有线电视用户流失，截至2016年底，有线电视用户规模为2.6亿户，增长率为5.37%。而IPTV用户总数达到8679万户，增长率为89%。再加上中国移动2000多万OTT电视用户数量，三家运营商电视用户总量在2016年实现破亿。他们不仅能看直播、回看、点播，而且视频资源更加丰富，用户可操作性强，宽带方面广电差距就大了很多，比如网慢、卡顿，最重要的就是故障率太高。

（二）内在因素

1、机顶盒、遥控器等线路多、操作复杂。有线电视经过模拟向数字、标清向高清、单向向互动的几次整转，用户感觉刚刚使用熟悉的产品又要更新换代。随着双向互动业务的出现，机顶盒、EOC设备安装线路越来越多，极不美观，互动操作界面变得也越来越繁琐，大部分用户反映体验感差，操作不便捷，渐渐返回到单向用户。

2、现在的价格战争越来越激烈，三大运营商的资费越来越便宜，尤其是电话包月送寬带业务，深得用户的认可，并且还赠送网络机顶盒。现在我们的有线电视的费用一直没有下降，用户反应强烈，流失了很大一批年轻用户。

3、收看方式变为“按需点播”，用有限的时间做有意义的事。随着用户空闲时间的减少，用户更加希望需要或者想要看什么就点什么。现在广电网络也在奋起直追，不惜重金发展互动电视业务，回看、点播功能一样不落，也发展了很多的用户。但是互动点播内容不新颖，更新速度慢，宽带出口不稳定等等使用户意见很大。另外，也没有做好业务的宣传工作，很多用户不知道，也不知道怎么去使用这些新的功能。

二、有线电视流失的解决对策

1、在激烈的竞争环境下，必须把保户增户作为工作的出发点，获得新用户，有针对地开展用户的挽留、降低用户的离网率，是提升公司利润率的最有效的方法。制定多元化的客户关怀政策，开展客户关怀工作，降低流失率。

2、继续做好基础业务，优化节目内容。要培养用户形成收看高清节目的习惯，我们的高清频道效果好、稳定性高，并且高清机顶盒也是我们互动融合业务必备品。

3、完善网络技术，稳定宽带的使用。现在各个运营商都在打宽带之战，宽带也无目前也被业内公认为是有线网络的救命稻草，对广电网络公司的发展越来越重要。现在如果不通过电视宽带融合业务来锁定用户，那我们的电视用户肯定会流失的更快。因此，我们要提速降费，提升宽带的稳定性，大力发展宽带用户才能够稳定现在的局势。

4、大数据收集整理，准确判断用户需求。现在采用了eBOSS系统，使运营企业可以看到用户收视习惯，有线的续费习惯，月末月初，还是年尾等等。了解这些可以有助于开展续费活动，而且有助于新业务的研发和销售。

5、创新营销方案，制定以客户为中心的切实可实行的营销策略。加强地推营销模式，推广+服务，便民到家，减轻营业厅业务受理强度。电商（呼叫中心）仍以服务回访为主，沟通中了解用户需求，地推人员直接上门受理。随着无线网络的出现，手机在生活中的作用越来越重要，微信已成为众商家宣传的渠道，开辟微信公众号，充实公众号内容，业务展示、产品订购、售后服务等等。大力推广我们的有线app，在里面增加多于用户互动的渠道，增加用户对我们的信任感。

6、打好服务战，准确及时的为用户解决问题。在竞争激烈的这个大环境下，争分夺秒已成必然，制定切实可行的服务制度，并且得到很好的实施，才能得到用户的认可。移动，电信都财大气粗，我们只能自力更生，优化正常业务处理的服务流程，建立面向服务的前后台联动机制，提高用户的满意度，降低离网率，完善每一个细节。

三、结语

在三网融合的不断深入和三大运营商IPTV电视的竞争下，以保户增户为重心展开工作，加速转型。当前数据高速传输及高清电视信号的传输对于传输介质提出了更高的要求。传统的广电网络越来越无法满足当前传输的需要，因此需要加快对广电网络进行双网改造，充分的利用光纤入户技术的优势来提高数据传输的有效的性和可靠性，可以有效提高用户的满意度，降低用户的流失率。

参考文献：

[1]师会芳.有线电视用户流失原因及对策[J].广播电视信息，2017，

2：12-13.

[2]张巧银.有线电视客户流失原因分析及对策[J].广播电视信息，2014，10：5-7.endprint