综合停电管理实施在供电企业客户服务的措施

郑玉玲

摘 要：随着经济的发展和人口增长的需要，对于供电量的需求量也越来越大，而我国的供电资源是十分有限的，需要针对部分地区的特定情况进行限电甚至是停电的措施，所以，为了给更多的用户提供更好的服务，文章将对当前用电的现状以及停电的大致流程进行介绍，提高工作的效率。

关键词：综合停电管理；措施；供电企业

中图分类号：F719 文献标志码：A 文章编号：2095-2945（2017）28-0129-02

针对供电企业的服务宗旨，旨在为用户提供更好、更优质的服务。但基于实际情况的影响，不得不对一些用户进行一些停电的綜合管理，也是为了更好的促进大部分用户能够安全、稳定的享有一定的权利，而供电企业如何更好的做好客户的工作，协调企业内部的工作，提高工作效率是关键问题。

1 供电企业的客户服务内容

供电企业的客户的服务内容比较广泛，如针对客户的问题进行解答，同时也办理报装用电业务、光伏发电业务等，在市场方面还包括对市场信息进行及时的收集、处理和反馈，是广大电用户的服务平台，也是协调好企业内部工作，为组织更好的提供服务，达到提高供电企业整体工作效率的目的。供电企业的客户服务是企业直接面对用户的最直接的一个窗口，需要对所有的一些包括工作人员的职业素质以及整体形象等都要有一定的要求，面对用户的员工不仅是代表着服务人员的服务意识，也是代表企业在为用户服务。

2 供电企业客户服务中心的现状

客户服务中心对于停电的具体时间以及恢复电的大概时间点都要有一个具体的了解，才能更好的解答用户的实际问题，但出于某些原因，针对出现的一些停电措施往往会遭到用户的强烈谴责等情况，源于当前的社会以及生活的发展已经离不开电，离不开电所带来的光明和方便。很多客户服务中心人员对于用户要停电的消息大多时候都是通过发短信来通知的，有些用户在工作繁忙的时候也很难注意到有信息发送，久而久之造成了客户服务中心与用户之间的一个矛盾，如果得不到合理的解释，对于用户，将会是一场无休止的争吵，影响客户对供电企业的评价。

供电企业对于供电计划的一些关于计划停电、错峰停电、故障停电还有欠费停电等这四个方面都要有相对应的研究和措施，才能更好的进行综合停电管理，保证用户用电安全、放心用电的权利。在这四个方面。供电企业内部工作的协调和客户服务中心的联系比较密切，是建立在和用户充分了解的基础上，优化一些流程，建立更加完善的供电管理系统。通过这种简洁高效的模式，保证了用户能够在第一时间内了解到企业针对停电管理的一些具体措施和为企业用户用心解决问题的决心，这对于企业是一种信任，是企业长期发展所需要树立信誉。

3 综合停电管理在客户服务中的应用

供电企业对于综合停电可以从欠费停电、计划停电、错峰停电、故障停电等四个方面来分别分析出现的一些问题以及需要应对的一些措施。客户服务需要与客服进行充分的沟通，明确管理范围和和内容，在对具体出现的停电情况让用户了解相应的措施以及恢复用电的时间等，以免造成不必要的冲突或者矛盾，给企业带来不必要的影响。

3.1 对于欠费停电

欠费停电是用户逾期未交付电费导致的停电，客户需缴清电费后申请复电，工作人员将在申请的当天为客户恢复供电。在综合停电管理中，针对这种拖欠电费的用户采取停电的处理措施是企业对于用户进行全面管理的一种较为有效的措施。供电局是根据用户是否按时缴纳电费来决定是否需要继续供电的一个基础的判定标准。在恢复用电的时候，需要和相关的工作人员确认用户是否已经缴清所有的费用，才能恢复用电。在缴费渠道方面，有存在不足的地方，如渠道的多样化，在没有推出网上（微信、支付宝等）及电话缴费渠道前，让客户在缴费上经常受限，导致抱怨。针对这一问题，供电局已推广了多种渠道方便客户缴费，从根本上解决了这一问题，也让客户能随时缴费，及时申请复电。

3.2 对于故障停电

故障停电分三种情况：一是客户产权故障，二是外力破坏或其他不可抗因素导致故障停电，三是由于供电方责任导致的供电设施故障。如责任方在于供电企业，是企业的供电线路出现问题导致的停电，为了避免出现漏电的危险，企业不得不进行故障停电处理，然后再进行抢修工作。在出现故障的处理中，大概分为几种故障原因，一是相关的一些设备老化，在长时间的工作下达到了寿命的极限，由此造成了一定的故障，但一般此类故障问题的危险性不大，主要对于老化的设备进行更换处理便可以及时的恢复用电系统。二是线路故障，线路故障也分为低压故障、主网故障、配网故障等，一旦出现相应的故障问题，不仅会造成大面积停电，还会在出现故障的部分线路存在极大的安全隐患，容易突发漏电事故等，需格外注意。在抢修用电的过程中要保证抢修人员的人身安全，确保每一位员工都能安全工作。而在抢修的过程中，客户服务人员需要与抢修工作人员保持随时的联系，了解故障的第一抢修情况，并把这一重要的消息及时的给各个用户发布，告知大概的恢复用电的消息。通过这种方式，达到企业和用户之间良好的客户关系，在对企业进行咨询的时候，提高了供电企业针对综合停电管理的工作效率，有效解决用户的一些问题。

3.3 对于错峰停电

针对于错峰停电来说，主要考虑到是用电资源紧张的问题，在电力调控中心根据相关的数据对于一些超负荷的运行的线路进行错峰停电的处理，工作人员需要在短时间内将一些错峰电路规划好，并且分析最佳的停电方案，最大限度的减少停电的数量，是对由于超负荷工作引起的线路故障的一种较为直接的处理方式。工作人员需要及时的将错峰电路的相关信息及时的告知客户服务人员，然后客户服务根据事情的紧急程度，采取相应的措施，例如告知相关的用户请求谅解等。同时也是客户服务了解企业综合停电管理措施的第三种流程，方便在对用户进行问题解答的时候能够全面的回答用户的疑问。

完善客户服务中心的解答流程，需要和各个部门的协调工作，例如在出现错峰停电的时候，大部分用户首先关注的是什么时候恢复用电而不是为什么停电，这也就是为什么抢修工作人员在通知客户服务停电处理时必须要明确恢复用电的具体时间的原因。在客户服务面对用户的质疑时能够充分流利的回答用户的问题，而不是所谓的“不知道”“不清楚”，然后花费时间在询问相关的供电分局或者供电调度中心，时间上的耗费会给用户产生一种烦躁不安的心理，对于供电企业的服务态度以及信誉的问题都会产生怀疑，这是在对用户服务方面所缺失的一些问题。endprint

3.4 对于计划停电

计划停电时在月调度或者周度的停电计划，是企业针对一些用电问题的整体的调整。计划停电是响应国家可持续发展观的一个践行的态度，是对有限资源的一种合理分配的措。企业在对计划停电整改的时候，需要提前制定相關的措施和方案，在临近计划实行的时候，客户服务人员需要和相关的计划人员及时的沟通了解一些信息。在这个过程中，部门之间的协调配合是计划停电管理能够有效落实到每一个用户的关键，需要客户服务人员和用户进行充分的沟通，协商好相应的时间并取得用户的支持，计划停电的方案便能有效的实施。客户服务在这一过程中充当了协调的关键角色，是企业和用户之间不可或缺的沟通桥梁。

4 建立综合停电信息管理平台

在解决客户服务中心针对一些应急措施时需要及时通知到每一个用户的时候，可以在企业内建立相对应的综合停电信息管理平台，在权限上归于客户服务中心管理和运行，同时和各个部门之间有相应的一些信息的交流，比如说故障处理，在针对这些故障处理时，由于地域或者时间的问题不能及时的通知到综合停电的客户服务中心，这个时候在综合停电信息管理平台，可以实时发布停电消息，然后客户服务人员在收到信息后及时的发布在停电信息管理的平台上。在这个信息管理的平台上，是连通用户和企业内部的一个桥梁，以客户服务为枢纽点，控制信息的传播与输出，不仅方便了企业和用户之间的交流和信息的及时互通，在客户服务发布消息的时候，也能达到短时间内通知全部用户的效率，提高了企业的工作效率，同时也方便了客户服务人员进行管理。在此基础上，也需要客户服务人员具备相应的一些平台运营的技术和能力，在使用平台进行传播讯息的时候，还能根据平台出现的一些问题和不足之处不断的完善并且提高，整体的提高综合停电信息管理平台的运转效率，也提高了企业的工作效率。

5 结束语

在现如今电资源使用紧张的时代，需要实行有效的合理分配的模式才能更好的进行相应的管理。客户服务人员同时也需要提高自身的职业素质，才能更好的做好本职工作，更好的服务用户，与用户建立良好的合作关系，是企业在追求长期稳定发展过程中所必须坚持的原则。

参考文献：

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