高铁客运服务质量的现存问题与解决对策

谢立静

摘 要：建设高铁是我国增强铁路系统运输能力的重要举措，在降低人们出行压力方面可起到重要作用。然而，现阶段的客运服务却明显不能满足人们的要求，在一定程度上影响到了人们对高铁的印象，间接导致高铁运行效益不高。对此，现实中必须要在认清问题的基础上，尽快通过提升职工素质等措施加以改善。本文简单分析了高铁科员服务质量现存问题，并探讨了相关的解决对策。

关键词：高铁；客运服务质量；问题；对策

铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，既要立足当前，制定切实可行的服务近期目标，找准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，完善服务理念、提高设备质量、建设和谐环境。对于现代迅速发展的高铁来说，提高客运服务质量更是至关重要。铁路企业要研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特色；又要广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸收，建设有内涵、特色的服务文化，为乘客提供更加优质的服务。

一、高铁客运服务质量的现存问题

（一）服务理念有待提升。当前不少职工对高铁服务要求的理解和认识还很不到位，不仅服务意识较为淡薄，服务态度也存在问题，部分职工甚至将服务旅客与管理旅客等同起来，认为自己的职责仅限于监督。在上述服务理念的影响下，职工对于旅客需求并不十分关心，服务质量因此不能达到旅客预期。高铁科员服务理念滞后，不关注旅客真正需求的标志，导致的后果是旅客体验不佳、对服务并不满意。

（二）设备设施不完善。设备设施不完善主要由于设施管理不到位，表现为：第一，基础设施防水效果不佳，比如，部分客站存在严重的雨棚渗水问题，给乘客候车带来了极大的不便；第二，自助设备与客流量不匹配，比如，部分客流量较大的高铁站配置的自助取票机却只有寥寥数台，旅客取票时往往需要等待较长时间，在这种情况下，一旦出现客流高峰，旅客将很可能无法及时取票；第三，配套设施不完善，比如，部分新建的高铁站周围路面很不平整，导致旅客换乘极为不便。

（三）服务管理不全面。虽然不少高铁站按照相关要求对管理经营进行了强化，也将老弱病残划入了重点服务范畴，但是，客运服务模式整体来看依旧较为传统，管理不够全面属于普遍现象。部分高铁站依旧将安全送走旅客作为唯一的追求，提供的服务极为有限。现实中比较常见的一种情况是各地高铁站大同小异，服务内容几乎千篇一律，并不能照顾到旅客的特殊需求。

二、高铁客运服务质量问题的解决对策

（一）完善服务理念。高铁客运企业要树立“顾客至上”的理念，以全新的服务文化提升企业竞争力，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识，同时强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性，要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将旅客作为客运服务工作的核心。为此，高铁站有必要对客运服务要求进行强调，促使职工在服务旅客的过程中保持微笑和热情，做到用心服务和主动服务。这样做可以通过更新职工对服务的认识，来增强他们在服务工作中的自觉性。同时，还需引导职工正确看待自己和旅客的關系，帮助他们完成从监督者到服务者的角色转变，促使他们在工作中主动为旅客考虑，进而为旅客提供更加贴心的服务。

（二）提高设备设施水平。高铁客运设备设施是铁路旅客运输的基础，直接影响客运服务质量。第一，强化设备质量管理，加强设备的日常检查和维护，及时发现设备隐患，降低设备故障，保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理；第二，完善客运设施设备的功能，通过加大对客运设施设备的投入，弥补现有设备存在的功能缺陷，如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等；第三，对于新建的设施设备，在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求，在功能上保证先进合理，如铁路与其它运输方式建立更好的衔接，使旅客乘坐更加便捷。

（三）创新服务模式。每个人都有自己的爱好与特点，在出行的过程中同样也会有与众不同的需求，高铁站必须要考虑到这一点，并注重为旅客提供个性服务。为此，要扩宽服务渠道，推出更多的服务产品。例如，为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的相关信息，为他们当好小导游；针对外籍旅客遇到的语言障碍，可推出“小翻译”和“交通小助手”服务项目，为外籍旅客的出行提供最大方便；针对残疾人士乘车困难提供无障碍的绿色通道，为他们提供更贴心的细致服务等。当前，高铁旅客往往都希望能够通过“对自己来讲比较便捷”的方式获取信息，这就要求高铁站拓宽服务渠道，并推出更多的服务产品。为了尽可能的满足旅客需求，各地高铁站应积极学习上海等经济发达地区的高铁站的做法，加快信息化建设，积极利用智能终端来优化旅客体验。

三、结语

总而言之，提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，高铁站有必要在提高职工服务水平、完善基础设施的同时，对服务模式进行系统的调整，以适应新形势下旅客对高铁服务的新要求。在加快铁路运输企业服务文化建设中，要根据各铁路局自身的地域文化、风土人情、工作性质，以及铁路内部行业分工的具体特点，全面提高客运服务质量。

参考文献：

[1]马阳.哈大高铁客运服务质量的现状分析[J].黑龙江科技信息，2016，

24：290.endprint