互联网+下多渠道预约平台构建与应用

董红+田春燕+宋迪+李蕾蕾+金朝强

摘 要：就诊中存在的“三长一短”问题一直是全社会关心的热点话题，门诊排队挂号方式已经完全不满足现在的生活节奏。文章提出建立手机APP预约、网络预约、银行卡预约、电话预约等多种预约方式，拓宽预约挂号服务群体，让更多患者受益，有效解決“三长一短”问题，提升患者就医满意度。

关键词：预约挂号；预约爽约；号源池

中图分类号：TP393.08 文献标志码：A 文章编号：2095-2945（2017）28-0042-02

引言

病人挂号时间长，付费时间长，等候就诊时间长，真正的就诊时间短，这种“三长一短”问题一直是全社会关心的热点话题。门诊排队挂号方式已经完全不满足现在的生活节奏，越来越多的医院采用预约挂号的模式来节省患者排队挂号的时间[1][2]。本文提出建立手机APP预约、网络预约、银行卡预约、电话预约等多种方式，拓宽预约挂号服务群体，让更多患者受益，有效解决“三长一短”问题，提升患者就医满意度，实现医院门诊就医服务流程及质量、效率的全方位优化。

在多种预约平台模式下，对平台的可扩展性和网络安全提出更高的要求，且每一种平台需要事先分配号源不能共享。另外很多研究显示[3]，患者失约行为明显，在预约安排中不考虑失约问题将造成资源的浪费。针对现有的问题，本文提出了分析预约挂号的业务需求和管理模式，设计合理的预约挂号系统数据架构，规划预约挂号方式方法，深入研究系统接口技术，建立稳健的、广泛适用的标准统一接口。综合考虑系统开发技术，数据库软件等因素，结合预约挂号的使用性和先进性，设计一个基于成熟数据库、满足本院预约挂号业务应用、稳定、易用、灵活的预约挂号系统整体解决方案。

1 基于多平台预约系统设计

1.1 标准化接口设计

依据多渠道预约挂号系统特点，与预约挂号系统接口的外系统较多，并且在未来互联网+的背景下，会有更多系统接口接入预约平台，所以对平台接口的扩展性要求较高。需要开发适用于预约挂号系统具有标准规范，安全稳定，广泛适用的标准接口，预约挂号系统在未来采用标准接口与预约平台通信。系统接口传输的数据可分为实时数据和非实时数据两类。另外根据业务需要，接口要具备跨平台，跨应用的特点，所以本文对实时数据采用Webservice技术实现，对非实时数据通过架设FTP服务器进行传输[4]。共创建五个接口服务：预约平台注册服务，医院简介、科室特色介绍、专家介绍基本信息服务，预约挂号服务，取消挂号服务，预约查询服务。

1.2 多平台预约挂号的系统框架

基于多平台的预约挂号系统框架采用了三层架构[5]，分为表现层，应用层（标准化接口层），数据处理层。如图1所示。

表现层主要是用户端使用的程序，由于框架采用了高内聚、低耦合的分层设计，表现层程序设计灵活，可扩展性强，可以是B/S结构，也可以是C/S结构，执行用户操作，将结构显示给使用者。

应用层（标准化接口层）主要依据多渠道预约挂号系统特点，标准化接口应达到标准规范，安全稳定，适用广泛，还需具备跨平台，跨应用的特点，所以本文对实时数据采用Webservice技术实现，对非实时数据通过架设FTP 服务器进行传输。共创建五个接口服务：预约平台注册服务，医院简介、科室特色介绍、专家介绍基本信息服务，预约挂号服务，取消挂号服务，预约查询服务。

数据处理层主要提供预约平台数据处理，如科室、专家信息维护、号源的生成分配，医院基本信息发布，预约和取消预约信息存储等，是整个预约平台数据存储核心。

2 难点及解决方案

2.1 降低爽约率

医院实行预约就诊时，面临着因患者失约问题，在预约安排中不虑失约问题将造成资源的浪费，很多研究显示[7]，在门诊中失约率一般在5%至30%，某些保健机构（如社区医院等）中失约率甚至高达80%。随着预约平台门诊号不断增多，失约率还在逐步走高。由于患者失约、医生空闲等现象不但浪费了宝贵的医疗资源，而且延长了其他病人的候诊时间，所以失约问题越来越受到学者及医院管理人员的重视。本文提出了超定额预约策略、预约即时收费策略、增加退号通道的解决方案。

超定额预约策略[7]是基于失约率合理多安排预约人数，使得按时就诊人数最大的符合医院的服务能力，超定额预约最大的难点在于确定超出的预约人次，本文在研究初期安排根据设定的预约人数的5%做为超出的预约号源，后期跟进运行分析逐步超出的预约人次。

预约即时收费策略，根据相关研究得[8]，预约挂号即时收费可以有效的降低预约爽约的人次，但是即时缴费操作门槛高，需要有银行卡网上支付功能等，本文仅对预约人次高的专家号设定为即时预收费，后期可根据具体情况调整预收费的比例。

增加退号通道，现在很多预约平台可以很方便的预约，但是预约退号通道并不畅通，这也是爽约率居高的一个原因，本研究中在预约平台上在醒目的位置上增加退号界面，增加引导功能，方便预约退号，减少爽约的人次，提高医院服务质量。

2.2 多平台共享号源设计

医院的可挂的门诊号、急诊号是有限的医疗资源，应该把有限的医疗资源，充分的投入在最急需的地方[5-9]。由于多平台预约挂号，平台接口多，如果每一个预约挂号系统都要分配一定的号源，就会出现剩余和不足的情况。统一使用一个挂号资源，通过标准化接口，实现号源统一按需分配，如图2所示，使预约号源得到最大程度的共享。

2.3 物理隔离技术

预约挂号系统必须将医院的医疗资源信息发布在外部网络上，并且需要与医院信息系统之间进行数据交换，而目前考虑安全和保密的要求，国内医院的HIS几乎全部运行于医院内部网络中，与公共信息网络没有连接，基于互联网的网上预约平台如何与医院内部网络连接是目前预约平台亟待解决的问题。本文提出建立多层数据服务，在外网设立预约挂号平台中心数据服务器，在医院设立医院前置服务器。医院与外网的数据访问构架在WEB上的多层数据访问，医院与预约挂号平台数据库的数据交互，是通过医院的前置服务器中转，大大提高了平台的安全性。另外增加网络隔离措施，在前置服务器与外网连接的过程中增加物理隔离网闸，网闸主要分为专用安全隔离切换装置、内部处理单元和外部处理单元[10]。专用安全隔离切换装置分别连接内部处理单元和外部处理单元。专用安全隔离切换装置任一时刻仅连接内部或者外部处理单元中的一个，在物理连接上隔离内、外网，从而实现内外网的安全隔离。其结构如图3所示。

3 结束语

本文通过基于互联网下的预约平台的构建，对预约平台进行统一标准的接口设计，通过Webservice技术和ftp技术建立统一的数据传输服务。另外讨论了多渠道预约平台研发过程中存在的难点，并尝试提出初步的解决方案，在今后的实施运行中对初步提出的建议逐步完善，使多渠道预约平台能更好的服务于民众、更好的协调医院诊疗资源。

参考文献：

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[7]于欣，李娜，江志斌.考虑患者失约行为的门诊预约决策研究综述[J].北京：工业工程与管理，2016，21（2）：132-137.

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[9]刘青.门诊预约平台的构建与实施[J].中国数字医学，2016，11（7）：97-99.

[10]陆臻.安全隔离卡产品原理及应用[M].北京：电子工业出版社，2011：1-68.endprint