高明的回访技巧

张秀芝

克莱斯勒汽车公司前总裁李·艾柯卡，刚工作时曾跟一位叫凯斯特的汽车销售员做销售。

凯斯特有个习惯，每个从他手中买过车的客户，都会在买车后的一个月收到他打去的回访电话。

“请问您的朋友对您的新车感觉如何？”每次回访，凯斯特总是这样问。

这让艾柯卡不解，一次他终于忍不住问：“你为什么不直接问车主本人的感受，而是问他朋友的？”“因为这样问能给我带来新的客户呀！”凱斯特笑着回答。

“这又是为什么？”艾柯卡更糊涂了。“如果直接问车主感觉新车如何，可能会让车主产生怀疑，认为车子是不是有什么毛病。但如果问他朋友们的感受，多数情况下，他都会告诉你，‘他们觉得这个车棒极了！”凯斯特解释道。

艾柯卡还是非常懵然。“就算车主的朋友们没有赞扬这辆车，作为车主他也会找出各种理由证明自己的决策是对的，”凯斯特得意地说道，“一旦车主愿意认定新车不错，那就等于主动卸下了防御。接下来，我就可以问他哪些朋友也喜欢这辆车，能不能提供他们的联系方式，而这些人就是我新的潜在客户！”凯斯特道出了最后的秘密，艾柯卡也随之恍然大悟。

任何人买东西，不管是车子、房子抑或其他商品，在最初的一段时间内，他们都会尽量将自己的购买行为合理化、正当化，以捍卫自己的决定。即便他的决定是错误的，他们也不会那么快就后悔，而这正是借他们开拓新客户的绝佳时机，做任何销售都不是签完合同就完事了。

（摘自《商界》）endprint